Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

4. Какие действия предпринимаются перед тем, как курьер может получить новый комплект копий ключей?

5. Заменили бы вы весь комплект при выходе из строя одного замка? Как бы вы это назвали?

6. Какие действия вы бы предприняли при замене только одного замка? Как бы вы это назвали?

А.6. Управление Доступностью

Работы у фирмы Quick Couriers становится все больше. При выходе велосипеда из строя на его ремонт уходит слишком много времени, окончания которого курьер с доставляемой посылкой должен ждать на обочине дороги. Кроме того, если курьер заболел, нарушается весь график доставки. Заказчики начинают жаловаться на слишком долгую доставку.

Джейн хочет сама заняться этим вопросом и включить его в планы компании. Данный вопрос охватывает обслуживание, время доставки и персонал. Целью компании является обеспечение всех возможностей для наиболее быстрой доставки. Среди возможный решений этого вопроса – организация мобильной ремонтной бригады, покупка телефонного коммутатора с системой меню, создание системы обработки и отслеживания заказов в Интернете. Все это требует значительных инвестиций.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Перечислите некоторые положительные моменты, угрозы и уязвимые места.

4. Используйте эту информацию для определения рисков.

5. Какие превентивные меры вы можете предложить?

6. Перечислите, что должно быть включено в план в части обслуживания, поставщиков и персонала.

А.7. Управление Мощностями

Рынок быстро меняется, фирма Quick Couriers получает новых заказчиков в других районах, рассматривается возможность распространения услуг на Гаагу и Роттердам, являющиеся густо населенными городами страны. Питер также обдумывает открытие нового офиса в международном аэропорту Шипхол.

У Джейн есть информация о необходимом уровне кадрового обеспечения для каждого маршрута, полученная из практического опыта. Она использовала систему RoutePlan для создания отчета, показывающего по каждому маршруту сколько посылок доставляются в каждый день недели, в какое время дня маршруты наиболее загружены, и сколько посылок входят в трейлер. Она использовала средние значения в качестве базового уровня и определила процентное отношение выше и ниже базового уровня для каждого месяца и времени дня. Она хочет использовать эту информацию для планирования оборудования и персонала.

Джейн использует эту информацию для подготовки отчета об ожидаемом расширении и необходимых затратах и капиталовложениях.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Приведите примеры деятельности по моделированию.

4. Как можно справиться с пиковыми нагрузками без развертывания дополнительных мощностей?

5. Какие действия помогают в расчете ресурсов при открытии нового маршрута?

6. Что должно включаться в план возможностей?

А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса

На прошлой неделе сгорело здание по соседству с фирмой Quick Couriers. Это по-настоящему испу­гало Джейн, Джона и Питера. Их нынешнее помещение очень удобно, а поиск нового офиса в Ам­стердаме весьма труден. Они осознали, что если бы сгорело их здание, месяцы ушли бы на то, чтобы снова вернуться в бизнес.

Поэтому они решили включить опции восстановления в случае чрезвычайных обстоятельств в свои планы по поиску нового офиса в южной части Амстердама. Они также собираются рассмотреть аль­тернативные варианты поблизости от нынешнего местоположения, которые могли бы использовать­ся как временная база для обслуживания маршрутов в центре города. Их план включает следующие позиции:

? размещение;

? средства доступа;

? персонал;

? электронные файлы и компьютерные системы;

? оборудование;

? посылки заказчиков.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие причины заставляют компанию составлять план на случай чрезвычайных обстоятельств?

4. Каковы угрозы, активы компании и точки уязвимости?

5. Используйте эту информацию для определения рисков.

6. Какие превентивные меры могут быть приняты и при каких рисках необходимы удаленные поме­щения для восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств?

7. Каким термином библиотеки ITIL обозначается план на случай чрезвычайных обстоятельств, предлагающий использование ИТ-средств другой организации?

8. Определите позиции, которые должны быть включены в план перемещения на другое местополо­жение, и опишите способы тестирования такого плана.

9. Какова зависимость плана обеспечения непрерывности ИТ-сервиса от плана возможностей и пла­на повышения доступности (например, новый офис)?

10. Каково влияние процесса Управления Изменениями (Консультативного комитета по изменени­ям – CAB)? Приведите пример для данного случая.

А.9. Управление Финансами

Диапазон услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует сниженные тарифы для доставки в непиковые периоды времени, наценки за срочную доставку и скидки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers уволились и основали собственное дело, что повлияло на качество и стоимость услуг.

Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоянно находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.

Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.

Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет получать больше информации о расходах на каждую услугу.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.

4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.

5. Составьте суммарный план цен.

А.10. Управление Уровнем Услуг

Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.

Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.

Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.

4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.

5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?

6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?

7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?

8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?

Приложение В

В1. Акронимы

ACU Accommodation Cost Unit Статья учета затрат на размещение AMDB Availability Management Database База данных управления доступностью ВСМ Business Continuity Management Управление непрерывностью бизнеса BSC Balanced Score Cards Карты сбалансированных балльных оценок СА Cost Accounting Учет затрат CAB Change Advisory Board Консультативный комитет по изменениям CAB/EC Change Advisory Board / Emergency Committee Консультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениям CCTA Central Computer and Telecommunications Agency Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания) CDB Capacity Database База данных мощностей CFIA Component Failure Impact Analysis Анализ степени воздействия сбоя компонентов CI Configuration Item Конфигурационная единица CMDB Configuration Management Database Конфигурационная база данных СММ Capability Maturity Model Модель зрелости (СММ) CRAMM CCTA Risk Analysis and Management Method Метод анализа и управления рисками CCTA CRM Customer Relationship Management Управление взаимоотношениями с заказчиками CSF Critical Success Factor Критический фактор успеха CTI Computer Telephony Integration Компьютерно-телефонная интеграция DHS Definitive Hardware Store Склад эталонного аппаратного обеспечения DoS Denial of Service Отказ в обслуживании DSL Definitive Software Library Библиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ) ECU Equipment Cost Unit Затраты на оборудование EFQM European Foundation for Quality Management Европейский фонд управления качеством EXIN EXamination INstitute Экзаменационный институт EXIN FSC Forward Schedule of Change Согласованный план изменений FTA Fault Tree Analysis Анализ дерева неисправностей HRM Human Resource Management Управление персоналом ICT Information and Communication Technology Информационные и телекоммуникационные технологии ISEB Information Systems Examination Board Экзаменационный институт ISEB ISO International Standards Organization Международная организация по стандартизации IT Information Technology Информационные технологии ITIL Information Technology Infrastructure Library Библиотека передового опыта организации ИТ ITSCM IT Service Continuity Management Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг) ISM IT Service Management ИТ Сервис-менеджмент ITSMF IT Service Management Forum Форум по ИТ Сервис-менеджменту IVR Interactive Voice Response Интерактивное речевое меню KPI Key Performance Indicator Ключевой показатель эффективности LAN Local Area Network Локальная вычислительная сеть LAN MTBF Mean Time Between Failures Среднее время между сбоями MTBSI Mean Time Between System Incidents Среднее время между системными инцидентами MTTR Mean Time To Repair Среднее время ремонта OCU Organization Cost Unit Организационные затраты OGC Office of Government Commerce Государственная торговая палата ( Великобритании) OLA Operational Level Agreement Соглашение об оперативном уровне услуг PC Personal Computer Персональный компьютер PI Performance Indicator Показатель качества PIR Post-Implementation Review Анализ результатов внедрения RFC Request For Change Запрос на изменение SCU Software Cost Unit Затраты на программное обеспечение SIP Service Improvement Program Программа улучшения сервиса (услуг) SLA Service Level Agreement Соглашение об уровне услуг SLM Service Level Management Управление уровнем услуг SLR Service Level Requirements Требования по уровню услуг SMART Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Time-bound (Measurable) Конкретный (Specific), измеряемый, уместный и соответствующий ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound) SOA System Outage Analysis Анализ сбоев системы SPOF Single Point Of Failure Критическая точка сбоя SQP Service Quality Plan План обеспечения качества услуг (сервиса) TCU Transfer Cost Unit Трансферные затраты ТОР Technical Observation Post Пункт технического наблюдения UC Underpinning Contract Внешний договор UPS Uninterruptible Power Supply Источник бесперебойного питания VOIP Voice Over Internet Protocol Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP WAN Wide Area Network Глобальная сеть WAN