Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров
Последняя формулировка иллюстрирует еще один важный ключ мотивации: минимизация запроса. Как часто, планируя убеждение, мы руководствуемся принципом сына английского лорда: «Проси пони, тогда хомячка точно подарят». Начинать с максимума – распространенная тактика, ею часто пользуются, именно поэтому она просчитываема. А как только нас просчитали, мы попали в «могильщик» (см. ранее). Обоснованно очерчивая границы, заявляя о возможности пробных шагов взаимодействия, гарантируя защищенность ресурсов (имиджа, времени, финансов, влияния), мы поможем партнеру сделать правильный выбор: «Давайте попробуем, вы всегда можете изменить решение»…
Например, через ключ минимизации запроса начинаются поставки организациям автоматов с напитками и сладостями. Совершается так называемая «пробная продажа»: поставщик привозит и устанавливает оборудование. От партнера требуется только указать место и заказать пропуск. Автомат стоит несколько дней, за партнером остается право отказаться, тогда поставщик забирает оборудование. Но если партнер согласен, чтобы автоматы остались (многие уже оценили удобство, похвалили руководство за заботу о сотрудниках), то ему осталось только подписать договор об условиях обслуживания.
Здесь срабатывает еще один ключ: ощущение контроля последействия. Употребляйте такие фразы: «Вы всегда можете отказаться», «При изменении ситуации мы всегда можем уточнить условия взаимодействия», «Пройдет определенное время, после которого мы вернемся к обсуждению вопроса, оценим результаты и подумаем, как изменить условия сотрудничества». Принцип «Давайте попробуем, а там посмотрим…» мотивирует. Именно он лежит в основе так называемых политических решений в ситуации противоречий.
Резюмируя, сведем перечисленные ключи и «могильщики» в единую таблицу 4.
Таблица 4
Ключи и «могильщики» мотивации
Жил-был хан Рашид. И был у него советник Бербал. Однажды весь двор был разбужен для срочного сбора у хана, которому приснился страшный сон. Хан собрал всех, чтобы ему растолковали его ночной кошмар: «Мне снилось, что я сижу на троне в прекрасном саду, цветут цветы, солнце на синем небе греет меня, птицы поют мне песни. И вдруг небо темнеет, солнце прячется за тучами, трон подо мной начинает трястись, мои волосы седеют, по одному выпадают зубы. Последний долго шатается, но потом и он выпадает…» Задумались царедворцы. Хан, видя их нерешительность, обещает мешок золота тому, кто даст понятное толкование. Тут вперед выходит один из молодых царедворцев и предлагает свое толкование: «Все понятно, хан: нас ждут смута, беды и иные испытания, сначала умрут все твои родственники, а потом и ты последуешь за ними».
«Отрубить ему голову!» – приказывает хан, и палач незамедлительно выполняет указание. Желающих повторить подвиг молодого царедворца не нашлось, поэтому хан дал на размышление час, по истечении которого снова повторил свой вопрос. Вперед вытолкнули Бербала, который к тому времени был уже достаточно пожилым человеком, и он начал говорить: «О великий хан. Несмотря на беды и испытания, ожидающие нашу страну, несмотря на горечь от потери многих твоих родственников и соратников, под твоим руководством мы с честью выйдем из этих испытаний; ты переживешь многих; слава о тебе переживет века». «Мешок золота ему!» – говорит хан.
КОММЕНТАРИЙ: заметьте, что принципиальной разницы содержания коммуникации нет. Разница в том, какие образы – позитивные или негативные – появляются в голове у слушателя.
Ключи мотивации, таким образом, – это обертка, упаковка смыслов, которая помогает партнеру не только понять, но и принять информацию. И если в этом разделе мы говорили о ключах мотивации как о смыслах и образах, то в следующем приведем примеры и предложим конкретные речевые обороты (формулы), полезные для целей убеждения. Welcome…
3.3
Речевые формулы убеждения
Вспомним, что фильтр «как подана информация» во многом определяет ответ на вопрос «кто он – мой собеседник». Поэтому начнем с речевых формул, определяющих логику нашей самопрезентации.
1. Формулы самоподачи
Прием «Заявления о возможностях»
В ходе коммуникации партнер может домысливать наши характеристики по тому, «как» мы говорим. Но это не запрещает нам иногда корректировать его восприятие в нужную нам сторону. Для этого полезно иметь наготове стандартные формулы самопрезентации (см., например, приемы «Ширма» и «Перевертыш» в дополнительных материалах к данному разделу) либо уметь формулировать их по ходу взаимодействия в ответ на высказывания оппонента. Вот короткий пример: партнер по переговорам начинает встречу с вопроса, который вы не ожидаете. Как ответить?
Есть хитрая формулировка, которая может быть признана универсальной: «Полагаю, что смогу дать вам полные и исчерпывающие сведения». И пауза…
Означает ли данная фраза, что вы обладаете информацией по заданной теме? Не факт.
Означает ли она, что вы готовы предоставить эту информацию прямо сейчас? Не факт.
Однако такой формулировкой вы создаете впечатление своей информированности. Плюс вы оставляете за собой возможность договариваться о времени обсуждения заданной темы. К тому же вы получаете отличную возможность перепроверить, действительно ли данный вопрос интересен оппоненту или он призван вывести вас из равновесия.
В коммуникациях убеждения управление впечатлениями о себе важнее, чем управление содержанием (поэтому важно не только делать полезные дела, но и грамотно подчеркивать их значимость). Подобные формулы позитивной самоподачи позволяют это делать.
Прием «Смещение фокуса»
Это еще один элемент самоподачи – он применим в ситуации нашей реальной неготовности предоставить информацию в ответ на запрос. Важно помнить, что как только мы даем хоть сколь-нибудь негативную (или позволяющую негативное домысливание) информацию о себе, то, согласно принципу информационной инерции, именно этот образ останется в голове у партнера.
Сравните эффекты двух фраз: «Я не знаю» и «Этого никто не знает». Вторая фраза позволяет ее автору вывести себя из фокуса атаки, поскольку стрелять «во всех» сложнее, чем в кого-то конкретного.
С точки зрения управления образами в голове партнера полезно бывает «размазать» негативную характеристику на многих людей. Еще примеры: «Нашим аналитикам информация не поступала» (не вы адресат запроса); «О реакции рынка ничего не сообщалось» (безличная форма). Подобные ответы позволяют избежать персональной атаки по принципу «Что же ты так…».
Но сама по себе эта формула не снимет негатива полностью, поэтому этот прием полезно завершить самоподачей: «Я готов все узнать и предоставить максимально полные сведения».
И даже такую формулу полезно дополнить еще одним элементом, который позволит несколько изменить характер ваших действий. Ведь одно дело, когда вы в чувстве вины берете на себя выполнение того, что должны были знать (ай-ай-ай), и совсем другое дело, когда своими действиями оказываете услугу по запросу партнера. В первом случае вы должны, во втором – вам. Чувствуете разницу? Эту разницу создают следующие формулы, а именно…
2. Формулы фиксации
Элементы фиксации интереса (см., например, прием «Вам важно» в дополнительных материалах к данному разделу) позволяют понять, надо ли вообще предпринимать какие-либо действия в указанном направлении. Поэтому сразу после смещения фокуса и перед самоподачей надо вставить два слова «…, если хотите, …». Эти слова превращают формулировку ваших обязательств в вопрос, подтверждение которого даст вам понятный интерес партнера, а отрицательный ответ покажет, что ничего предпринимать не надо.
В итоге фраза может звучать так: «Этого никто не знает, но, если хотите, я знаю и предоставлю максимально полные сведения».
Подобные формулы позволяют подрядчикам (подчиненным) защищаться от манипуляции «А кстати…», которой часто пользуются VIP-клиенты (статусные руководители). Манипуляция основана на том, что мы часто с большим вниманием относимся к высказываниям значимых для нас партнеров. Поэтому фразу типа: «А кстати, было бы здорово, если бы ваши ребята как-нибудь сделали вот такую работку…» – мы склонны воспринять как сигнал к действию. Мобилизовав своих сотрудников на выполнение «этой работки», мы через некоторое время приносим VIP-партнеру результаты своих усилий, ожидая, как минимум, одобрения (от начальника), как максимум – оплаты (от заказчика). А получаем часто прямо противоположное: (заказчик) «Почему вы решили, что это надо делать?» или (руководитель) «Кто дал вам право отвлекать людей от важной работы для выполнения непрофильных заданий?» Но итог часто бывает один и тот же: «Ну, раз вы все-таки это сделали, давайте результаты сюда». Мы можем защититься от этой манипуляции, если, услышав вводную фразу «А кстати…», позволим себе в ответ использовать следующую речевую формулу: «фиксация интереса» + «самоподача». Например так: «Как только будет принято соответствующее решение, мы готовы… (предоставить полные и исчерпывающие сведения). Или так: «Вам достаточно сформулировать формальный заказ, и мы…».
