Эли Шрагенхайм - Управленческие дилеммы: Теория ограничений в действии
В этой главе заключены две основные мысли, которые нужно для себя уяснить. Во–первых, организация — это единое целое, а не сумма лиц, работающих в ней. Отсюда следует, что цель организации не равняется совокупности устремлений отдельных сотрудников. Тем не менее фактор мотивации, заинтересованности в работе менеджера чрезвычайно важен для успеха всей организации. Во–вторых, чтобы выстраивать стратегию развития компании, необходимо выявить стратегическое ограничение, которое может проявиться и помешать движению вперед. Отсюда вытекает и третья важная мысль (бонус!): подходы и принципы ТОС применимы для решения проблем в любых организациях.
богатые тоже плачут
Предлагаю вашему вниманию самую длинную историю во всей этой книге. Процветающая компания столкнулась с трудностями, и, чтобы вникнуть во все подробности, потребуется некоторое время. Президент корпорации приглашает консультанта–психолога, задача которого — разобраться, в чем проблема. Может, это проблема личного свойства и касается только главы компании? По собственному опыту берусь утверждать, что беседа с тремя топ–менеджерами может дать довольно ясное представление о состоянии дел в организации. Конечно же, важно не только то, что они говорят, но и то, о чем умалчивают. Если вы умеете задавать правильные вопросы, то сможете даже составить представление о том, что рядовые сотрудники думают о своем руководстве. Об этом и пойдет речь.
Ситуация: богатые тоже плачут
На проходной Джейн с улыбкой остановил седой господин: «Вы к нашему президенту? Счастливица! Можно ваши документы?»
Джейн нахмурилась: в журнале, лежащем перед охранником, черным по белому значилось «10:00, мисс Джейн Мэнтл, встреча с Р. Петерсоном». Гостья протянула мужчине свои водительские права, тот запер их в ящик и выдал ей именной пропуск.
«Верните, пожалуйста, права. Я могу потом забыть забрать их», — попросила Джейн.
«Простите за неудобства, но у нас здесь свои правила. Вот, Билл будет сопровождать вас по зданию и проследит за тем, чтобы вы не ушли без документов. Охрана работает круглосуточно», — ответил страж порядка.
При этих словах из–за стойки поднялся молодой стройный парень — Билл.
)
В лифте Билл, улыбнувшись, заметил: «Как приятно, когда посетитель — женщина. У нас тут женщин редко встретишь — и среди сотрудников их мало, и в гости почти не приходят».
«Почему, интересно?» — поинтересовалась Джейн.
Спутник пожал плечами: «Даже и не знаю. Наверное, в этой сфере вообще мало женщин работает. Я здесь всего три месяца, уже ищу другую работу. По мне, тут слишком строгие порядки».
Вдруг Билл вспомнил, что перед ним совершенно чужой человек: «Только, пожалуйста, никому не говорите. Не хочу терять место, пока не найду другое».
«Не волнуйтесь, — успокоила его Джейн, — меня это совершенно не касается».
Билл довел Джейн до кабинета Роберта Петерсона. Дверь оказалась закрыта. Рядом располагалась уютная приемная, где можно было посидеть и подождать. Секретарей не наблюдалось. Билл постучал в дверь и объявил в крошечный микрофон, проведенный из–за двери: «К вам мисс Мэнтл, сэр».
«Пусть мисс Мэнтл заходит, а ты дождись ее в приемной», — раздался из кабинета голос Боба Петерсона.
Боб стоял у окна и смотрел на раскинувшуюся внизу улицу. Обернувшись, он приветствовал Джейн: «Добрый день, доктор | Мэнтл. Меня зовут Боб. Присаживайтесь, пожалуйста. Хотите чего–нибудь выпить?»
«Нет, благодарю вас. И я еще не получила степени. Поэтому, пожалуйста, зовите просто Джейн», — ответила гостья.
«Что ж. Это, конечно, просто формальность. Я навел справки о вашей работе. Понимаете, нам нужен человек, способный разобраться в нашей проблеме. И ряд уважаемых мной людей отозвались о вас очень высоко», — сообщил Боб.
«Я польщена. Полагаю, вы не привыкли к работе с консультантами. Поэтому, раз уж решено было прибегнуть к помощи извне, значит, проблема действительно серьезная. Для меня было лестно получить ваше приглашение», — отозвалась Джейн.
«Да, вы правы. Мы никогда не пользовались услугами консультантов. До сих пор справлялись со всеми вопросами сами. У нас даже юрисконсульты все свои — штатные сотрудники. Я считаю, что, если компании понадобились знания в какой–либо области, лучше отправить сотрудников на обучение или же нанять в штат специалиста. Но сейчас ситуация иная. Не знаю даже почему, но мне кажется, что тут проблема иного рода. Не уверен, сможете ли вы помочь. Боюсь, что даже не способен толком объяснить, в чем дело. Впервые сталкиваюсь с подобным. Невозможно точно указать: проблема вот здесь, но только чувствую, что у нас в Е.Х.Р. что–то не ладно».
«Можете ли вы более подробно описать свои ощущения? — спросила Джейн. — Я знаю, для бывшего военного это нелегко, но вы, однако, попытайтесь. И не старайтесь вдаваться в детали, просто говорите, как чувствуете. Итак, что же неправильно в Е.Х.Р.?»
«Откуда вам известно, что я служил? Тоже наводили справки?» — насторожился Боб.
«Нет. Просто догадалась, — улыбнулась Джейн. — Манера разговора выдает в вас военного. Да и специфика деятельности компании предполагает, что ее возглавляют именно такие люди».
«Как интересно, — задумчиво промолвил Боб. — Я старался избавиться от прошлых привычек. И не все в нашем руководстве— выходцы из армии. Впрочем, неважно. Вы спрашиваете, что не так. Видите ли, сейчас идет бурная напряженная дискуссия о том, как строить будущее Е.Х.Р. Судьбоносная дискуссия, если хотите».
«Нет ничего плохого в дискуссиях. Скорее, я бы удивилась, если бы вы сообщили, что у вас вообще не возникает никаких споров. Тогда бы я и вправду сказала, что в компании что–то не так!» — возразила консультант.
«Вот как? То есть вы хотите сказать, что у нас все было неправильно раньше — когда не было никаких напряженных дискуссий? — поинтересовался президент. — Знаете ли, до недавних пор всем было абсолютно ясно, в каком направлении идет развитие фирмы. Но полгода назад все изменилось. Поймите, мы — высокомотивированный коллектив и по всем показателям крайне успешное предприятие».
«Так в чем же дело? Бизнес процветает. Прекрасно! Не боитесь ли вы, что в будущем компания сдаст позиции, станет менее успешной? И это как–то связано с дискуссией, что развернулась сейчас?» — задала очередной вопрос Джейн.
Боб призадумался и спустя пару мгновений ответил: «Да, черт возьми, вы правы, я опасаюсь за будущее компании. Я один из тех, кто ее создал, и мне небезразлична ее судьба. Предмет, который обсуждается сейчас в Е.Х.Р., очень важен, но мы в любом случае бы не прогорели. То есть спор не столь существен, как это кажется. И тем не менее это какой–то неправильный спор. Все происходит как–то омерзительно».
«Прежде чем продолжить, расскажите мне побольше о самой компании», — попросила Джейн.
«Е.Х.Р. производит прослушивающее оборудование. Мини–микрофоны, крошечные записывающие устройства — вот чем мы занимаемся. Производим также направленные микрофоны — все для тех же целей, приборы для «прослушки» телефонных разговоров и другие подобные приборы», — ответил глава Е.Х.Р.
«Но ведь прослушивать разговоры — это незаконно! Разве не так?» — удивилась посетительница.
«Зависит от обстоятельств. Наши заказчики — главным образом государственные органы. В соответствии с местным законодательством подобное оборудование использует полиция и службы безопасности во всем мире. Для них наша продукция необходима. Мы — мировой лидер по производству таких приборов. Цены на наш товар не низкие, но качество настолько высоко, что конкурентов практически не осталось. Разработки, которые мы предлагаем, основаны на столь уникальной технологии, что захватили весь основной рынок прослушивающих устройств для правительственных организаций. Однако высокое качество продукции обернулось для нас же серьезной проблемой», — посетовал Боб.
«Как так?» — воскликнула Джейн.
«Продукция настолько хороша, что отличается очень долгим сроком службы. Жизненный цикл наших устройств коротким не назовешь. Клиенты подолгу пользуются однажды приобретенными приборами и не испытывают надобности в их обновлении. Сложилась такая ситуация, что уровень продаж у нас замер на одной точке, давно уже не растет. Да в общем–то наблюдается даже спад. Это не стало для нас неожиданностью. Мы предусмотрели, что в какой–то момент рынок достигнет предела насыщения, и так продлится некоторое время. Отдел маркетинга усиленно работает над тем, чтобы выявлять потребности наших заказчиков и демонстрировать готовность и способность продавать именно то, что им нужно. Тут еще встает вопрос цены — сколько потребитель согласен платить за прибор, который решит поставленные перед ним задачи? Поскольку в продаже имеются устройства старого образца, которые отличаются высоким качеством и надежностью, не многие оказываются^готовы платить больше за более дорогое усовершенствованное оборудование», — пояснил президент.
