Диана Балыко - Переговоры... обреченные на успех. Техники НЛП в действии
Но для подобных ситуаций классических навыков общения недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать или закатывает истерику, чтобы настоять на своем? Как не сорваться, общаясь с человеком, который говорит:
– Не хотите – не берите!
– Не нравится – не ешь.
– Выйди из комнаты! Дышать темно и воздуха не видно
– Сделай это, если ты меня любишь!
– Если ты не купишь мне это, я уйду из дома… Или просто умру!
Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или необоснованно обвиняет в ненадежности и некомпетентности? Или пытается сыграть на ваших чувствах? Пытается культивировать у вас чувство вины? Или грозит тяжкими последствиями, если вы не станете покладистей? Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную информацию, честно глядя вам в глаза, который внушает вам, что полностью со всем согласен, лишь для того, чтобы в последний момент выдвинуть какое-то очередное нелепое требование? Что делать с работником, который постоянно волынит или попросту отказывается вести конструктивные переговоры?
При зависании компьютера выдерни шнур, выдави стекло
Хитрость проста. Но далеко не всегда очевидна с первого взгляда, когда праведный гнев затмевает ваш разум. Однако если в состоянии переговоров с трудными людьми вам удастся выйти в третью позицию – абстрагироваться, стать наблюдателем, видеокамерой, беспристрастно снимающей процесс общения, то сразу станет понятно: чтобы переговоры вошли в конструктивное русло, нужно вовлечь трудного собеседника в игру, то есть начать общение, в котором и осуществляется поиск решения. Начните выяснять его интересы: что его тревожит, в чем он нуждается, чего хочет.
Для этих целей применяются так называемые вопросы открытого типа – это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно ответить односложно. Как правило, они начинаются со слов «что», «как», «где», «каким образом», «когда», «чем», «при каких условиях». Вот примерный список вопросов, которые, конечно, нужно переформулировать, исходя из контекста беседы:
– Что, по вашему мнению, важнее/наименее важно..?
– Как вы делаете это сейчас…?
– Каковы результаты…?
– Каких результатов вы хотели бы добиться…?
– Что надо учесть при…?
– Каковы ваши приоритеты?
– Какие цели вы ставите в связи с этими вопросами?
– Каковы приоритеты в достижении этих целей?
– Что надо сделать для достижения целей?
– Какие барьеры существуют на пути к достижению целей?
– Как вы оцениваете ваши успехи в достижении целей?
– Как вы относитесь к..?
– Что вы думаете о…?
– Что это будет означать для вас, если…?
– Как бы вам понравилось, если…?
Если вы беседуете с женой или ребенком (близким человеком), используйте простые слова и уменьшительно-ласкательные суффиксы. Если с братками – брутальная лексика будет вполне приемлема, и выражение «петух гамбургский» только подчеркнет вашу заинтересованность.
Задавая открытые вопросы, имеет смысл избегать вопроса «Почему?», поскольку он нашей психикой подсознательно воспринимается как скрытое обвинение. Например, вопрос «Почему же вы не сделали этого до сих пор?» имеет явно негативную окраску для собеседника. Более уместным станет вопрос «Что помешало вам сделать это?» или «Какие сроки были бы оптимальными в этой ситуации?» или «Что мы могли бы предпринять, чтобы исправить положение дел?»
При этом вопросы должны быть сформулированы так, чтобы человеку хотелось на них отвечать. Для этого следует избегать употребления местоимений «ты» и «вы», чтобы не вызвать негативной реакции замыкания человека в себе: «Да кто он такой, чтобы меня спрашивать?», и защитных оправданий: «Раз он об этом спросил, значит, что-то не так!» Лучше всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе, либо использовать местоимение «мы».
Далее – изучите варианты, которые удовлетворили бы вас oбoиx. Ваша цель – достичь взаимоприемлемого решения при минимальных затратах времени в дружеской атмосфере.
Белых коней бояться – в запой не ходить
Но что делать, если переговоры с вами совершенно не входят в круг интересов вашего оппонента? Вы хотите услышать мягкое «да», а он говорит категорическое «нет». Как же преодолеть это пренеприятное вашему уху «нeт»?
Откуда у человека такое нежелание сотрудничать? Поверьте, плохое настроение вашего собеседника может быть совершенно не связано с его предубеждением по отношению к вам. Возможно, у него просто черный понедельник голова болит, зарплату не дали, теща приехала, любовница шантажирует… За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией – страх и недоверие. Грубая сила в переговорах – чаще всего позиция активной защиты. Человек может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из сумасбродства, а просто потому, что по-другому он не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в детстве, во время игр в песочнице. Ему кажется, что поступать иначе – значит поддаваться, а этого он не хочет. Вы можете переубедить его, в душе он будет с вами всецело согласен, но все равно не сойдет с заявленной позиции, боясь потерять лицо. Он убежден, что соглашательство – позиция слабака. А это значит, что перед вами, исходя из терминологии НЛП, явный несоглашатель. Что делать?
Поменяйте свою позицию! Начните отстаивать позицию вашего оппонента (переформулировав его требования), и он, исходя из своих психологических особенностей, вынужден будет уйти на вашу территорию, предложить вам то, чего вы добивались пять минут назад. Но у такого пути есть подводный камень: ваше соглашательство с первоначальной позицией оппонента, вполне вероятно, подтолкнет его к новым требованиям и может усложнить ситуацию, затянув петлю на шее проблемы.
Чтобы пройти сквозь все возможные «нет», необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству негативные эмоции оппонента, его навыки общения, его скептицизм относительно преимуществ соглашения, его представления о собственной силе и ваши реакции.
Шах и мат в пять ходов
1. Займите позицию наблюдателя.
Главное – управлять собственным поведением и при любых обстоятельствах оставаться адекватным. Сколько раз было, что в порыве гнева вы бросаетесь в атаку или неожиданно тушуетесь? А потом, анализируя произошедшее, начинаете махать кулаками: «Да я бы!», «Да вот так»… Порой предмет спора начинает казаться вам смешным и незначительным. Вы понимаете, что легко можно было пойти на уступки, чтобы «не остаться без подарка», как в анекдоте.
– Дорогой, что ты мне подаришь на 8 Марта?
– Я тебя…!
– Козел! Ни за что!
– Ну, и сиди, как дура, без подарка!
Конечно, с высоты прожитых лет прежние проблемы кажутся такими маленькими. Но затем мы и стремимся стать успешными переговорщиками, чтобы смотреть в будущее, видеть перспективу, все просчитать на несколько ходов вперед. При переговорах не выпускайте из поля зрения главную цель. Вместо того чтобы выходить из себя или сводить счеты, сфокусируйтесь на том, чего вы добиваетесь.
2. Разоружите несоглашателя.
В любом деле важно создать благоприятный климат – рассеять гнев, страх и подозрительность оппонента. Он ждет от вас атаки или сопротивления. А вы сделайте ход конем: выслушайте его, признайте его доводы, согласитесь, с чем можете. Признайте его авторитет и компетентность. Разоружите противника, перейдя на его сторону!
3. He отвергайте… меняйте «рамку» и задавайте мета-модельные вопросы.
Измените «рамку»: пусть на время вам покажется, что собеседник не вставляет палки в колеса, а мешает вам стать наркоманом. Отнеситесь к переговорам (пусть даже на повышенных тонах) как к попытке взаимного удовлетворения интересов. Что бы визави ни говорил, истолкуйте это как способ решения проблемы. Задавайте метамодальные вопросы, ориентированные на поиск решения:
– Почему вы этого хотите? Как вы узнаете, что вы удовлетворены?
– Что бы вы делали, оказавшись на моем месте?
– А что, если нам…?
Тренируйте навык поведенческой гибкости: обойдите каменную стену, отклоните атаку, разоблачите уловку. Чтобы изменить игру, смените границы поля – смысловую «рамку».
4. Действуйте мягко, лаская.
Представьте себя посредником. Вовлекайте собеседника в процесс, включайте в оборот его идеи. Попытайтесь определить и удовлетворить его неучтенные интересы, в особенности – общечеловеческие потребности. Помогите ему сохранить лицо, и пусть достигнутый результат покажется ему победой. Тише едешь, дальше будешь. В общем, пусть ему станет легко сказать «да».
5. Наставьте на путь, а не пытайтесь поставить на колени.
Не стоит объяснять оппоненту, «ху из кто» в пищевой цепи. Если вы загоните его в угол, он, скорее всего, обрушится на вас с еще большим рвением. Вместо этого просветите его относительно цены несогласия. Задавайте метамодальные вопросы на учет реальности, предупреждайте, но не угрожайте. Смягчайте сопротивление, проявляя самообладание, заверяя, что ваша цель – взаимное удовлетворение, а не победа.
