Юрий Пинкин - Руководство консультанта прямых продаж

Есть бесконечно много способов сегментации рынка. Для разных компаний существуют различные подходы.

Но есть одна схема сегментации, которая подходит для любых компаний, начиная от фирм, где работает всего один человек, заканчивая гигантскими транснациональными корпорациями. Любые рынки можно сегментировать по четырем типам клиентов:

› искушенные/подходящие клиенты.

Они знают, что вы продаете, и как вести с вами переговоры. Ваша прибыль, когда вы им продаете услугу или товар, невысока, но объемы продаж часто очень большие.

› неопытные/подходящие клиенты.

Приносят меньший доход, но больше прибыли. Эти клиенты полагаются на советы консультанта, его техническое обслуживание и дружественную поддержку и готовы за это платить.

› искушенные/неподходящие клиенты.

Если вы все-таки решили иметь с ними дело, будьте готовы к низким прибылям, тяжелому процессу принятия решений, которые измотают вас и ваших сотрудников.

› неопытные/неподходящие клиенты.

Таких клиентов следует избегать. Такой клиент не ценит ваши услуги, с особым цинизмом поедает продукцию, не уважает вас, нелоялен и может принести одни лишь только убытки.

После того как вы сегментировали всех существующих и возможных клиентов, можно создавать планы продаж, обслуживания, системы расчетов с ними и распределить ваш персонал. Тот, кто заранее предупрежден – значит вооружен. Такая система сегментации предупреждает вас заранее и направляет ваши действия.

Если вы боитесь быть отвергнутым, вам придется выбрать один из двух вариантов:

– держать себя уверенно и убежденно отстаивать свои позиции;

– отказаться от разговора на эту тему, да и от этого бизнеса.

ГЛАВА 6.3 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ КОНСУЛЬТАНТОВ

Способность выслеживать дичь и охотиться со страстью или талант и навык профессионала являются уникальным драгоценным даром.

Несомненно, что чем лучше вы справляетесь с продажей, или умеете вести переговоры, тем больше открывается перед вами мир с позиции благоприятных возможностей и прекрасных взаимоотношений.:

› малая степень заинтересованности и в продаже, и в клиенте

Равнодушный консультант;

› большая степень заинтересованности в клиенте и малая степень в продаже:

Эмоциональный консультант;

› большая степень заинтересованности и в продаже, и в клиенте:

Профессиональный консультант;

› большая степень заинтересованности в продаже и малая в клиенте:

Агрессивный консультант.

Повышение эмоциональности (по шкале), вовсе не означает, что консультант должен в конце деловой встречи, схватив клиента за уши, расцеловать его в небритые щеки. Это означает несколько иное.

ГЛАВА 6.4 СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью, интеллектом, собственным стилем, собственной позицией, непременно будет воспринят как личность.

› ВЛАДЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ СИТУАЦИЕЙ.

– Никогда не суетитесь – это производит плохое впечатление в любом случае. Если, приходя на деловую встречу, вы быстренько просачиваетесь в кабинет, скороговоркой здороваетесь, при этом что-то роняете и извиняетесь, то считайте – вы пропали;

– Не позволяйте перебивать себя;

Дайте понять, что вы серьезный собеседник (даже если вы и женщина). Вам будет легче работать, если вас будут принимать на равных;

› МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ.

Размеры личного пространства, без сомнения, свидетельствуют о том, какое положение занимает человек в обществе.

В нашем обществе сложилось так, что подчиненные занимают места меньше, чем начальники, младшие меньше, чем старшие, женщины меньше, чем мужчины.

Женщины не только занимают меньше места, но и предоставляют место другим. Стопочка бумаг на столе во время встречи говорит о том, что она никому не причинит вреда, и практически безопасна.

Займите больше места, чтобы собеседник почувствовал вашу значимость;

› ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ.

Модель поведения, которая подчёркивает место человека в обществе. Иногда имеет зависимость от пола консультанта.

Например, абсолютно асексуальным особам женского пола, мужчины, как правило, дают очень низкие оценки. Если же деловой партнер женщины тоже женщина, то у второй, избыток элементов сексуальной провокации в одежде или поведении скорей всего, вызовет отрицательную реакцию;

› ПРИКОСНОВЕНИЕ.

Инструмент воздействия, который следует применять тактично.

Женщин с раннего возраста учат принимать прикосновения чаще, чем мужчин. Тот факт, что женщины принимают прикосновения чаще – говорит о том, что, с точки зрения мужчин, они могут занимать более низкое социальное положение. Люди, занимающие более высокое положение, позволяют себе касаться других чаще. Младшие принимают прикосновения чаще, чем взрослые. Односторонний характер прикосновений говорит о различном статусе двух людей.

Если вы принимаете прикосновение, но не можете вернуть его, то это означает, что вы занимаете более низкое положение в глазах человека, коснувшегося вас;

› ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ.

Здесь, как и во многом другом, хороша золотая середина.

Жестикуляция должна быть соразмерна темпу речи, и примерно соответствовать тому, о чем вы говорите.

Чем более формально общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция. Но в то же время полное ее отсутствие воспринимается как скованность.

Жестикулировать желательно в пределах так называемой интимной зоны радиусом около 45 сантиметров вокруг вашего тела;

› РУКОПОЖАТИЕ.

В деловых кругах принято здороваться за руку.

Рукопожатие – традиционно мужской способ приветствия. Поэтому у большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать.

Во избежание путаницы и неловкости, женщина может подать руку не в вертикальной плоскости (как для пожатия) и не в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости: хотите – целуйте, хотите – жмите.

Не предлагайте рукопожатие человеку, к которому зашли без приглашения или предварительной договоренности.

Рукопожатие – признак гостеприимства, радушия, а клиент может вовсе и не рад вам, а вы принуждаете его радоваться вашему приходу. Поэтому подождите, когда клиент сам подаст вам руку, а если этого не произойдет, просто кивните ему.

Рукопожатие должно быть лаконичным;

› ДИСТАНЦИЯ.

Каждый человек в зависимости от личной эмоциональности сам определяет подходящую для каждого отдельного случая свою дистанцию.

Тем не менее, соблюдайте дистанцию вытянутой руки. Не входите в интимную зону собеседника.

Две женщины всегда стоят ближе друг к другу, чем двое мужчин.

Эмоциональные люди кажутся более близкими и понятными, скованные и сдержанные отодвигают собеседника на большее расстояние.

Если собеседник натягивается, превращая лицо в непроницаемую маску, и начинает вещать бесстрастным голосом репродуктора, то это говорит о том, что он хочет увеличить дистанцию.

Если вы сознательно хотите увеличить дистанцию, начните просто чаще, чем нужно, величать собеседника по имени и отчеству.

Использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций увеличивает дистанцию;

› ТЕМП РЕЧИ.

Повышенный темп речи всегда ассоциируется с зависимостью и несерьезностью.

Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда вы позволяете себе делать небольшие паузы, показывая, что, прежде чем ответить что-либо, обдумываете услышанное. Тогда сразу появляется ощущение, что вы «человек разумный».

«Разговор одной женщины – монолог, разговор двух женщин – каталог». Нежелательно говорить слишком быстро, забрасывая человека потоками информации так, что он может не сразу понять, о каком таком грандиозном проекте вы ему сообщаете. И даже, может быть, прервет вас и попросит повторить все сначала. Потеряете время, а, самое главное, дадите понять, что вы человек зависимый и стараетесь как можно быстрее успеть все сказать, пока вас не выгнали.

Особенности вашего голоса тоже имеют значение в общении. Если у вас высокий голос, постарайтесь, что бы он хотя бы не был визгливым, так как в этом случае вы можете вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением. Постарайтесь сделать его приятным, понизив голос насколько это возможно.