Дмитрий Ковпак - Трудные люди. Как с ними общаться?
Подобные утверждения, используемые регулярно или бо́льшую часть времени, обычно употребляются ради драматического подтекста. Они могут нанести огромный ущерб межличностным связям.
Если мы по каким-либо причинам пытаемся расположить к себе людей, такие утверждения не способствуют гармонии и согласию. Более того, как правило, они неверны. Например, человек, вероятно, опоздал на встречи несколько раз, но так было далеко не всегда.
Лучший способ смягчить утрированные высказывания – призвать на помощь наших хороших друзей – предложения с «я» (там, где это необходимо), а затем добавить «смягчители», поставив их вместо преувеличений. Это слова «почти никогда», «часто», «редко», «больше всего», «обычно», «вообще» и «почти». У вас в запасе есть что-нибудь еще?
Итак, давайте посмотрим на исправленные утверждения: «Вы почти никогда не приглашаете меня на ужин», «Он часто опаздывает на встречи»… Чуть меньше драмы, и у вас появились возможности для диалога, а вероятно, – кто знает? – и для примирения.
Императивный стиль (диктат долженствования) – это слова и фразы командного характера. Стиль, который, как мы отметили ранее, подстрекает респондента вести оборону, причем в большинстве случаев во враждебной манере: «Ты должен позвонить бабушке», «Он должен научиться, в конце концов, общаться с людьми», «Тебе следует позвонить, если задержишься допоздна», «Впредь они должны быть более внимательными».
Императивные заявления часто передаются в категоричном тоне. Так вы рискуете получить двойную неприятность – их превращение в нечто большее, чем просто закрытое утверждение. Давайте преобразуем высказывания в более приемлемые: «Было бы хорошо, если бы ты позвонил своей бабушке», «Я полагаю, что ему пошло бы на пользу научиться общаться с людьми».
Нужны решения, а не проблемы
В любом общении, и тем более на переговорах, сначала нужно решить, что является нашими интересами, а затем поискать их интересы. Как это сделать?
В пределах долгосрочных отношений мы, очевидно, ведем переговоры в манере, отличной от той, которую используем с незнакомыми и малознакомыми людьми. В конце концов, в личных отношениях и среди коллег по работе действует неписаный закон: мы заботимся об интересах друг друга.
Люди ведут переговоры в стиле, основанном на одной из следующих пяти тенденций. Какой стиль используется, зависит от обстоятельств и партнеров, с которыми вы имеете дело.
1. Соревнование – человек пытается получить для себя возможный максимум и игнорирует интересы другой стороны. Вы можете использовать этот стиль, если:
♦ сталкиваетесь с кем-то, кто, возможно, агрессивен и неадекватен;
♦ уверены в своей позиции и можете доказать, что вы правы (например, договариваясь о компенсации в магазине за некачественный товар, причинивший вам ущерб).
2. Приспособление – бросаете все и позволяете другой стороне получить все выгоды. Вы можете использовать этот стиль, если:
♦ хотите произвести на другую сторону благоприятное впечатление о себе (или своей организации), чтобы способствовать хорошим отношениям в будущем (самое типичное, когда уступки незначительны для вас и высоки для них);
♦ не имеете никакого шанса на успех в собственных интересах (упорство может повредить в других областях);
♦ поняли, что сделали ошибку в самом начале.
3. Компромисс – совместный подход. Например, все делится пополам. Вы можете использовать этот стиль, если:
♦ хотите развивать (сохранить) отношения;
♦ другие стили не привели к соглашению;
♦ временные ограничения вынуждают найти решение;
♦ хотите закончить нешуточную схватку двух доминантных игроков.
4. Предотвращение – желание избежать любого конфликта. Вы не предпринимаете никаких усилий ради собственных интересов или стремитесь узнать интересы другой стороны. Можете воспользоваться этим стилем, если:
♦ влияние на ситуацию маловероятно при любом раскладе;
♦ выбор времени неправилен;
♦ страсти накаляются;
♦ нет особых выгод, которые можно получить, если учесть человеческие и экономические затраты.
5. Сотрудничество – фокус на оптимизации достижений для всех сторон. Вы можете использовать этот стиль, если:
♦ из-за характера сделки это в интересах обеих сторон, стремящихся найти решение с двумя победителями;
♦ долгосрочные отношения требуют, чтобы обе стороны получили взаимную прибыль.
Ключ к хорошим переговорам и решению проблем – ясное обозначение того, чего именно вы хотите. Все мы имеем право на определенные желания, потребности и цели. А другие имеют право блокировать нас, если наши желания идут вразрез с их принципиальными интересами. Необходимо, по крайней мере, сообщить о своих желаниях.
Следующий шаг – слушание другого человека, направленное на то, чтобы понять, чего хочет он. В результате конфликт оказывается взаимной проблемой, требующей решения. Обе стороны заявили, чего хотят, и теперь им следует выразить свои чувства. Для большинства людей это сложнее всего.
Вы можете быть сердитым, раздраженным, потрясенным, испытывать страх, но очень важно пользоваться своими чувствами. Например, выказать гнев, не будучи агрессивным. Гнев и агрессия – не одно и то же! Тогда другой человек будет знать о влиянии на вас его действий.
Многие конфликты не решаются должным образом, потому что не раскрыты истинные чувства. Если гнев подавлен, а соглашение достигнуто, враждебность может сохраниться и в будущем отношения пострадают.
Выразив свои чувства и стремление решить проблему (я уверен, что это реально, к общему удовлетворению), вам следует показать, что вместе можете достичь желаемого. (Факт: для каждой потребности и желания обычно есть несколько вариантов удовлетворения.)
Нам часто кажется, что если в диалоге кто-то занимает позицию, отличную от нашей, противоположны и его цели. Однако это не всегда так. Порой индивидуальные и общие цели расходятся. Постарайтесь найти различия между своими желаниями и целями и чужими, а также узнать, где они совпадают. Взгляните на интересы, общие и противоположные.
Иногда, жертвуя некоторыми из противостоящих интересов, вы можете основываться на общих проблемах и потребностях, придумать несколько соглашений и, выбрав одно, решить проблему. Вариант, справедливый для обоих, увеличивает вероятность долгосрочных дружеских отношений и является оптимальным.
Проблема в том, что каждый хочет быть победителем и никто – проигравшим. В потере нет ничего веселого. Но победа субъективна, она находится в сознании, причем в вашем. Ведение победных переговоров – игра, отличная от всех других игр, поскольку мы ищем двух победителей. Настоящий процесс переговоров начинается, когда что-то в принципе согласовано.
Заключение
Научитесь рассматривать ситуации, в которые вы попадаете, как опыт. А он, как известно, не имеет отрицательного знака. Конструктивный подход позволит многому научиться у жизни. Нет друзей и врагов – лишь учителя. Умение извлекать уроки из пережитого позволит лучше узнать себя, свои сильные и слабые стороны, развить недостающие качества и укрепить имеющиеся.
Как писал Леонардо да Винчи, «противник, вскрывающий ваши ошибки, гораздо полезнее, чем друг, скрывающий их». Извлечь пользу можно даже из столкновения с проблемными собеседниками. Четко понимая их уловки и не злясь на природу людей, вы сможете не только не пострадать от них в дальнейшем, но стать сильнее и мудрее.
Словарь коммуникатора
Аргумент ad hominem – аргумент, нацеленный на человека, выдвинувшего тезис, а не на содержание самого тезиса.
Ассертивность – умение постоять за себя в межличностных отношениях, защищая свои права и уважая права других, а также навык человека самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него.
Вежливость – обращение с людьми, учитывающее их потребности быть оцененными и защищенными.
Внешние шумы – предметы, звуки и другие воздействия окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается.
Внутренние шумы – мысли и чувства, мешающие коммуникационному процессу.
Выражение лица – организация лицевых мышц, которая передает эмоциональное состояние или реакцию на сообщение.
Декодирование – процесс обратной трансформации сообщений в идеи и чувства.
Значение – осознание мыслей и чувств.
Индексация – интеллектуальная и вербальная практика признания того, что отдельные случаи могут отличаться от общих тенденций, хотя они позволяют нам делать обобщения.
Интерпретация – совокупность значений (смыслов), придаваемых тем или иным способом элементам (выражениям, формулам, символам и т. д.).
