Стив Круг - Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

Внимание! (Барабанная дробь…) А сейчас – гвоздь нашей программы! Тестирование как оно есть.

Полагаю, что себе вы отведете роль ведущего – того, кто сидит рядом с участником тестирования, дает ему задания и задает вопросы. Может быть, когда-нибудь вы решите расстаться с этим амплуа, но поначалу вам придется с ним мириться.

В этой главе я расскажу, что делает ведущий, объясню, как подготовить комнату тестирования и как общаться с участниками. Кроме того, в ней приводится график тестирования – вы узнаете, сколько времени отводится на каждый из этапов.

Что делает ведущий

Вам предстоит играть сразу две роли.

•  Экскурсовод . Вы отвечаете за объяснение участникам стоящих перед ними задач, за их комфорт и плавное перемещение.

В отличие от настоящего экскурсовода, вы не имеете права отвечать на вопросы, касающиеся «достопримечательностей» (в данном случае сайтов). Участники тестирования должны обо всем догадываться без подсказок.

•  Психоаналитик . Вы должны выудить из ваших «пациентов» их сокровенные думы относительно тестируемого объекта.

Вам надо сделать так, чтобы людям хотелось как можно больше высказываться вслух. Они должны рассказывать обо всем, что приходит им в голову при использовании сайта: описывать свои действия, сообщать, на что они смотрят, что читают или разглядывают и какие вопросы при этом возникают. Другими словами, они должны постоянно проговаривать все свои мысли.

Именно эти мысли вслух, называемые «устным протоколом», обеспечивают эффективность тестирования юзабилити.

Наблюдателям надо на время стать телепатами. Особенно важно научиться считывать возникающие в голове у пользователя вопросы и восклицания: они означают, что человек смущен, раздражен или просто запутался.

Как только вы начнете чувствовать, что мысли участника ускользают от вас, вы обязаны восстановить канал связи, задав вопрос: «О чем Вы думаете?»

Глядя, как пользователи работают с вашим сайтом, и слушая, что они при этом думают, вы как бы смотрите на свою разработку чужими глазами – глазами человека, который (в отличие от вас) мало знает о том, как устроен ваш сайт. Так и только так приходят озарения, столь необходимые для улучшения юзабилити.

Комната для тестирования

Для проведения тестирования нужна комната с хорошей звукоизоляцией, столом и парой стульев. Это может быть офисное помещение или комната для переговоров.

1. Компьютер 2. Внешний монитор и клавиатура 3. Мышь 4. Микрофон 5. Громкая связь

Вот что вам понадобится в комнате для тестирования.

1. Компьютер с доступом в Интернет, ПО для видеозахвата, ПО для дублирующего монитора .

Что до компьютера , то это может быть практически любой ноутбук, ПК или Macintosh. Лучше прийти со своим ноутбуком, в этом случае можно заранее установить и проверить все нужные программы. Кроме того, не придется опасаться, что кто-нибудь возьмет и снесет эти программы без вашего ведома.

Еще вам понадобится доступ в Интернет . Во-первых, чтобы воспользоваться дублирующим монитором, а во-вторых, чтобы вы могли открыть тестируемый сайт.

ПО для видеозахвата . С его помощью вы сможете протоколировать все происходящее на мониторе и фиксировать все действия пользователя. Главное достоинство этого ПО состоит в том, что вам не нужно тратить время на подробное ручное протоколирование. Вам достаточно будет одного движения мышью, чтобы найти в видеофайле нужный момент тестирования [17] . Плюс ко всему, имея на руках такие записи, очень удобно проводить «разборы полетов»: никогда не возникнет разночтений по поводу того, что сказал или сделал пользователь.

Теоретически все, кто не пришел на тестирование, смогут потом посмотреть эту видеозапись, но в том мире, где живу я, такое почти никогда не случается [18] . Впрочем, я считаю, что так даже лучше. Предпочитаю, чтобы люди лично участвовали в тестировании.

Какое именно ПО использовать? Мне нравится Camtasia (версия для ПК стоит от 9 тысяч рублей, версия для Mac – вдвое меньше). Есть, конечно, программы и подешевле (а CamStudio, например, и вовсе бесплатная), но ни у одной из них нет такого количества полезных функций (в Camtasia встроены инструменты видеомонтажа, с ее помощью очень удобно резать и склеивать куски видео, добавлять титры и т. д.). Я ей доверяю, и она меня (тьфу-тьфу-тьфу, постучим по дереву!) ни разу не подводила.

ПО для дублирующего монитора позволяет тем, кто находится в комнате наблюдателей, видеть и слышать происходящее в комнате для тестирования. Ассортимент таких программ весьма широк. На некоторые из них надо оформлять платную подписку, но большинством можно пользоваться бесплатно в течение определенного периода. Если вы работаете в большой организации, узнайте, не приобреталось ли такое ПО ранее (корпоративным стандартом, похоже, считается система WebEx).

Лично я пользуюсь программкой GoToMeeting. Она очень надежная, и у нее замечательный интерфейс. Установить GoToMeeting можно как на ПК, так и на Mac. Ее безлимитное использование обойдется вам в 1,5 тысячи рублей в месяц, при этом одновременно вы сможете подключить 15 компьютеров. У этой программы есть встроенная функция голосовой связи по VoIP.

Эта программа вам особенно пригодится для проведения удаленного тестирования (глава 14).

2. Монитор и клавиатура.

Если вы собираетесь притащить на тестирование свой ноутбук с 10-дюймовым экранчиком и крохотной клавиатурой, позаботьтесь о внешнем мониторе и внешней клавиатуре. Вам достаточно будет 17-дюймового монитора, чтобы увидеть все, что делает участник тестирования, не придвигаясь к нему слишком близко и не вторгаясь в его личное пространство.

При отсутствии особых требований со стороны потенциальных пользователей разрешение у монитора должно быть 1024x768. (Если участник тестирования говорит, что привык видеть гораздо больше на своем экране, увеличьте разрешение до 1280x1024.)

3. Обыкновенная мышь и обыкновенный коврик для нее.

Не пугайте участников тестирования экзотическими трекболами, тачпадами и ковриками с изображением голых женщин.

4. USB-микрофон.

Крайне важно, чтобы звук, который слышат наблюдатели и который останется на записи, был хорошего качества. Вслушиваться в «хрюканье», записанное плохой аудиосистемой, очень утомительно. В итоге рано или поздно наблюдатели просто займутся своими делами или уйдут с тестирования. Более того, хорошая запись позволяет не только разобрать слова, но и уловить оттенки интонации, по которым можно понять, раздражен человек или доволен.

Вместо обычного телефона с функцией громкой связи я порекомендовал бы (при наличии такой возможности) воспользоваться технологией VoIP или голосовым чатом типа Skype.

Вам понадобится микрофон. Мой выбор – недорогой (продается за 1000 руб.) микрофончик Logitech USB Desktop Microphone. Внешний микрофон (в отличие от встроенного в ноутбук) можно расположить так, чтобы наблюдатели могли хорошо слышать одновременно и ведущего, и пользователя.

5. Телефон с функцией громкой связи.

Даже при использовании технологии VoIP надо на всякий случай в обеих комнатах поставить телефоны. (Убедитесь, что у вас записаны их номера.)

Начать надо с проверки готовности оборудования в комнате для тестирования. Займитесь этим за час до ожидаемого времени прибытия первого участника, тогда вы сможете спокойно разобраться с тем, что не захочет сразу работать, как надо, и еще у вас будет несколько минут, чтобы перевести дух.

• Проверьте ПО для видеозахвата . Запишите несколько секунд, потом воспроизведите файл.

Установите максимальную чувствительность микрофона, поскольку ни ведущий, ни пользователь не будут сидеть вплотную к нему. Ни разу я не сталкивался при этом с зашкаливанием уровня громкости.

Если в вашем ноутбуке есть встроенный микрофон, не забудьте убедиться, что в настройках записи выбран именно внешний. Проверить это можно, легонько постучав по выносному микрофону. На записи вы должны это хорошо расслышать.

• Проверьте дублирующий монитор . Для этого попросите кого-нибудь зайти на минутку в комнату наблюдателей и запустите ПО дублирующего монитора. Убедитесь, что там все хорошо видно и слышно.

• Установите увеличенный размер курсора . Зачем? Чтобы, как тот волк из «Красной шапочки», лучше видеть. И ведущему, и наблюдателям в этом случае будет проще следить за действиями пользователя.

• Закройте все программы, которые могут помешать . Почтовый клиент, Google Talk, ICQ, напоминания, антивирусное ПО – все это может в самый неподходящий момент прервать спокойный ход тестирования.

• Сделайте закладки для всех страниц, которые вам могут понадобиться . Зачем тратить время на ввод их адресов в браузере?