Рустам Назипов - Лидогенерация: клиентов много не бывает
А чем больше контактов у Вас будет, тем быстрее будете решать все необходимые вопросы.
Но при этом обязательно убедитесь в том, чтобы владелец бизнеса предупредил своих сотрудников о Вас и Вашей работе, чтобы последующие звонки или письма не были для них полной неожиданностью.
3. Основное направление Вашей деятельности.
На этапе переговоров Вам вместе с владельцем бизнеса нужно договориться и выбрать те товары или услуги компании, которые особенно интересны в данный момент, так как очевидно, что Вы не сможете работать со всеми пятью сотнями наименований из магазина Вашего заказчика или со всеми десятками домов, которые он построил, и т. д.
4. Уникальность продукта.
Это поле на этапе переговоров может остаться пустым – владелец бизнеса не всегда может назвать уникальность тех продуктов, которые он продает.
Если он в шоке от того, что вообще есть какая-то «уникальность продукта», и не может четко сказать, в чем преимущество его продукта перед другими такими же и почему вообще нужно покупать его товар, а не какой-либо другой, это первый звоночек в сторону ЛК-шника. Аккуратнее с такими заказчиками. Адекватный клиент любит, а главное, знает свой продукт.
С этим пунктом часто бывают непонятки, поэтому приведу пример уникальности продукта. Представим, что я продаю радиоуправляемые машинки.
Уникальностью данного товара можно назвать следующие признаки:
• скорость обслуживания;
• бесплатная доставка;
• дальность управления;
• крутая упаковка;
• дополнительный аккумулятор;
• страховка
и т. д.
То есть если Вы продаете радиоуправляемую машинку и даете в подарок аккумулятор, то продуктом становится не просто радиоуправляемая машинка, а радиоуправляемая машинка с аккумулятором.
5. Преимущества перед конкурентами.
Преимущество товара перед аналогами конкурентов – это, по сути, преимущество не одного конкретного продукта, а всей компании.
Как правило, этот пункт заполняется довольно долго, и Вам будут тщательно перечислять все достоинства компании.
Ваша задача – не только тупо записывать, но и отличать настоящие преимущества от «мечт» руководителей. Что это может быть? Бесплатная доставка, рассрочка на 2 года, подарки и т. д.
6. Недостатки перед конкурентами.
Как я уже упоминал, быть лучше конкурентов во всем невозможно. И Вы, задавая вопрос владельцу бизнеса о минусах компании, должны обратить внимание на то, как человек на него реагирует.
Если он начинает брызгать слюной и с пеной у рта доказывать, что они лучше всех, что они в бизнесе уже с 1850 года и т. д., советую присмотреться, не ЛК-шник ли перед Вами. Адекватный человек реально знает и признает недостатки своей компании и своего продукта.
7. Размер среднего чека.
Ситуация идентичная. Если клиент знает размер среднего чека – хорошо.
Вы его фиксируете и делаете выводы.
Если он о нем и не догадывается, скорее всего, перед Вами – типичный ЛК.
8. Возможные бонусы.
Известно, что люди не любят просто так оставлять свои контакты. Для этого их нужно грамотно мотивировать – что-то дать, что-то подарить, то есть как-то поощрить их желание заполнить лид-форму.
По этой причине во время анкетирования Вам важно понять, существуют ли какие-то стандартные бонусы, так называемые плюшки, которые компания готова дать своим потенциальным клиентам. Это может быть хорошая скидка, бесплатная примерка (если компания заказчика продает одежду), тест-драйв, вызов специалиста на дом и т. д.
Более детально о том, что можно еще подарить своим пользователям, мы поговорим чуть позже.
9. Дальнейшая судьба Ваших лидов.
Еще на этапе анкетирования Вам необходимо четко понимать, что будет в дальнейшем происходить с нагнанными Вами лидами.
Для этого следует сказать потенциальному клиенту следующее: «Хорошо, Ваня-Петя-Вася, расскажите, пожалуйста, о Вашей системе продаж. Вот, например, через неделю я присылаю Вам контакты тридцати новых клиентов (конечно, цифру берете не с потолка, а с учетом особенностей ниши Вашего заказчика). Что Вы будете с ними делать?»
От ответа на этот вопрос зависит многое: если перед Вами нормальный, адекватный человек, он не растеряется, а начнет прямо при Вас придумывать стратегию обработки лидов. Хороший знак, если он скажет: «Так, принимать лиды будет Игорь, он работает начальником отдела продаж. Прозвон клиентов будет осуществляться в течение рабочего дня…» и т. д.
Конечно, Вам не нужна подробная инструкция, детальный план действий. Вам нужно всего лишь понять, что перед Вами профессионал своего дела, который не растеряется при потоке новых клиентов, а сможет их достойно обслужить.
А вот если ответом будет что-то вроде: «Как че? На месте и будем разбираться… Оперативный прозвон горячих клиентов? Нет, не слышали», то перед вами определенно ЛК-шник. Сразу же встаем и уходим.
Учтите еще несколько существенных моментов, связанных с заполнением анкеты:
• Во-первых, распечатайте ее на нескольких листах для того, чтобы было достаточно места для записей от руки.
• Во-вторых, никогда не заполняйте анкеты на компьютере, планшете или телефоне. Да, выглядит круто. Но это крайне неудобно, да и скорость заполнения на всевозможных гаджетах оставляет желать лучшего.
• Ну и в-третьих, несколько советов для самых «аккуратных»: листы анкеты должны быть чистыми, а не из серии «здесь мы разделывали рыбу».
Если Вы идете на живую встречу, возьмите какую-нибудь твердую папку или книгу, чтобы писать было удобнее и выглядело солиднее.
Также плюсом будет красивое оформление Вашей анкеты – колонтитулы, серьезный логотип (черепа, сердечки, рыбки, смайлики использовать не стоит).
Думаю, я смог убедить Вас в том, что этап анкетирования крайне важен, ибо если его провести правильно, он снимет кучу ненужных вопросов и позволит Вам наверняка понять, какой перед Вами заказчик и стоит ли с ним работать.
Лекция 7. Работа с возражениями
Естественно, что после того, как Вы расскажете потенциальному клиенту о том, что такое лиды и лидогенерация, у него возникнут вопросы или возражения.
Они бывают двух типов: истинные и ложные.
Возражение истинно, если оно действительно является причиной, которая заставляет клиента отказаться от сделки.
Возражение ложно, если это лишь прикрытие для другой причины, которая заставляет клиента отказаться от сделки.
Отличить их знающему человеку довольно легко.
Если клиент называет возражение, Вы на него отвечаете, и проблема отпадает – возражение истинное.
Если же после предложенного Вами решения проблемы клиент продолжает накидывать новые и новые аргументы – возражение ложное.
К примеру, представим, что Вы общаетесь с потенциальным заказчиком и уже рассказали ему о многочисленных преимуществах «лидопродвижения», но он сомневается, переживая, что в Сети нет спроса на его товар.
Если после хорошо аргументированного ответа заказчик начинает говорить о том, что у него нет сайта, нет свободного времени, нет должных ресурсов, нет «луны в козероге» и т. д., скорее всего, перед Вами ЛК-шник, который прикрывает ложными возражениями настоящую причину нежелания работать с лидами: элементарная лень, боязнь перемен, страх большого потока клиентов (да-да, очень многие горе-бизнесмены не хотят продвигать свое дело, предпочитая оставаться на прежнем уровне развития при прежнем уровне ответственности и загруженности).
Работу с возражениями можно представить следующим образом:
выслушать → перефразировать → преодолеть.
К примеру, Вы провели презентацию о плюсах лидогенерации в строительной компании, и тут Ваш потенциальный заказчик отвечает: «Слушай, ну как бы все здорово. Просто мы бетон продаем… Я думаю, в Интернете он никому на фиг не нужен», – выслушали (внимательно, не перебивая, без резких движений).
Далее говорим то же самое, но другими словами: «Я правильно понимаю, что причина Вашего сомнения только в том, что Вы считаете, что клиентов Вашего бизнеса нет в Интернете? И что если Вы вдруг убедитесь, что клиенты в Сети есть, мы начнем с Вами работать?» – перефразировали (вежливо, не напористо).
И, наконец, снимаем возражение. Если Ваш потенциальный клиент считает, что его бетон никто не ищет в Сети, Вы заходите в Wordstat (сервис статистики, который мы изучим вдоль и поперек чуть позже), объясняете ему, что такое Wordstat, выбираете нужный город, пишите в строке поиска «купить бетон» и показываете результаты. Клиент видит множество запросов и соглашается, что, действительно, в Интернете есть спрос на его товар. – преодолели (спокойно, без лишней суеты и чрезмерного давления).
Далее наступает момент X, когда становится ясно, ложное это было возражение или истинное. Если клиент говорит что-то типа «ну все, вопрос снят, когда приступаем?» – возражение истинное. А вот если начинается тягомотина вроде «ну, с этим понятно, а еще это, еще то, и еще вот это…», которая перерастает в бесконечный порочный круг, не тратьте свое время – возражение явно ложное.
