Дмитрий Ковпак - Трудные люди. Как с ними общаться?

Исторический контекст – связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации.

Канал – маршрут сообщения и средства его передачи.

Когнитивное реструктурирование – выявление алогичных убеждений и формулирование более адекватных.

Кодирование – процесс трансформации идей и чувств в слова, звуки и действия.

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение, передача; от лат. communico – делаю общим) – процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, при групповом взаимодействии или в публичном выступлении.

Контекст общения – физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации.

Межличностный конфликт – результат ситуации, когда потребности или представления одного человека не соответствуют потребностям или представлениям другого.

Обратная связь – реакция на сообщение.

Персонализация чувств и мнений – использование высказываний от первого лица для идентификации себя как источника конкретных мыслей или чувств.

Правила – описанные или неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте.

Психологический контекст – настроения и чувства, которые каждый собеседник привносит в общение.

Реакции поддержки – это утешающие высказывания, цель которых – выразить одобрение, поддержать, воодушевить, успокоить, утешить или обрадовать.

Рефлексия (от позднелат. refexio – обращение назад) – это обращение внимания субъекта на самого себя и на свое сознание, в частности на продукты собственной активности, а также какое-либо их переосмысление.

Риторический вопрос – риторическая фигура, представляющая собой вопрос-утверждение, на который не нужен ответ. Это вопрос, ответ на который не требуется или не ожидается в силу его крайней очевидности для говорящего. В любом случае вопросительное высказывание подразумевает вполне определенный, всем известный ответ, так что риторический вопрос фактически представляет собой утверждение, высказанное в вопросительной форме.

Например, задающий вопрос «Сколько еще мы будем терпеть эту несправедливость?» не ожидает ответа, а хочет подчеркнуть, что «Мы терпим несправедливость, причем слишком долго» и как бы намекает, что «Пора уже перестать ее терпеть и предпринять что-то по этому поводу».

Семантические шумы – значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.

Символы – слова, звуки и действия, выражающие конкретное содержание значения.

Симпатическое реагирование – чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Сообщение – сочетание значения, символов, кодирования-декодирования и формы или способа организации.

Сосредоточение – перцептивный процесс выбора и концентрации на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств.

Социальный контекст – назначение события, а также существующие взаимоотношения между участниками.

Стереотип (от древнегреч. στερεός – твердый, объемный + τύπος – отпечаток) изначально – метафора относительно мышления, пришедшая из типографского дела, где стереотип – монолитная печатная форма, копия с типографского набора или клише, используемая для печатных машин. В общем случае стереотип – устоявшееся отношение к происходящим событиям, действиям, поступкам и т. д.

Теория обмена – теория, согласно которой взаимоотношения между людьми можно понять с точки зрения обмена вознаграждениями и издержками, возникающими во время взаимодействия людей.

Точные слова – слова, которые наиболее правильно выражают смысл, помогая избегать разночтений.

Утешение – помощь человеку в более позитивном восприятии себя и своего поведения.

Участники коммуникации – люди, участвующие в процессе информационного взаимодействия в роли отправителей и получателей сообщений.

Физический контекст – местоположение, условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток.

Шум – любой внешний, внутренний или семантический стимул, вторгающийся в процесс обмена информацией.

Эмпатия (греч. έν – в + греч. πάθος – страсть, страдание) – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.

Бонус. Основные стратегии преодоления трудностей в общении

Психологическое карате. Эффективное противодействие

Очевидно, существует три подхода в отношениях между людьми. Первый – считаться только с собой и подавлять других… Второй – всегда и во всем уступать другим… Третий подход – иметь в виду свои интересы, не пренебрегая интересами других.

Только мертвого невозможно задеть за живое. Каждый из нас попадал в ситуации, когда был уязвлен или психологически травмирован. Естественным образом возникает желание наказать или проучить обидчика либо свести к минимуму урон для реноме и оценок окружающих.

Что конкретно делать? Терпеть или ответить? Чем все это обернется? И целый сонм других вопросов неотступно крутится в голове. Это случилось не впервые и не только с вами. Как на это отвечали раньше люди, уже столкнувшиеся с подобной проблемой?

Когда-то Конфуцию задали вопрос: «Правильно ли отвечать добром на зло?» На что он ответил: «Добром нужно отвечать на добро, а на зло нужно отвечать справедливостью».

Бесспорно, если вы регулярно позволяете себя обижать, это может войти в привычку у ваших обидчиков. Желание сделать замечание или даже сорваться на вас у грубияна наступает раньше, чем возникает для этого повод.

Если вы будете помогать неуравновешенным людям, регулярно предоставляя им площадку для выплеска своего раздражения, эта тактика у них станет срабатывать автоматически. Им больше не надо будет гадать, кто же во всем виноват. Так, перепутав терпение и благоразумие со страхом и ленью, вы можете превратиться в местного козла отпущения.

Человек в реальности не так миролюбив, как он это декларирует и даже как сам о себе думает. Поэтому ждать от ваших обидчиков, что они самостоятельно прозреют, признают ошибки и учиняемую несправедливость, может оказаться слишком трудоемкой и дорогостоящей стратегией.

Помогите им осознать, что не на того нарвались. Но отвечайте не на содержание речи противника, а на сам факт его вмешательства не в свое дело. Есть ли победители в схватке с грубиянами – вопрос спорный и даже риторический. Однако если уж вы решились на единоборство, то вам не помешают некоторые навыки, технологии и полезная информация. Вступающим в словесный поединок требуется ряд качеств и навыков:

• оперативность поиска и воспроизведения информации;

• остроумие, ироничность;

• находчивость, хитрость, предприимчивость;

• умение использовать логику и последовательное аргументирование;

• мастерство риторики;

• стрессоустойчивость и терпимость (толерантность);

• помехоустойчивость.

Весьма часто люди, отстаивая свои интересы, ведут себя грубо и бесцеремонно, смешивая понятия агрессивного, пассивно-неуверенного и уверенного поведения. Различия в этих способах поведения заключаются в том, что, действуя уверенно, человек не оскорбляет и не подавляет других, уважая права людей в той же мере, что и свои собственные.

Исследования в этой области убедительно доказали, что люди, умеющие должным образом постоять за себя, в значительно меньшей степени подвержены стрессовым состояниям в сложных жизненных ситуациях и чаще испытывают чувства удовлетворенности собой и самоуважения.

Люди, действующие в агрессивной манере, в действительности испытывают чувства вины, неполноценности или неуверенности в себе и своим агрессивным поведением пытаются маскировать эти подспудные переживания.

Ключ к уверенному поведению – это закрепление в регулярной практике новой модели отношения и поведения. И запомните: то, что вы скажете грубияну, гораздо менее важно, чем то, как вы это скажете. Чтобы успешно ставить на место хамов и агрессоров в любой ситуации, прежде всего надо четко осознать право на неприкосновенность своей личности и личной жизни.

Всегда помните, что проявление грубости – это, в первую очередь, свидетельство отсутствия у человека достойных аргументов. «Юпитер, ты сердишься, значит, ты не прав», – сказал Прометей разгневавшемуся Юпитеру, который готов был бросить в него молнию, не найдя другого ответа.