Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
А теперь давайте вспомним логику нашего движения в понимании инструментов эффективной деловой переписки.
В начале данной главы я предложила вам прочесть варианты двух писем (Марины и Елены) и ответить на вопрос: какое из них вам как адресату нравится больше. Я (надеюсь на вашу солидарность с моим мнением) оценила письмо Марины как наиболее выигрышное, профессиональное и по-человечески располагающее. Эту оценку мы сделали интуитивно, пользуясь исключительно своими ощущениями и здравым смыслом.
Но в ежедневной работе нам важно не только интуитивно, но и предельно объективно понимать, что влияет на восприятие нашего письма деловым адресатом (клиентом, партнером).
В качестве такого объективного инструмента для написания достойного делового письма я предложила вам принципы эффективной деловой переписки.
1. Ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения.
2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата.
3. Формирование клиентской лояльности.
Посмотрите теперь, как выглядит анализ и оценка каждого письма (Марины и Елены) по объективным параметрам.
Таблица 1. Оценка эффективности делового письма
Надеюсь, что вы согласитесь с моими результатами оценки.
Если для вас важно, чтобы ваши деловые письма привлекали внимание адресата, вызывали положительные эмоции, способствовали возникновению и укреплению деловых и личных отношений, – возьмите три принципа на заметку!
Я искренне желаю, чтобы все ваши письма были ориентированы на достижение цели и создавали продуктивные взаимоотношения с клиентами и деловыми партнерами!
А в следующей главе я хочу обратить ваше внимание непосредственно на содержание письма. Мы будем говорить об инструментах, которые позволят писать понятные, конкретные, по-настоящему деловые письма.
Правило успеха № 2. Писать предельно ясно
Как сделать содержание письма предельно понятным для адресата? Как повысить вероятность того, чтобы, получив письмо, клиент/партнер понял его содержание без искажений? Как избежать проблемы «длинных хвостов» в переписке? Ответом на эти и многие другие вопросы являются приемы, которые я назвала «Пять инструментов ясности в электронном деловом письме».
1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).
4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.
5. Характер предложения (объем и структура).
А теперь о каждом инструменте подробнее.
Структура письма
Структура – залог понятности и стройности смысла.
Структура письма (рис. 4) выглядит следующим образом.
Рис. 4. Структура письма
Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме
В общей структуре письма есть особенные компоненты. Это три важнейших точки.
Я назвала их тремя точками внимания. Они находятся в поле неосознанного внимания нашего адресата, а поэтому должны быть и в поле нашего внимания, когда мы пишем письмо.
Две точки внимания расположены в начале письма. И одна – в конце.
Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.
Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.
И наконец, третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.
Посмотрите, как работают эти точки.
Ниже я привела два примера письма. Первое написано без использования точек внимания, второе – с их активным применением.
Чувствуете ли вы разницу в звучании писем?
Уверена, что да.
Чем помогают нам точки внимания?
При помощи первой точки – «Тема письма» – мы привлекаем внимание адресата к содержанию нашего послания, помогаем быстро (не открывая письма) понять, о чем сообщение, а также делаем наше письмо легко идентифицируемым в почте адресата в дальнейшем.
Вторая точка – «Фраза-анонс» – повышает степень ясности сообщения, делает письмо более понятным: указывает адресату причину письма, поясняет логику происходящего.
Третья точка – «Финальная фраза» – максимально побуждает адресата к совершению необходимого нам действия.
Финальная фраза – последнее, что прочитывает адресат в нашем письме. Обычно к этому моменту он уже задает себе вопросы: «Что нужно делать? Чего от меня ждут?» И тут самое подходящее время внятно и четко на них ответить.
Демократичный вариант финала «Что скажете?» можно заменить на более нейтральный «Ваше мнение?». В любом случае в финале делового письма мы должны четко сообщить адресату, какого действия от него ждем.
Ниже приведены примеры писем, авторы которых грамотно работают с тремя точками внимания.
Письмо № 1
From: Averin Nikotay [maitto: [email protected]]
Sent: Friday, October 03, 2008 5:49 PM
To: Bogatov, Alexander
Subject: Поездка в г. Пермь. Детали
Александр, еще раз приветствую Вас!
Относительно нашего приезда хочу сообщить Вам:
приедем к Вам 09.10.08, поезд прибывает в 11 утра, сможем приехать к Вам в компанию к 14.00 часам.
Наша делегация:
Родиончиков Дмитрий – руководитель отдела АСУ ТП;
Субботин Артем – ведущий инженер группы проектирования АСУ ТП;
Воложенин Григорий – менеджер проекта.
Цель поездки – обследование объекта и сбор информации по проекту АСТУЭ.
Планируем уезжать 10.10.08 вечером.
Прошу Вас сообщить о возможности нас принять, а также известить о контактных лицах, которых Вы планируете задействовать в рамках нашего приезда.
Заранее благодарю.
Николай Аверин
Начальник тех. отдела
ООО «XXX»
тел.(777)777-77-77
факс (777)777-77-72
Письмо № 2
From: Valentina
Sent: Friday, February 04, 2011 4:50 PM
To: Vladimir
Subject: Заказ баннеров
Владимир, добрый день!
В продолжение нашего телефонного разговора высылаю Вам наш заказ:
Баннер 1 х 6 м (1 м – высота, 6 м – длина). Материал – ткань габардин.
Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.
Баннер 2 х 1,5 м (2 – высота, 1,5 – длина). Материал – ткань или винил.
Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.
Во вложении наш логотип.
Готовые баннеры нужны нам 9 февраля.
Ждем от Вас макеты обоих баннеров. Вышлите, пожалуйста, несколько вариантов нам на выбор.
Заранее благодарю.
Best regards,
Valentina Ivanova
Brand Manager Assistant
XXXGroup
Тел.(777)666-66-66
Факс (777)666-6
Попробуйте взять под контроль эти точки в вашей деловой переписке – и посмотрите, как они будут работать. Поверьте, результаты не заставят себя ждать. «Смысловой треугольник» делает письмо структурно и содержательно крепким, а переписку – более динамичной и результативной!
А сейчас несколько подробнее о третьей точке внимания – о финале письма.
Финал – особенное место в письме. И работать с ним нужно предельно грамотно. Как предупреждает в таких случаях шведская пословица: «Плохой пудинг может испортить даже королевскую утку».
В финале мы завершаем наш разговор с адресатом/клиентом и ставим промежуточную точку. Это своего рода этап прощания. А что обычно бывает важным при прощании, если мы заинтересованы в продолжении общения? Как правило, существенными являются два момента.
1. Чтобы оставалось обоюдное желание продолжать общение.
2. Чтобы было понятно, что и как мы планируем делать в дальнейшем.
Для финала (этапа прощания) в деловом письме тоже актуальны эти моменты:
• важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога;
• необходимо точно и предметно сообщить адресату/клиенту, что и как должно произойти в ближайшее время.
Таким образом, в финале делового письма сосредотачиваются две составляющие: имиджевая (эмоциональная) и действенная (активная):
• имиджевая часть финала вносит эмоционально-позитивное звучание в письмо, демонстрирует лояльность и уважительное отношение автора письма к клиенту/партнеру;
• действенная позволяет управлять инициативой, нацеливает клиента/адресата на решение конкретного вопроса.
В структуре письма эти составляющие выглядят так. Посмотрите на примеры ниже.
Пример 1.
Пример 2.
«Хитрости» финала письма
Как повысить действенность и активность финала?
Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.
