Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Определение области (диапазона)[161] и глубины требований заказчика рассматривается как процесс дизайна (разработки) в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Согласно модели обеспе­чения качества стандарта ISO 9001 общий процесс дизайна состоит из следующих этапов: собствен­но дизайн, разработка, инсталляция и сопровождение. Для того чтобы результаты выполнения про­цесса дизайна отвечали требованиям заказчика, им необходимо управлять. На протяжении всего процесса дизайна термин "внешний" используется в отношении взаимоотношений с заказчиком, а "внутренний" – с технической поддержкой внутри ИТ-организации. Процесс дизайна включает в себя шаги, начиная с детализации требований заказчика и определения их в качестве стандартов и заканчивая разработкой технических условий для предоставления услуг.

Определение внешних стандартов

Первым этапом в составлении количественного описания[162] новых или существующих ИТ-услуг яв­ляется определение или "переопределение" ожиданий заказчика в отношении услуг в целом. Ожи­дания заказчика формализуются в Требованиях к Уровню Услуг (SLR), в разработке которых участ­вует вся организация заказчика. Обычно этот этап считается самой трудной частью Процесса Управ­ления Уровнем Сервисов. Перед началом данного этапа Руководитель Процесса должен подгото­виться к встрече с представителями заказчика. Первым вопросом, который следует задать, является: "Какой ИТ-сервис требуется и из каких элементов он должен состоять?" Предоставление сервиса может повлечь за собой использование определенной части инфраструктуры, например, такой как глобальная сеть (Wide Area Network – WAN). Этот сервис может быть частью составной/сложной услуги[163], такой как доступ ко всей информационной системе, включая всю инфраструктуру (WAN, LAN, рабочие станции, приложения и т. д.).

Участвующие в этих встречах пользователи должны быть поделены на группы. Руководитель Про­цесса Управления Уровнем Сервиса составляет список групп пользователей, их требований и полно­мочий. Следующая информация необходима для определения Требований к Уровню Услуг:

? описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый сервис, с точки зрения заказ­чика;

? время и дни, в которые сервис должен быть доступен;

? требования к непрерывности сервиса;

? ИТ-функции, необходимые для предоставления сервиса;

? ссылки на текущие операционные методы и стандарты качества, которые должны учитываться при определении сервиса;

? ссылки на Соглашение об Уровне Сервиса, которое должно быть модифицировано или заменено там, где это необходимо.

Результатом этапа дизайна является документ, содержащий Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR) и подписанный Руководителем Процесса и заказчиком. Эти требования еще можно менять, пока соответствующее подразделение работает над разработкой услуги, внедрением и ведет соответствующие закупки. Изменения могут касаться, например, целесообразности предполагае­мых функций и ожидаемых затрат. Каждое такое изменение должно утверждаться обеими сторонами.

Преобразование во внутренние стандарты

На этапе составления спецификаций Требования к Уровню Услуг конкретизируются. Результатом работы на этом этапе будет получение следующей информации:

? однозначное и подробное описание ИТ-услуг и необходимых компонентов;

? спецификация метода внедрения и предоставления сервисов;

? спецификация процедуры контроля требуемого Уровня Качества.

Рис. 10.2. Этап составления спецификаций (источник: OGC)

На этапе составления спецификации рекомендуется разграничивать внешние и внутренние доку­менты (рис. 10.2). Спецификации для внешнего использования уточняют согласованные с заказчи­ком цели, и контроль процесса дизайна осуществляется с учетом этих целей. Такие спецификации составляются совместно с организацией заказчика, и они служат входной информацией для внут­ренних спецификаций.

Внутренние спецификации согласуются с внутренними целями ИТ-организации, достижение кото­рых означает удовлетворение потребностей заказчика. Разграничение между внутренними и внеш­ними спецификациями может оказаться особенно полезным уже после того, как Процесс Управле­ния Уровнем Сервиса запущен в работу. При таком подходе ИТ-организация не будет беспокоить заказчика различными техническими вопросами. Начиная с этого момента, Управление Уровнем Сервиса означает стремление поддерживать соответствие внутренних спецификаций внешним. Это­му содействуют выполнение таких действий, как Контроль документов и Внутренний анализ (ревью), в ходе которых ведется регистрация относящихся к данному вопросу документов, управление версиями и организуются регулярные аудиторские проверки.

Таблицы спецификаций[164] дают подробное описание того, что хочет заказчик (внешний элемент), и того, как пожелания заказчика отразятся на работе ИТ-организации (внутренний элемент). Табли­цы не обязательно должны подписываться двумя сторонами, но все равно они попадают в сферу де­ятельности по Контролю документов. Каталог услуг может составляться на основе спецификаций сервисов, поэтому любые изменения в Уровнях Услуг должны быть немедленно отражены в Таблице спецификаций и в Каталоге услуг. Вслед за этим пересматривается Соглашение об Уровне Сервиса в соответствии с измененными спецификациями.

План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan – SQP)

Рекомендуется включать всю управленческую информацию (Ключевые показатели эффективности) и внутренние и внешние спецификации в единый документ для получения полной информации о вкладе каждого процесса Сервис-менеджмента в ИТ-услуги.

10.4.3. Договор

После завершения этапа составления спецификаций, ИТ-организация трансформирует бизнес-по­требности в ИТ-ресурсы и Конфигурационные Элементы. Далее эта информация будет использова­на для составления или модификации следующих документов.

Соглашение об Уровне Сервиса

При разработке структуры данного документа вначале рекомендуется определить общие аспекты, такие как сетевые услуги для всей компании, и разработать общую сервисную модель соглашений до начала переговоров с заказчиком. Соглашение может иметь иерархическую структуру, анало­гичную структуре организации заказчика, и может быть представлено в виде рамочного соглаше­ния с определенным количеством иерархических уровней. У каждого Уровня может быть своя сте­пень детализации. Верхние Уровни отражают договоренности по общим услугам, предоставляе­мым всей организации. На Нижних Уровнях содержится информация, имеющая отношение к кон­кретным заказчикам.

Структура Соглашения об Уровне Услуг зависит от ряда переменных, таких как:

? Физические аспекты организации:

? размер организации;

? сложность;

? географическое распределение.

? Аспекты культуры:

? язык, на котором составляются документы (для международных организаций);

? взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиком;

? политика выставления счетов[165];

? однородность бизнес-деятельности;

? тип организации: коммерческая или некоммерческая.

? Характер бизнес-деятельности:

? общие положения и условия;

? часы работы – 5x8 часов или 7x24 часа

Внешние Договоры и Операционные Соглашения об Уровне Услуг

Все имеющиеся Внешние Договоры (UC) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) должны быть пересмотрены на этапе дизайна. Участвующие в этой работе должны иметь информа­цию обо всех соглашениях OLA и договорах UC, которые относятся к предоставлению конкретной услуги. Ссылки в результате деятельности по Контролю документов могут помочь в уточнении свя­зей с таблицами спецификаций.

Каталог услуг

При составлении Каталога услуг могут быть полезны следующие рекомендации:

? используйте язык заказчика. Избегайте технического жаргона и используйте терминологию из со­ответствующей области бизнеса;

? постарайтесь взглянуть на проблему с точки зрения заказчика и придерживайтесь такого подхода при сборе нужной информации;

? создайте привлекательный макет каталога, так как ИТ-организация использует этот документ для своей презентации заказчикам;

? постарайтесь сделать этот документ доступным для наибольшего количества потенциальных за­интересованных лиц, например, путем опубликования его на сайте сети Интранет или на CD-ROM.

10.4.4. Мониторинг

Мониторинг Процесса Управления Уровнем Сервиса можно проводить, только если Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют внешним целям. Также должна существовать возмож­ность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформирован о восстановлении сервиса, он будет счи­тать его недоступным.