Наталия Ермолова - Продвижение бизнеса в социальных сетях Facebook, Twitter, Google+
Глава 21
Как можно использовать Twitter
Twitter – это уникальный и эффективный инструмент, дающий компаниям возможность в режиме реального времени информировать читателей о себе и формировать интерес к своей продукции, общаться с потенциальными и существующими клиентами, повышать узнаваемость бренда, привлекать на сайт новых пользователей.
Перед началом кампании определите цели своего присутствия в Twitter. В большинстве случаев они таковы:
• повышение узнаваемости бренда, формирование позитивного имиджа компании;
• распространение информации о ее товарах и услугах;
• отслеживание репутации бренда, мониторинг того, что говорят о компании и ее продукции, корректировка негативных высказываний. Управление мнением потребителей о продукте компании, защита, поддержание и формирование ее репутации (репутационный менеджмент);
• создание долгосрочных дружеских и доверительных отношений с существующими и потенциальными потребителями;
• клиентская поддержка;
• продвижение бренда и продукции;
• привлечение посетителей на сайт;
исследование мнений потребителей, проведение различных исследований и опросов.
Чем более четко будут сформулированы цели кампании в Twitter, тем легче будет оценить ее результаты.
Повышение показателей узнаваемости бренда
В Twitter вы можете найти потенциальных потребителей и, взаимодействуя с ними, заслужить их доверие и привлечь их внимание к бренду, товарам или услугам компании. Эта социальная площадка – идеальное место для установления прямого контакта с целевой аудиторией, для обсуждения продукции компании и формирования ее репутации.
Большинство организаций считают главным, что может дать ведение корпоративного микроблога – повышение узнаваемости бренда и создание позитивного имиджа компании.
Оценить результат этой работы в социальной сети можно по числу упоминаний бренда, количеству ссылок на сайт компании, количеству подписчиков микроблога, являющихся вашей целевой аудиторией, интересом к вашим сообщениям о компании (количеству ответов и ретвитов на ваши сообщения о компании и ее продукции).
Поиск и общение с потенциальными клиентами
Благодаря удобной системе Поиска Twitter позволяет оперативно находить людей, которых может заинтересовать информация о компании, ее товарах и услугах. Вы можете найти людей, которые упоминают вашу компанию и ее продукцию, и вступить в диалог с ними.
Зафолловьте их и наладьте с ними контакт, подружитесь, сделайте им эксклюзивные предложения и скидки на вашу продукцию. Таким образом вы сможете получить подписчиков микроблога, которые станут его активным ядром, «адвокатами бренда». Они будут активно рассказывать о вашей компании и рекомендовать ее продукт своим друзьям. А как известно, мнению обычных пользователей потребители доверяют в несколько раз больше, чем рекламным сообщениям компании.
Основная задача присутствия компаний в социальных сетях – не организация продаж, а выстраивание взаимоотношений с потенциальными потребителями, что в дальнейшем будет способствовать увеличению объема продаж.
Ежедневно проводите мониторинг по ключевым словам, относящимся к вашим товарам и услугам, и ищите тех людей, которые могут быть потенциально заинтересованы в них. К примеру, пользователь сообщает, что у него сломался холодильник или стиральная машина, что он ищет квартиру в аренду, планирует отпуск, подумывает о приобретении нового автомобиля, – зафолловьте его, начните с ним диалог, ответьте на вопрос, дайте совет, ненавязчиво порекомендуйте свои услуги или продукцию.
Возможно, этот пользователь захочет стать вашим клиентом и воспользоваться вашим предложением.
Вы можете периодически рассылать сообщения не всем пользователям, а только определенной группе клиентов, чтобы они почувствовали себя особенными. К примеру, авиакомпания Virgin America рассылает сообщения своим клиентам, находящимся в полете.
Благодарите тех пользователей, которые ретвитят сообщения вашего микроблога. Создайте специальный список активных читателей и уделяйте им внимание в первую очередь – отвечайте на их сообщения и ретвитьте самые интересные из них, цитируйте позитивные высказывания о вашей компании.
Сделайте ключевых пользователей вашего сообщества посредниками бренда, приглашайте их на закрытые корпоративные мероприятия и праздники, презентации продукции, дарите им призы и подарки. Поощряйте активных читателей упоминаниями в ваших твитах и размещением их фотографий рядом с логотипом вашей компании. Такое особенное отношение к активистам принесет вам много новых восторженных отзывов о компании. Эти активисты помогут вам сформировать ее положительный имидж.
Оценить вашу работу в этом направлении можно будет по количеству читателей, поддерживающих ваш бренд («адвокатов бренда»), их влиятельности (количеству фолловеров) и активности (количеству сообщений, связанных с вашей компанией, количеству позитивных упоминаний компании и ретвитов).
Новости компании
Регулярно публикуя в микроблоге новости о вашей компании со ссылками на корпоративный сайт или страницу в Facebook, вы получите моментальную реакцию аудитории в качестве ретвитов и переходов на сайт. Информируйте читателей о расширении ассортимента продукции, об открытии новых кафе и магазинов, изменениях в расписании работы. Давайте эксклюзивную информацию о вашей компании, новых товарах и услугах. Но не забывайте о том, что такого рода рекламные сообщения не должны составлять больше 20 % контента.
Пишите о самом важном и интересном. Выберите определенную тематику микроблога, которая будет несколько шире, чем товары и услуги вашей компании, но ориентирована на вашу целевую аудиторию. Станьте для читателей надежным экспертом и источником эксклюзивной информации по этой тематике.
Новости отрасли
Пишите о новостях индустрии, изменениях законодательства, давайте информационные и аналитические обзоры, интересные факты и статистику, интервью ведущих специалистов и экспертов отрасли.
Рабочие моменты компании
Читателям будет интересно узнать о вашей компании как можно больше: вы можете рассказывать о сотрудниках, о рабочих моментах подготовки к конференции, о работе отдельных департаментов, цехов по выпуску продукции, публиковать фотографии офиса и т. д.
Проведение прямых трансляций мероприятий и конференций
Можно оперативно рассказывать читателям о выставках, мероприятиях, конференциях, акциях, проводимых вашей компанией. Обычно для этого используется специальный # хештег, позволяющий найти относящиеся к мероприятию сообщения, которые и рассказывают о том, что происходит в данный момент.
Вы можете попросить несколько сотрудников делать фотографии и, используя этот хештег, выкладывать самую свежую информацию о событии. А для полноты картины вы можете ретвитить их сообщения в ленте микроблога компании.
Достижения компании
Обязательно рассказывайте читателям о достижениях компании и полученных ею наградах.
Распродажи и акции
Публикуйте коды промоакций и эксклюзивную информацию об акциях и бонусах, скидках и распродажах, мероприятиях для постоянных клиентов и встречах пользователей. Это может увеличить и количество переходов на ваш сайт, и поток покупателей. Напомню, что, согласно опросам, возможность получения информации о скидках и распродажах – один из важнейших стимулов для фолловинга корпоративных микроблогов.
Делайте подарки и разыгрывайте призы среди подписчиков микроблога, предлагайте им эксклюзивные скидки и анонсируйте это на вашем сайте или в других социальных сетях. Это привлечет внимание к вашему микроблогу и быстро увеличит число его подписчиков.
К примеру, компания Dell в своем микроблоге @DellOutlet сообщает о новых скидках и распродажах, что приводит к поистине фантастическому росту продаж.
Проведение конкурсов
Для активизации ваших читателей и привлечения новых подписчиков проводите различные викторины и конкурсы с призами.
Мониторинг упоминаний компании в Twitter
Регулярно отслеживая упоминания о компании, ее продукции и сотрудниках с помощью Поиска в Twitter и вступая в диалог с пользователями, вы можете управлять репутацией компании, работать с негативом и формировать положительный имидж бренда.
Для отслеживания упоминаний вы можете использовать сервис TweetBeep (http://tweetbeep.com) – укажите все ключевые слова, и вам на электронную почту будут приходить уведомления об их упоминании.
Работа с негативными отзывами
Проводите мониторинг негативных упоминаний компании в Twitter и своевременно реагируйте на них. Используйте Twitter для контакта и диалога с клиентами – отвечайте на их вопросы и замечания, давайте советы, как поступить в той или иной ситуации, решайте возникающие проблемы, связывайте пользователей с нужными специалистами и т. д. У ведущего микроблога должен быть постоянный контакт с сотрудниками компании, которые могли бы оперативно решать проблемы потребителей и давать ответы на их вопросы. Негативное высказывание клиента может стать возможностью оправдать его ожидания и изменить его отношение к бренду.
