Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Сравните:
Какое из писем-ответов вам больше нравится: первое или второе?
Мне – второе. Надеюсь, что и вам тоже.
СОВЕТ
Если ситуация располагает, начните свое письмо со слов благодарности. Позитивные слова и эмоции в начале письма – хороший старт для дальнейшего делового разговора.
ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)
Варианты фраз признательности в начале письма:
• Спасибо за Ваш интерес к…
• Спасибо за Ваше письмо.
• Мы рады, что Вы обратились к нам.
• Спасибо, что выбрали нас.
• Спасибо, что выбрали нашу компанию.
• Мы признательны Вам за Ваш интерес.
• Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.
• Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!
• Мы признательны, что при многообразии предложений Вы остановили свой выбор на…
• Нам очень приятно, что Вы откликнулись на наше предложение.
• Я рада, что Вы откликнулись на наше предложение.
Индикатор делового имиджа № 5. Позитивное завершение письма
Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в них эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему и далее хотелось общаться с вами!
Сравните:
СОВЕТ
Настраивайте адресата на продолжение диалога. Создавайте и укрепляйте атмосферу приятного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим добрым настроем и искренним желанием продолжать деловое взаимодействие!
ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)
Варианты финальных фраз:
Буду рад сотрудничеству!
Будем рады сотрудничеству с Вами!
С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
Если у Вас возникли трудности с оформлением или отправкой отчетов, пожалуйста, напишите об этом. Мы постараемся помочь. Благодарим за содействие!
Если у Вас возникнут вопросы по заполнению документов, позвоните или напишите нам. Мы обязательно поможем.
Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь.
Мы обязательно на них ответим!
Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните.
Мы непременно Вам ответим!
С надеждой на плодотворное сотрудничество…
Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.
С искренним уважением…
С уважением…
С уважением к Вам…
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…
Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным!
Будем рады Вашему решению стать нашим клиентом!
Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации
Человеку, решающему деловые вопросы в письме, всегда важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора». Поэтому обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в 5–7 строк. Важно указать: свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Для чего это нужно?
Указание имени и фамилии показывает адресату, что с ним общается конкретный, «живой» человек. Писать письмо/ решать вопросы с конкретным человеком проще и комфортнее, нежели общаться с безликим собеседником без имени или с обобщенной функцией (Администрация, Служба поддержки).
Указание должности дает адресату понимание границ ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Указание координат обеспечивает возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните письма с разными вариантами подписи:
Ваше письмо:
Здравствуйте!
Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в Вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-A2.1. Оплата обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения.
Спасибо.
С уважением,
Маша Петрова
Какой из ответов выглядит более цивилизованным и вызывает большее доверие к письму?
Думаю, ответ очевиден.
Советы по оформлению подписи и контактной информации
1. Старайтесь делать блок контактной информации предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5–7 строк.
2. Не используйте в подписи сокращений: вместо А. С. Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова. Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.
3. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова».
4. При указании имени и фамилии предпочтительна последовательность: имя + фамилия.
Существует устойчивое мнение, что наше имя должно звучать для адресата как имя «звезды», а не как запись в школьном журнале.
Сравните:
Алгоритм работы с блоком контактной информации.
1. Определите содержание собственного блока контактной информации, исходя из здравого смысла и требований вашей компании к его оформлению.
2. Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).
3. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь подписью. Клиент/ партнер должен всегда иметь возможность выйти с вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.
4. Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т. д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).
5. Автоматическую настройку подписи в письме имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании – сделайте наоборот).
6. Помните: наличие блока подписи и контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.
Принцип 3. Формирование клиентской лояльности
Маркетологи утверждают: 80 % прибыли компании приносят постоянные клиенты. Для нас это означает, что работа, направленная на формирование клиентской лояльности, должна быть предметом особого внимания.
Какие простые и в то же время важные моменты нуждаются в контроле в письме?
Их немного, всего три.
1. Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме).
2. Использование в тексте ответа лексики адресата.
3. Следование логике адресата.
Посмотрим подробнее.
Для того чтобы понять, как работает этот принцип, вспомним письма Елены и Марины, которые я получила в ответ на свое письмо-вопрос.
Марина в своем ответе придерживается принципа формирования клиентской лояльности, Елена игнорирует этот принцип. Увидеть это очень легко.
Для этого достаточно сравнить письмо-вопрос и письмо-ответ, обратив внимание на заданные вопросы и использованную лексику.
Вот результаты такого сравнения.
Письмо-вопрос
От кого: Тамара
Дата: Март, 11 2011 9:14
Кому:
Тема: Обучение в Испании
Здравствуйте!
Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).
Меня конкретно интересует:
Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели, в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.
Буду благодарна за подробную конкретную информацию.
С уважением,
Тамара Воротынцева
Я думаю, что дополнительных пояснений результаты сравнения не требуют.
