Как извлекать информацию, секреты и правду. Заставьте людей раскрыть свои истинные мысли и намерения, чтобы они даже не подозревали об этом - Патрик Кинг
Есть одна замечательная просьба, которую можно высказать, если вам непонятно, что человек говорит: «Не могли бы вы объяснить мне все это, как будто я пятилетний ребенок?» Пятилетка знает достаточное количество слов, чтобы участвовать в разговоре, но относительно сложные ситуации ему нужно описывать очень терпеливо, употребляя однозначные термины, которые ему уже известны. Если же вы полагаете, что собеседник боится показаться снисходительным или высокомерным при объяснении на таком уровне, попросите его описать вам проблему так, как если бы вы были, скажем так, намного моложе своего реального возраста; это позволит ему снять напряжение.
Вот другие просьбы, которые поспособствуют постижению:
«Что случилось?»
«Расскажи мне свою историю».
«Что вы имеете в виду?»
«Расскажи поподробнее».
«Ты не мог бы прояснить для меня вот этот момент?»
Не бойтесь, что вас посчитают глупым или обидятся, что вы прервали рассказ. Большинство любят казаться экспертами, и все мы эксперты с точки зрения собственного опыта. Иногда даже полезно создать полную ясность относительно вашего непонимания – если только вы подадите это как причину внимательно выслушать все, что вам скажут, чтобы поучиться уму-разуму!
Удержание в памяти. Это означает не просто запомнить то, что вы сейчас выслушали, но и услышать, что вам пытаются сказать, чтобы дать соответствующий ответ. Вы стараетесь увидеть историю в целом, и она далеко не ограничивается простыми фактами и событиями. Задача в том, чтобы как можно точнее поставить себя на место говорящего, а для этого, разумеется, нужно задавать вопросы.
Когда мы кого-то слушаем, то склонны удерживать в памяти лишь те детали, которые больше затрагивают нас персонально, или что-то привычное для нас. Но это лишь одна сторона медали, притом далеко не самая полезная для того, кто хочет стать искусным слушателем.
Например, если кто-то рассказывает нам о своем свидании, мы можем запомнить физические подробности события (в какой ресторан они ходили, какой фильм смотрели, что на них было надето). Или же мы удерживаем в памяти более общее повествование о свидании в целом (что за человек был с говорящим, какие были ощущения от свидания, как оно прошло по сравнению с другими свиданиями).
Порой мы даже не замечаем, как выбираем из памяти фрагменты нарратива, и можем у себя в голове выстроить несколько иную историю, чем ту, которая нам предложена. Вот так, выслушав кого-то, как вам кажется, без предубеждений, вы пересказываете человеку ту же историю, и он начинает цепляться к одной-единственной детали, которая явно от вас ускользнула. Вот что называется «слушать, не слушая»!
Во время общения мы часто выискиваем окошки, чтобы включиться в беседу и «вставить свои две копейки». Это нормально, но не способствует активному слушанию. Чтобы лучше удержать в памяти то, что говорит наш собеседник, нужно отставить в сторону собственное эго и сосредоточиться непосредственно на словах другого человека, пока он их произносит. Суть не в вашей интерпретации, а в его.
Опять-таки отметим, что вопросы – могущественное средство очертить рамки предмета и сфокусироваться на том, как выражается другой человек. Чтобы убедиться, что вы удержали в памяти всю необходимую и существенную информацию, можно спросить:
«А что это значит для тебя?»
«Просто для ясности, а что произошло потом?»
«Подожди, а как она подошла к проблеме?»
«А как это вписывается в ваш рассказ?»
«Какие чувства у вас это вызвало?»
«Как вы отреагировали?»
Отклик. Активное слушание требует усилий, чтобы подготовить адекватный и осознанный ответ; в противном случае собеседник почувствует, что говорит со стенкой. Уже говорилось не раз, что слушание может быть каким угодно, только не пассивным! Эффективный отклик демонстрирует нашу заботу о том, что говорит другой человек, и оказывает ему поддержку.
Вы слушаете, постигаете, удерживаете в памяти; качественный отклик доказывает, что вы понимаете все, что человек высказал вслух и передал с помощью невербальных средств коммуникации. Предположим, вы говорите с кем-то, но не уверены, понимает ли он ваш язык. Человек не демонстрирует никаких признаков постижения – вы чувствуете в этот момент, что услышаны? Нет. Вот почему отклик так необходим.
Как и в случае с удержанием в памяти, важно не включать в отклик желания нашего эго или собственные идеи. Ваша реакция не должна создавать впечатления, будто вы стараетесь направлять, интерпретировать разговор или манипулировать сказанным, следуя неким тайным побуждениям. Нет, вы стараетесь осмыслить чувства и мнения другого человека без каких бы то ни было надуманных искажений:
Собеседник А. Вот почему я не люблю ходить на званые обеды.
Собеседник Б (отклик). Звучит странно! Тебя что, смутило, когда тот клоун выскочил из торта?
Собеседник А. Не столько смутило, сколько разочаровало. От Общества трезвости я ожидал более взрослого поведения.
Собеседник Б (отклик). Должно быть, такие вещи испытывают твое терпение, верно?
Собеседник А. Немного. Но в большей степени это доказывает, что мне нужно начать ограничивать бюджет на развлечения.
Отклики в активном слушании должны отражать сказанное собеседником, демонстрируя глубокий интерес к мыслям и чувствам другого человека. Правильные отклики в активном слушании выражают не наши собственные мнения и взгляды, а способствуют самораскрытию обеих сторон.
Формулируя качественный отклик, старайтесь отвечать на мысли и чувства собеседника – фактический контент зачастую менее выразителен, чем кажется на первый взгляд. Этого можно добиться, переформулируя сказанное другими словами. Отвечая, придерживайтесь позиции собеседника; предложение или идея, не имеющие ничего общего с текущей ситуацией, могут оказаться неприемлемыми или уводить в сторону. Не высказывайте противоположного или противоречащего мнения, пока насколько возможно полнее не поймете все, что транслирует ваш собеседник. И даже тогда старайтесь смягчать энергичные суждения.
Вот некоторые позитивные отклики в активном слушании:
«Меня заинтриговал ваш рассказ»
«Похоже на ситуацию ___________»
«Понимаю, что вы ощущаете»
«У меня создалось ощущение, что, по вашему мнению, что-то должно измениться – как думаете, что именно случится?»
«Вы чувствуете ________ из-за этой ситуации?»
Задача активного слушания – целиком ухватить точку зрения или жизненный опыт человека, который с вами говорит, и усвоить полученную информацию осмысленным образом, чтобы получить новое знание и понимание. Вы стремитесь показать другому человеку, что способны вступить в его личную вселенную и взглянуть на событие с его точки зрения. Чтобы выполнить задачи постижения, удержания в памяти и отклика, можно использовать некоторые из следующих техник.
Переформулирование. Перефразирование высказываний собеседника своими словами – замечательный способ постижения. Важно не просто повторять сказанное, как попугай, но показать, что вы ухватили суть того, что
