Александр Гличев - Качество, эффективность, нравственность
С принятием норм этики в системах качества возникает необходимость осознания потенциальных последствий как недобросовестности, так и злоупотреблений. Этичными являются меры, противостоящие проявлению корысти и фальсификации. При этом появляется целый ряд новых явлений, которые требуют оценки и глубокого рассмотрения.
Одно из таких явлений — применение метода самооценки. Самооценка, по существу, является лакмусовой бумажкой для определения этического уровня исполнителя. Определенный позитивный опыт применения самооценки накоплен предприятиями, участвующими в конкурсах Премии Правительства Российской Федерации в области качества и конкурсном проекте Программы «100 лучших товаров России».
Самооценка принципиально отличается от административной оценки и от оценки третьей стороной. Возникает новая этическая проблема: сообщать о выявленной своей ошибке или положительном результате, предупредить возможные последствия или промолчать? В первом случае в сознании человека возникает борьба между страхом и служебной, профессиональной ответственностью. Во втором идет борьба противоположного характера: между скромностью (весьма вероятно, ложной) и профессиональной удовлетворенностью, которой хочется поделиться.
Чем выше этический уровень человека, тем достовернее оценка! В этом заключается глубокая этическая сущность этого метода.
Выбор этической позиции подразумевает доброжелательное отношение друг к другу на всех уровнях иерархии систем качества, во всех ее звеньях. Чтобы добиться доброжелательности к себе, надо проявлять ее к окружающим, уменьшать или вовсе исключать возникающее чувство неприязни, так как понятие этики включает способность сохранять дружелюбие во всех случаях, даже если по нашим убеждениям этого делать не следовало или оглашение причин выбранной позиции нежелательно.
Этика отношений в рамках систем качества воспринимается ошибочно как вектор, направленный только на развитие и движение в положительном направлении. На практике наблюдается чрезвычайная подвижность состояния этики. Ее влияние в зависимости от внешних, а во многих случаях внутренних факторов то возрастает, то на какое-то время остается стабильным, то регрессирует, отступая от достигнутого уровня.
Понимая динамичную, подвижную противоречивую природу этики, легче преодолевать пессимизм, разочарования при неудачах, а также предпринимать эффективные меры по поддержанию достигнутого уровня морально-психологического климата или формированию более высокого уровня взаимоотношений.
Знание этой закономерности ориентирует в правильном направлении руководителей предприятий и менеджеров по качеству при выработке мер, смягчающих последствия неэтичных поступков, действий, а также помогающих реализации планов повышения уровня этических отношений. При этом нельзя понимать данный процесс как внедрение этических норм, речь может идти о развитии их понимания и применения.
В природе взаимоотношений имеет место сочетание коллективной ответственности за духовный, этический климат, с личной ответственностью каждого участника процесса. Это одно из важных условий формирования высокого уровня этики, здорового морально-психологического климата как в отдельных звеньях, так и в масштабе корпоративной системы.
Каждый сотрудник, взаимодействуя с другими в рамках систем качества, объективно находится в потенциальной предконфликтной ситуации, и она может стать реальной, если стороны не будут внутренне подготовлены к соблюдению этических норм. Необходимо, чтобы сотрудники стремились «мирно» преодолевать предконфликтные состояния, опираясь на то, что объединяет, а не на то, что может привести к разобщению. Правильное понимание причин и следствий ошибок и неудач в системах качества, их активное обсуждение создают основу для выработки наиболее эффективных решений. Зачастую проблему рождает не реальная ситуация, а восприятие ее человеком.
Одним из элементов, определяющих этическое поведение, является отсутствие взаимной неприязни — важнейший фактор, стимулирующий формирование высокого уровня межличностных, коллективных и групповых этических отношений.
Человек, который, следуя этическим нормам, не демонстрирует нарочито своих профессиональных или других достоинств в коллективе, таким образом создает и утверждает условия равенства лиц, действующих в системе, что вызывает благоприятную реакцию у партнеров.
Уважаемый читатель, вернитесь к началу главы, к словам Алексея Максимовича Горького. Как он прав!
Довольно часто мы указываем другим людям на их промахи и недостатки в неэтичной открытой или скрытой форме, достигая результата, противоположного ожидаемому. Любая из форм вызывает в большинстве случаев неэтичную ответную реакцию. Подобные поступки нельзя оправдывать напряженной производственной обстановкой, плохим настроением или высокой «стоимостью» недостатков, выявленных в качественных показателях продукции. Малоэффективной является и так называемая «принципиальная» критика.
Высокоэффективные системы качества подразумевают наличие духа позитивной общительности и коллективизма.
Для прогрессивного развития системы качества повышения их эффективности взаимопомощь, коллективизм имеют гораздо большее значение, чем критика недостатков, особенно публичная. В советский период эти понятия были очень важны в работе по созданию систем качества, особенно КС УКП, и по обеспечению их эффективного функционирования. Опыт последних лет демонстрирует ослабление фактора коллективизма, который нес в себе зерна доброжелательности в отношениях между людьми в процессе труда.
Явление, существенно влияющее на эффективность систем качества, называемое гармонией и рассмотренное в предыдущей главе, относится к числу факторов, повышающих эффективность систем качества. Отсутствие гармонии в любой системе либо снижает ее эффективность до минимального уровня, либо приводит к фактическому развалу. Руководителям предприятий в отдельных случаях удается сохранять внешние атрибуты системы, такие как акты о сертификации, комплект стандартов и т. п., но это не добавляет эффективности.
Качество продукции и услуг безусловно зависит от многих проявлений гармонии. В нашем случае отметим три вида:
— гармония отношений между профессиональными навыками работников, технологическими и эстетическими свойствами орудий труда и предметов труда;
— гармония этических взаимоотношений между участниками производственного процесса;
— гармония организационной и содержательной сущности системы качества, отчасти выраженная в доступном для понимания тексте стандартов системы (по значимости этот вид гармонии может оказаться номером первым).
Первый вид гармонии достигается методами технической эстетики, второй — этикой, третий — общей культурой и профессионализмом разработчиков.
Гармонии противостоит дисгармония этических отношений.
Анализируя и оценивая состояние этических отношений конкретной системы качества, зачастую можно столкнуться с их дисгармонией, хаотичностью. Стремясь повысить влияние этики на эффективность систем качества, следует уменьшать влияние дисгармонии. Решая эту задачу, не следует забывать, что гармония представляет собой часть проявления этических отношений и вмещает как внутренние противоречия, так и воздействия внешней среды, обусловленные динамикой элементов механизма этических отношений.
Уровни высшей гармонии, как и высших этических отношений, можно представить только теоретически. В системах качества они чрезвычайно сложны, мало изучены и находятся в состоянии постоянной подвижности. Возможно, в результате объединения методов теории вероятностей, теории информатики, теории игр и квалиметрии будет предложена количественная мера уровня этических отношений и уровня гармонии.
Измерения этических отношений в системах качества в настоящее время возможны лишь приблизительными методами с большой долей субъективных оценок.
Можно, например, оценивать уровень этических отношений и использовать их в практических целях, используя следующую трехуровневую шкалу.
1. Требуются существенные улучшения.
2. Требуются улучшения.
3. Можно удовлетвориться достигнутым уровнем.
Степень достоверности будет более высокой, если применять при этом методы социологических исследований, наблюдений и опросов.
Работа по оценке уровня этических отношений и выработке предложений по его повышению вряд ли должна выполняться каким-либо специально создаваемым для этих целей подразделением. Она является частью обязанностей службы качества предприятия, менеджеров по качеству.
Заключая главу, еще раз подчеркнем, что в ней рассматриваются преимущественно вопросы поведенческой этики в приложении к системам качества.
