Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров
3. Формулы аргументации и возражений
Важным моментом коммуникации убеждения является работа с возражениями партнера и контраргументация. Сложно назвать убеждением коммуникацию, в которой партнер со всем согласен – это даже обидно, поскольку нашей заслуги в согласии как бы нет. С другой стороны, всякий раз, когда мы возражаем аргументам или позиции партнера (читай – критикуем), мы рискуем потерять его расположение (он мне возражает, он со мной не согласен – я не прав – я ошибаюсь – как-как он меня назвал?!). Если вы не дадите партеру ощущение, что вы его услышали, он в свою очередь будет думать не о справедливости ваших аргументов, а о психологической защите.
Начальство критиковать, что львицу целовать: страху много, а удовольствия никакого.
Заметьте, если партнеру важно не согласиться, нашу непродуманную формулировку возражения он может использовать как повод для отказа. Поэтому остановимся на формулах возражений.
Запомните: если вы не возражаете, то убедили не вы, а вас. Если вы не возражаете, вы не отстаиваете свою первоначальную позицию и теряете лицо в глазах партнера.
Опираться можно только на то, что сопротивляется…
Если вы возражаете, то рискуете вызвать раздражение и перевести убеждения в полемику. Поэтому возражать надо, но грамотно.
Не противоречьте партнеру… сразу. Прежде чем возразить, согласитесь.
Ни один здравомыслящий человек не будет опираться на заведомо неверные аргументы. Поэтому партнер в определенной степени уверен, что он прав. Если мы ему противоречим, мы (в его представлении) противоречим логике. Но логика у каждого своя.
Приходит к старосте деревни сосед и говорит: «Коза моего соседа проникла в мой огород, пощипала капусту, помяла морковку, разорила малину. Должны же мне возместить ущерб?» – «Да, ты прав», – отвечает, подумав, староста.
Через некоторое время к старосте приходит другой сосед и говорит: «У моего соседа прохудился забор, и моя коза пробралась к нему в огород. Пощипала пару капустных листьев, помяла какую-то грядку. Так он что учудил: ворвался ко мне, бегал за козой с вилами, разогнал птицу, напугал мою жену до сердечного приступа… Должны же мне возместить ущерб?» Староста подумал и ответил: «Да, ты прав, сосед». Еще через некоторое время приходит жена старосты и заявляет: «Как ты можешь так поступать? Одному говоришь, что он прав, другому – что он прав. А сейчас они, прикрываясь твоим мнением, стенка на стенку идут с вилами, вот-вот красного петуха пустят. Ты не должен был так говорить…» Староста подумал и вымолвил: «И ты права, женщина»…
Вот таким образом мы должны начинать любое свое возражение… Партнер, конечно, прав, только не всегда учитывает значимые для него моменты, о которых мы, конечно же, подумали.
Теперь о приемах и формулах.
Прием «Эхо»
В убеждении недостаточно только лишь слушать – необходимо слышать и понимать сообщение, а также давать партнеру обратную связь о том, что вы его услышали и поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания партнера. Предположим, он говорит: «Вам не кажется, что прогнозы о росте спроса на ипотеку несколько преувеличены? Если бы это было так, то на наши условия откликнулись бы толпы клиентов. А так их нет – достаточно странно, не так ли?» Ответ: «Картина, может быть, и странная, но вполне объяснимая. Если хотите, я готов кратко изложить свои соображения…».
В данном ответе работают классические принципы контраргументации.
1. Дать понять, что довод оппонента услышан (точным повторением части сказанного).
2. Показать свое отношение к чужому аргументу (в данном случае – тоном согласия, может быть кивком головы, спокойным темпом и ровной интонацией).
3. Быть готовым привести свой аргумент (используя в том числе фиксацию интереса и формулы самоподачи).
В тот момент, когда мы соглашаемся даже с малым элементом речи человека, у него формируется позитивная установка в отношении нас: «Со мной не спорят…» Не случайно продавцов учат возражать, не возражая. Сначала найдите, с чем согласиться. Даже если вы категорически не согласны, скажите: «Это интересная точка зрения, об этом стоит подумать». И только после этого предоставьте свое «вполне объяснимое».
Прием «Да… бы… но…»
Этот прием контрвозражения имеет более содержательный характер.
Первая часть вашего ответа – по-прежнему согласие. Но не с самим высказыванием партнера, а с его мотивом. И обязательно в сослагательном наклонении – частица «бы» сама по себе вносит элемент сомнения. При этом следует помнить, что здесь также важна интонация: это должна быть интонация соразмышления, приглашения к анализу. Представьте, что партнер излагает и настаивает на варианте, который для вас неприемлем. Ваш ответ может начаться примерно так: «Несомненно, это позволило бы… (избежать рисков, достичь цели, использовать возможности, внести полную ясность)». Такое начало поможет партнеру почувствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним.
Со мной не спорят, со мной частично согласны.
(М. Жванецкий)Но… и вот тут наступает время для вашего контраргумента. Снова важно «КАК»: это должна быть интонация соразмышления, высказывание опасения (выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы). Ваша фраза может завершаться примерно так: «Боюсь, что подобные действия приведут к… повысят риск… вызовут нежелательные последствия». И главное – не нападайте радостно, увидев возможность продвинуть свой интерес – вы попадете в «могильщик» мотивации. Партнер решит проблему, найдет возможность справиться с риском, но уже без вас.
Вечер в клубе «Кому за…». Немолодого человека подводят к даме, но он от нее шарахается: «Вы что, она же такая огромная!!!» – «Вы правы, она несколько большая, но это не беда. Вот давайте возьмемся за руки и вместе ее обойдем…»
(по М.М. Жванецкому)Вот под таким девизом – «Давайте вместе над этим поразмышляем» – должен реализовываться этот прием.
Ремарка 1. Относительно объема речи.
Сколько в процентном отношении должна «весить» часть согласия? Ответ: ровно столько, чтобы партнер расслабился в отношении наших намерений и не заподозрил манипулятивного соглашательства. Плюс важно не попасть в «могильщик» самоуничижения (при убеждении более статусного партнера) или неприменения силы (при работе с менее статусными партнерами). То есть все зависит от того, кто перед нами.
Таблица 5
Соотношение согласия и противопоставления
Ремарка 2. Относительно веса контраргумента.
Условно можно разделить аргументы на сильные, средние и слабые. Какой аргумент стоит предъявить оппоненту?
А. Начнем с более статусного партнера. В 20% объема информации, оставшейся на контраргументацию при работе с VIP-партнером, надо вместить такие смыслы, которые он захотел бы услышать… Поэтому мы должны предъявить самый весомый контраргумент. И только один. Почему не два и не все? Потому что, получив возможность выбора, партнер опротестует более слабый аргумент, и мы не достигнем цели.
Взвешивая каждое слово, выбирай потяжелей!
Вы возразите, что опротестовать он может и один аргумент? Правильно… Тогда одно из двух:
– либо все ваши аргументы недостаточно сильны – тогда не стоит и далее оставаться на заведомо слабой позиции;
– либо оппонент, что называется, «уперся», тогда не стоит терять лицо и ломиться в закрытые ворота… Лучше зайти через калитку (см. прием «Локомотив»).
Итак, предъявляем самый сильный аргумент. И партнер прислушивается к нам, он готов обсуждать. Как нам быть? Вперед, на лихом коне, добьем его остальными аргументами!!! И похороним себя вместе с ними! Потому что наш напор заставит партнера потерять лицо – этого нельзя допустить. Поэтому мы «наступаем на горло собственной песне» и используем ранее презентованные формулы фиксации интереса и самоподачи: «У меня есть еще ряд соображений в этом же ключе, если хотите, готов представить их в удобном для вас формате…» И ждем-с…
Б. Для равного по статусу партнера первый контраргумент не должен быть убийственным – зачем нам негативно настроенный партнер? Поэтому лучше подать аргументы набором (не более трех) и так, чтобы хотя бы один аргумент партнер мог опротестовать. Тогда он психологически более легко согласится с нашим самым сильным контрдоводом. Такая «победа» в убеждении не должна выглядеть легкой, но и затягивать прения – не в наших интересах. Поэтому, чтобы остаться в логике убеждения, а не жестких переговоров, оставьте партнеру ощущение психологического комфорта, но пройдите к цели коротким путем…
