Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
В2. Дополнительный материал
ПРЕДМЕТ НАЗВАНИЕ ИЗДАТЕЛЬ ISBN Service Support Service Support OGC/HMSO 0 11 33 Service Delivery Service Delivery OGC/HMSO 0 11 330017 4 Service Management Security Management OGC/HMSO 0 11 330014 X Applications Application Management OGC/HMSO 0 11 330866 3 Infrastructure ICT Infrastructure Management OGC/HMSO 0 11 330865 5 Implementation Planning to Implement Service Management OGC/HMSO 0 11 330905 8 General ITSM The Guide to IT Service Management Addison Wesley 0 20 173792 2 Humor Not the IT Infrastructure Library Giggle Production 0 95 334690 0В.3. Веб-сайты
OGC http://www.ogc.gov.uk ITIL http://www.itil.co.uk EXIN http://www.exin.nl ISEB http://www.bcs.org.uk/iseb itSMF-AU http://www.itsmf.org.au itSMF-BE http://www.itsmf.be itSMF-CA http://www.itsmf.ca itSMF-DE http://www.itsmf.de itSMF-NL http://www.itsmf.nl itSMF-SA http://www.itsmf.org.za itSMF-UK http://www.itsmf.com itSMF-USA http://www.itsmf.net ITSM PORTAL http://en.itsmportal.net ITIL/ITSM World http://www.itil-itsm-world.com The ITIL Tooling Page http://tools.itsmportal.net ITIL world http://www.itilworld.com Loyalist College http://www.itilexams.comПримечания
1
ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC
2
Термин "ИТ Сервис-менеджмент", с одной стороны, используется как синоним термина "Управление ИТ-услугами, но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе.
3
Framework (здесь и далее – англ.).
4
Policy (англ.). В данном случае – линии поведения, правила работы компании. Иногда переводится термином "внутренние политики компании".
5
Transformation
6
Ad hoc.
7
Под "цепочкой" понимается цепь создания прибавочной стоимости. – Прим. ред.
8
Total quality.
9
Ad hoc.
10
Policies
11
Stakeholders.
12
Actions.
13
Tasks.
14
Perspectives.
15
Период времени, который требует планирования. – Прим. ред.
16
Applications.
17
Human Resource Management – HRM.
18
Empowerment – данный английский термин имеет очень широкое значение и подразумевает "усиление" коллектива за счет оказания ему доверия, предоставления дополнительных полномочий, организации доступа к накопленным знаниям и т. д.
19
Accountability.
20
Competence management.
21
Mentors and coachers.
22
IT Customer Relationship Management – IT CRM.
23
Service Level Management – CLM.
24
Используемый здесь английский термин "alignment" дословно переводится как "выравнивание", "согласование", однако по сути отражает необходимость организации диалога между бизнесом и ИТ-департаментом таким образом, чтобы как стратегические, так и важнейшие тактические и оперативные вопросы обсуждались совместно.
25
Request for Change – RFC.
26
В данной книге в качестве перевода "activities" используются понятия "виды деятельности (работа)"
27
Суть терминов "effective" и "efficient" можно также проиллюстрировать выражения "делать правильные вещи" и "делать вещи правильно".
28
Вопрос владения и руководства процессом является сложным и в разных организациях решается по-разному. Далее в рамках этой книги будет использоваться термин "Руководитель Процесса" как перевод понятия "Process manager", объединяющий роли владельца и менеджера процесса. Это может иметь смысл для организаций, хотя это объединение не является единственным решением. – Прим. ред.
29
Performance indicators.
30
Capacity.
31
Framework.
32
Точным переводом названия "IT Infrastructure Library" является "Библиотека инфраструктуры информационных технологий", но, по мнению коллектива русской редакции, название "Библиотека передового опыта организации ИТ" более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.
33
Effective and efficient.
34
Framework
35
Efficient.
36
Effective.
37
Commitment of personnel at all levels in organization.
38
"OGC aims to modernize procurement in government, and deliver substantial value for money improvements".
39
"Best practices".
40
"Codes of practice".
41
Effective and Efficient.
42
User group.
43
Task forces.
44
Frameworks.
45
Generic Framework.
46
Service Support.
47
Service Delivery.
48
Business Perspective Set.
49
Customer Focus.
50
Demand Pull.
51
Supply Push.
52
Underpinning Contracts.
53
Costing.
54
Application Sizing.
55
Contingency Planning.
56
Request for Change.
57
Configuration Item (CI).
58
В литературе по ITIL понятие "функция" ассоциировано с вертикальным (линейным) подразделением организации, выполняющим соответствующие функциональные обязанности и фактически является его синонимом. – Прим. ред.
59
Incident.
60
Service Request.
61
Request for Change (RFC).
62
Configuration Item (CI).
63
Impact.
64
Urgency.
65
Priority.
66
Quick Fixes.
67
"Down".
68
Key Performance Indicators – KPI.
69
Knowledge Base.
70
Performance Indicators.
71
Effectiveness and Efficiency.
72
Т.е. программного обеспечения. – Прим. ред.
73
Commitment.
74
Request for Change – RFC.
75
Quick Fixes – быстрые исправления, быстрые решения или "заплатки", т.е решения, позволяющие быстро устранить инцидент, но не устраняющие ошибку.
76
Long-term Errors.
77
Historical Data.
78
Quick Fix.
79
Post Implementation Review – PIR.
80
Т.е. во время сопоставления новых инцидентов с известными ошибками. – Прим. ред.
81
Post Implementation Review – PIR.
82
Effectiveness.
83
Effectiveness and Efficiency.
84
Configuration Items – CI.
85
Configuration Management Database – CMDB.
86
Economic Value.
87
Scope.
88
Stakeholder.
89
Scope.
90
Service Request.
91
Варианты используются, если имеются несколько существующих одновременно форм Конфигурационной Единицы, т. е. если существуют параллельные отношения. Версии появляются, например, если одновременно используется и новая, и старая версии Конфигурационной Единицы, т. е. когда существуют последовательные отношения. Использование этих двух концептуальных понятий помогает при планировании изменений. Если в последующем каждый из вариантов будет разрабатываться отдельно, то для каждого из них нужно вводить отдельную систему нумерации версий, что нежелательно, т. к. это делает ИТ-инфраструктуру более сложной и ведет к увеличению работ по сопровождению. В большинстве случаев рекомендуется продолжать разработку исходного экземпляра всех вариантов, а там, где возможно, использовать новую версию для создания необходимых вариантов. – Прим. автора.
