Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Взаимоотношения со Службой Service Desk

Хотя Служба Service Desk является функцией (функциональным подразделением), а не процессом, ее взаимосвязь с Процессом Управления Уровнем Сервиса является особенно важной. Служба Ser­vice Desk является начальной точкой контактов для пользователей, и ее цель в случае возникнове­ния сбоя – восстановить согласованный Уровень Предоставления Услуг как можно скорее посредст­вом Процесса Управления Инцидентами. Поскольку данная служба напрямую контактирует с поль­зователями, она может предоставить ценную информацию об их восприятии Уровня Сервисов (сте­пени удовлетворенности). Обычно существует сильная зависимость между степенью удовлетворен­ности пользователя и заказчика. Служба Service Desk также играет важную роль в определении вре­мени реагирования и времени разрешения при возникновении сбоя в предоставлении сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Доступностью

Процесс Управления доступностью отвечает за реализацию и оптимизацию доступности услуг. Уп­равление Уровнем Сервиса предоставляет Процессу Управления доступностью входную информа­цию о требуемом Уровне Доступности ИТ-услуг, и этот процесс, в свою очередь, дает Управлению Уровнем Услуг информацию о реально существующем Уровне Доступности ИТ-сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Мощностями

Задача Процесса Управления Мощностями – управлять мощностями и пропускной способностью ИТ-инфраструктуры. Для этого создается План мощностей (Capacity Plan), который детализирует текущее использование инфраструктуры и прогнозирует ее будущее использование. Содействие Процесса Управления Мощностями состоит в том, что он предоставляет Управлению Уровнем Сер­виса информацию о степени воздействия новой услуги или расширения уже имеющейся услуги на общий Уровень ИТ-мощностей, а также о том, находится ли потребление конкретной услуги в зара­нее согласованных пределах.

Управление Уровнем Услуг предоставляет Процессу Управления Мощностями информацию об ожидаемом текущем и будущем Уровне Использования Услуги, которое уже согласовано или будет согласовано с заказчиком.

Взаимоотношения с Процессами Управления Инцидентами и Проблемами

Процессы Управления Инцидентами и Проблемами являются хорошими индикаторами эффектив­ной реализации соглашений SLA. В частности, Процесс Управления Инцидентами играет особенно важную роль в скорейшем восстановлении услуг после возникновения сбоя.

Процесс Управления Проблемами помогает оптимизировать стабильность услуг благодаря постоян­но предпринимаемым им мерам по предотвращению возникновения ошибок.

Наличие механизмов разрешения инцидентов и проблем является необходимым условием для пре­доставления высококачественных услуг. Процесс Управления Уровнем Сервиса использует инфор­мацию из этих процессов при составлении своих отчетов заказчику.

Взаимоотношения с Процессом Управления Изменениями

В соглашении SLA могут быть определены изменения, которые запрашивает организация заказчика, и соглашения, которые будут регулировать эти изменения (кому изменения адресованы, какое вре­мя цикла, затраты, способы информирования организации и т. д.). Изменение может повлиять на уже согласованные Уровни Сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Релизами

Многие ИТ-услуги состоят в предоставлении аппаратного обеспечения вместе со сделанным на заказ или готовым программным обеспечением. Процесс Управления Релизами ведет мониторинг соглашений, заключенных в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов, о предоставлении аппаратного и программного обеспечения. Процесс Управления Уровнем Сервиса подготавливает отчеты о качестве ИТ-сервисов на основе информации, получаемой из отчетов Процесса Управле­ния Релизами.

Взаимоотношения с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-услуг отвечает за быстрое восстановление ИТ-сервисов в случае катастрофы, а также он ведет мониторинг действий и процедур, необходимых для осуществ­ления этого восстановления. Соглашения с заказчиком по данным вопросам заключаются в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Предпринимаемые в случае бедствия меры и связанные с ними затраты затем входят составной частью в Соглашение об Уровне Сервиса. Также может быть достигнута договоренность, что в случае чрезвычайных обстоятельств некоторые ИТ-сервисы не бу­дут использоваться или будут временно сокращены.

Изменения в услуге и связанном с ней соглашении SLA могут потребовать модификации уже разра­ботанных мер и процедур по обеспечению непрерывности услуг.

Взаимоотношения с Процессом Управления Безопасностью

Для эффективно действующего Процесса Управления Уровнем Сервиса большое значение могут иметь меры безопасности, связанные с ИТ-сервисом. Как у ИТ-организации, так и у заказчика могут быть определенные требования к безопасности. Соответствующие договоренности определяются в рамках Соглашения об Уровне Сервиса. Управление безопасностью гарантирует, что принимается согласованные меры безопасности, ведется их мониторинг и составляются отчеты для Процесса Уп­равления Уровнем Сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями отвечает за ввод детальной информации о компонентах ус­луг (Конфигурационных Единицах) и документации (Соглашений об Уровне Сервиса – SLA) в Конфигурационную Базу Данных (CMDB) и предоставление информации из этой базы. Поэтому создание или модификация услуги или соглашения влечет за собой изменения в CMDB. Служба Service Desk использует Конфигурационную Базу Данных для определения степени воздействия сбоев на услуги и для получения информации из соглашений SLA о времени реагирования и време­ни разрешения сбоев. Информация из CMDB также используется при составлении отчетов о каче­стве Конфигурационных Единиц, что позволяет Процессу Управления Уровнем Сервиса подготав­ливать отчеты о качестве предоставляемых услуг.

Взаимоотношения с Процессом Управления Финансами ИТ

Если ИТ-организация выставляет заказчику счет за предоставленные услуги, то этот вопрос также должен быть отражен в SLA Это могут быть одноразовые платежи или платежи за специальные или дополнительные услуги. Управление финансами предоставляет Процессу Управления Уровнем Сер­виса информацию о затратах на предоставление услуг, а также информацию о методах и уровнях оп­латы, необходимых для покрытия затрат на предоставление услуг.

10.4. Виды деятельности

Ниже дается подробное описание этапов процесса, включая последовательность действий и виды работ.

10.4.1. Идентификация

По мере усиления зависимости бизнеса от ИТ-сервисов возрастает спрос на высококачественные ИТ-услуги. Приемлемость качества услуги определяется ожиданиями заказчика, постоянным упра­влением этими ожиданиями, стабильностью услуги и приемлемостью Уровня Расходов. Поэтому са­мый лучший способ обеспечить соответствующий Уровень Качества – обсуждение этого вопроса с самим заказчиком.

Опыт показывает, что часто заказчики сами не могут четко определить свои ожидания, они просто предполагают, что им будут предоставлены некоторые услуги без каких-либо определенных догово­ренностей. Такое восприятие заказчиком процесса предоставления услуг часто приводит к серьез­ному недопониманию. И это еще раз подтверждает, насколько необходимо Руководителю Процесса Управления Уровнем Сервиса хорошо знать своих заказчиков, чтобы помочь разобраться, какие Ус­луги и на каком Уровне им действительно необходимы и с каким Уровнем Затрат.

Требования заказчиков должны быть представлены в поддающихся измерению значениях, с тем что­бы можно было их использовать при разработке и мониторинге ИТ-услуг. Если метрики не согласо­ваны с заказчиком, то нельзя будет проверить, насколько услуги соответствуют достигнутым дого­воренностям. Процесс Управления Уровнем Сервиса играет ключевую роль в понимании и опреде­лении пожеланий заказчика.

Первым шагом к заключению Соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах должны стать идентификация и определение потребностей заказчика в виде Требова­ний к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR). Помимо выполнения этого вида деятель­ности в самом начале данного процесса, рекомендуется делать это регулярно по запросам заказчи­ка или по инициативе самой ИТ-организации и охватывать ею как новые, так и уже существую­щие услуги.

10.4.2. Определение

Определение области (диапазона)[161] и глубины требований заказчика рассматривается как процесс дизайна (разработки) в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Согласно модели обеспе­чения качества стандарта ISO 9001 общий процесс дизайна состоит из следующих этапов: собствен­но дизайн, разработка, инсталляция и сопровождение. Для того чтобы результаты выполнения про­цесса дизайна отвечали требованиям заказчика, им необходимо управлять. На протяжении всего процесса дизайна термин "внешний" используется в отношении взаимоотношений с заказчиком, а "внутренний" – с технической поддержкой внутри ИТ-организации. Процесс дизайна включает в себя шаги, начиная с детализации требований заказчика и определения их в качестве стандартов и заканчивая разработкой технических условий для предоставления услуг.