Журнал Компьютерра - Журнал «Компьютерра» №39 от 25 октября 2005 года
Еще один случай, с которым тоже часто обращаются в сервис, - окисление контактов или короткое замыкание, возникающее в результате образования конденсата внутри камеры. Связано это с тем, что многие фотолюбители хотят снимать и зимой (что вполне понятно), однако в паспорте любой «цифры» написано: эксплуатировать при температуре от нуля до сорока градусов по Цельсию. Ну что поделать, если нежная импортная техника не рассчитана на наши крещенские морозы…
По опыту знаю, что покупатели в массе своей воспринимают фирму, где они приобретали тот или иной товар, как единое целое: как некий абстрактный механизм, с одного конца которого выдают новое, а с другого - принимают неисправное и бракованное. При этом они совершенно упускают из виду, что в сервисном центре им придется общаться не с абстрактными, но вполне конкретными людьми, которые, заметьте, вовсе не горят желанием общаться; более того, подавляющее большинство из них изначально относится к клиентам негативно. У Олега Дивова в его замечательном романе «Выбраковка» есть момент, очень точно отражающий взаимоотношения клиентов и работников сервисных центров:
- Слушай, а действительно, чего они суровые такие? - спросил Валюшок Гусева, опасливо поглядывая на армию мусорщиков, полирующих тротуар.
- Вполне естественная реакция. Мы гадим, они убирают. За что им нас любить?
Разумеется, слово «гадим» в отношении клиентов абсолютно неприменимо, но вот любить их сервисменам действительно не за что. Оставим на некоторое время в стороне рассуждения о человеколюбии, взаимопомощи и прочих возвышенных чувствах: в подавляющем большинстве случаев вы со своими проблемами работникам сервиса не нужны. Продавец-консультант - дело другое: от его красноречия и дара убеждения зависит как благосостояние фирмы, так и его собственное (отмечаем: сверхзадача - продавать больше!), да и расположение начальства тоже не на последнем месте в иерархии ценностей, так что он может (и будет) уделять вам столько внимания, сколько потребуется. В сервисе же ситуация ровно противоположная: зарплата сотрудника от количества обслуженных клиентов не зависит, а сверхзадача - принять «на грудь» как можно меньше брака.
Пора сделать небольшое отступление и пояснить, что авторизованные крупными производителями сервисные центры и соответствующие подразделения розничных компаний - две большие разницы. В том смысле, что перед авторизованными СЦ не стоит задача отшить как можно больше клиентов: напротив, быстрое и качественное обслуживание повышает лояльность клиента к брэнду (тем более, раз есть повод обращаться в сервис - значит, брэнд уже «проштрафился»). Это, разумеется, не означает, что приемщик будет потакать всем вашим прихотям и закрывать глаза на случаи, не подпадающие под гарантийное обслуживание, но, по крайней мере, он будет объективен и внимательно вас выслушает[Из всех правил бывают исключения, и в каждом стаде найдется паршивая овца. Здесь и далее я привожу характерные ситуации, которые, разумеется, никоим образом не претендуют на всеобщность].
В розничных компаниях ситуация иная. Часть товаров они продают с гарантией от производителя[Гарантия производителя - как раз и есть та ситуация, когда при возникновении поломки или обнаружения брака необходимо ехать в авторизованный производителем сервисный центр], и по прошествии срока[Установленного российским законом о защите прав потребителей], в течение которого товар можно вернуть в магазин, судьба этих изделий компанию больше не волнует. Другая же, много большая часть, обеспечивается гарантийным обслуживанием у дистрибьюторов, и здесь немалую роль играют сроки гарантии. Возьмем в качестве примера банальную «комплектуху»: дистрибьютор получает от производителя положенный год гарантии, понимая при этом, что на отправку ее вендору в случае поломки требуется время[И немалое время, надо сказать. Сначала бракованный товар, полученный от реселлеров, накапливается на складе дистрибьютора, затем происходит его плановая отправка вендору], и создает себе «задел», давая реселлеру гарантию уже не год, а, скажем, десять месяцев (хотя бывают исключения, когда гарантийный срок «от вендора» и «от дистрибьютора» одинаков либо дистрибьютор «выбивает» у вендора дополнительные месяц-два). Реселлер бы рад, как говорится, поставить в прайс-листе «шесть месяцев», но, во-первых, «несолидно», во-вторых, есть еще такая штука - конкуренция: если не удается привлечь покупателя более низкой ценой, надо привлечь более длительным гарантийным сроком. Поэтому продавец рискует, объявляя на изделие срок гарантии больший, чем имеет сам, отлично сознавая, что, если железка сломается, к примеру, в последний месяц, она повиснет на фирме мертвым грузом; фактически он должен будет выдать покупателю новую за свой счет. И как любой рачительный хозяин, считающий заработанные копейки (простите - баксы), он постарается избежать этого всеми возможными средствами. В итоге работники сервиса получают негласное указание - клиентов «на последнем сроке» футболить до полного нервного истощения, и поверьте, способов для этого у сервисменов предостаточно.
Работу персонала сервисного центра можно сравнить с работой врача или участкового милиционера: первый ничего не видит, кроме чужих болячек, а второй то и дело сталкивается с правонарушениями - во всех трех случаях люди вынуждены трудиться в условиях постоянного негатива. Причем аналогия с работниками правоохранительных органов мне кажется более уместной, ибо случаи, когда клиент пытается надуть работника сервиса, отнюдь не редки. Скажем, плата, сгоревшая в результате экспериментов по разгону процессора, внешне может выглядеть абсолютно нормально. И клиент будет невинно хлопать глазками, уверяя, что он тут ни при чем: «работала, работала, а потом вдруг раз - и сгорела!». Хотя на самом деле вины производителя здесь нет и случай не гарантийный: налицо явное нарушение условий эксплуатации. И так целый день: один вывел из строя вещь кривой прошивкой, другой поменял на видеокарте кулер «на более мощный», третий забыл положить термопасту между процессором и кулером, четвертый попытался засунуть AGP-видеокарту в слот PCI-X, пятый вообще не удосужился открыть инструкцию, прежде чем ехать в сервис… И заметьте, все эти люди искренне считают себя правыми и готовы стоять на смерть, обвиняя во всех грехах производителя, фирму-продавца, кого угодно, кроме самого себя. Таких - подавляющее большинство: ничего удивительного, что в сервис-центре вас не встречают приветливой улыбкой.
У вас может сложиться впечатление, что работники сервисных центров поголовно монстры в людском обличье. Конечно же, это не так, и если (не побоюсь этих слов) попытаться завоевать их расположение, можно добиться многого, будь вы даже не совсем правы в своих претензиях. Вспомните, как вы получали, скажем, заграничный паспорт (или любой другой непростой документ): вроде бы и все бумажки собраны, и пришли вовремя, и длинную очередь отстояли, а все равно в душе присутствует некая робость и желание понравиться «строгой тете». Сотрудники СЦ такие же люди, как вы, со своими тревогами и заботами, поэтому старайтесь относиться к ним так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.
Не орите. В буквальном смысле слова. Не стоит, увидев длинную очередь страждущих ремонта, носиться по сервису, заламывая руки, и возмущаться тем, как медленно работает персонал, как все отвратительно организовано и как несправедливо устроен мир. Во-первых, ваша нервозность передается окружающим (которые не виноваты, что вы приехали позже них), а главное, что когда до вас дойдет очередь, уверяю, работники СЦ «оттянутся» за ваши вопли по полной программе. Отнеситесь к происходящему философски, проявите терпение - больше сил останется на «борьбу с сервисом».
Не старайтесь обмануть работника СЦ - об этом уже упоминалось. Таких «хитрецов» он видит каждый день десятками и характерные неисправности вычисляет на глаз. Лучше спокойно расскажите, в чем проблема, какими действиями была вызвана поломка, и не стесняйтесь признать свою вину, если таковую чувствуете. Честность подкупает, поверьте, гораздо приятнее помочь человеку, который признается: да, перепрошил BIOS, а после перезагрузки «комп не завелся». И безумное раздражение возникает, когда клиент пытается «косить под дурачка». Помню, однажды такой умник пытался отдать в починку «мать», в центре которой было огромное черное пятно гари вокруг вспученной микросхемы, при этом он ухитрился издергать всех: работников сервиса, посетителей, руководство компании… Разумеется, ему пришлось уйти несолоно хлебавши, но память о себе он оставил надолго. Кстати, некоему юноше, который имел несчастье прийти в тот же день, поменяли видеокарту быстро и без проблем, только потому, что он честно рассказал, как сначала «она показывала нормально», потом он попытался поднять частоту памяти, по экрану пошли полосы, он испугался, вернул настройки обратно, но полосы остались. Да, виноват, но в данном случае ему пошли навстречу именно из-за честности.
