Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Глава 2

Что такое управление бизнес-процессами

На этот вопрос надо ответить в самом начале, тем более что у каждого поставщика, аналитика, ученого, преподавателя, журналиста и клиента имеется свой ответ на него.

Хотелось бы сразу разъяснить, что, по нашему мнению, BPM не приравнивается к технологическому инструментарию или инициативному проекту в области бизнес-процессов. Наш опыт подсказывает, что значительное усовершенствование бизнес-процессов может быть достигнуто и без применения технологий автоматизации. Могут ли технологии использоваться в BPM и приносят ли они пользу и выигрыш? Разумеется, да, но только когда применение технологий целесообразно и оправданно. Полезны ли средства моделирования и управления для усовершенствования процессов без применения технологий автоматизации? Если речь идет об инструментах моделирования процессов, то, конечно, они бывают чрезвычайно полезны. Фактически без помощи этих инструментов очень трудно реализовать сложный проект совершенствования бизнес-процессов в экономически эффективные сроки.

Бытует опасное заблуждение, что приобретение программного средства моделирования процессов решает все проблемы и процессы после этого усовершенствуются сами собой. Нет ничего более далекого от истины. Моделирование процессов – это всего лишь программный инструмент, и без методологии или общей схемы, квалифицированного персонала, который умел бы его применять, и искреннего стремления руководства организации оно бесполезно.

Выбор программного средства моделирования процессов описан в Приложении L.

Как и многие другие сокращения, появившиеся в последнее время, вроде CRM и ERP, BPM нередко применяется и трактуется неправильно.

В настоящий момент понятием BPM по-разному оперируют:

• поставщики программных продуктов, которые сосредоточены лишь на технологическом решении усовершенствования процессов;

• другие поставщики программных продуктов, для которых BPM означает моделирование бизнес-процессов или управление эффективностью работы предприятия или организации;

• консультанты, специализирующиеся в реинжиниринге бизнес-процессов и применяющие BPM, для того чтобы продолжить свою миссию;

• менеджеры, которые изо всех сил бегут за модой на BPM, но совершенно не понимают, куда они в результате попадут;

• аналитики бизнес-процессов, для которых BPM – это возможность расширить свои устремления в области моделирования процессов.

Многие наблюдатели отрасли и вендоры дают определения понятия BPM, в которых технология (средства автоматизации) фигурирует в качестве непременного и важного компонента управления бизнес-процессами; они утверждают, что BPM и есть технология. Но если взглянуть на BPM с точки зрения простого здравого смысла, то понятно, что BPM описывает управление бизнес-процессами.

Имея в виду эту простую мысль и сосредоточив основное внимание на организации, предложим такое определение управления бизнес-процессами:

Достижение целей организации посредством совершенствования, управления и контроля основных бизнес-процессов.

Важно, чтобы смысл слов, выделенных курсивом в приведенном выше определении, воспринимался всеми одинаково, поэтому каждое из них снабжено точным определением и помещено в табл. 2.1.

Таблица 2.1. Термины, входящие в определение понятия «управление бизнес-процессами»

Сегодня все склонны соглашаться (и наблюдать эту тенденцию приятно), что BPM – это наука управления бизнес-процессами. Пол Хармон из Business Process Trends {31} определяет BPM как «управленческую дисциплину, направленную на совершенствование работы предприятия путем управления его бизнес-процессами».

Таким образом, управление процессами – это составная часть «обычного» управления. Руководству и ведущим сотрудникам важно осознавать, что нет финишной черты в совершенствовании бизнес-процессов; это программа, которая должна работать постоянно.

Итак, BPM – это:

• больше, чем просто программное обеспечение;

• больше, чем простое совершенствование или реинжиниринг процессов – отрабатываются и вопросы управления;

• не просто модное течение, а составная часть управления;

• не только моделирование – анализа требует и внедрение и реализация этих процессов.

И последнее (по порядку, но не по важности) замечание. Как управленческая дисциплина BPM требует наличия «сквозной» комплексной картины организации и достаточного здравого смысла – и того, и другого часто не хватает.

Глава 3

Почему важно усовершенствовать бизнес-процессы, перед тем как их автоматизировать

Первое правило любой технологии заключается в том, что автоматизация эффективной операции повышает эффективность.

Второе правило: автоматизация неэффективной операции увеличит неэффективность.

Легкие решения сложных проблем очень соблазнительны. В мире бизнеса нужно уметь быстро решать проблемы и сразу продвигаться вперед. Когда с работой трудно справиться достаточно быстро, оказывается, что ее можно автоматизировать! Автоматизация офисного труда за последние 100 лет доведена до такой степени совершенства, что сегодня автоматизируется почти все: написание писем, бухгалтерия, составление отчетов, учет имущества и складских запасов, продажи и обработка заказов, документооборот и управление документацией. Поэтому первый соблазн при столкновении с проблемами производительности, эффективности и управления бизнесом – приобрести автоматизированное решение проблемы.

В чем проблема

Сегодня предприятия, особенно крупные организации со сложным комплексом сервисных продуктов, начинают осознавать, что возможности их систем ИТ (IT – Information Technology) в усовершенствовании работы предприятия ограничены. Даже если основные системы работают эффективно и производительно (что случается далеко не всегда), становится все труднее опережать конкурентов в повышении эффективности работы предприятия в целом и качества обслуживания в частности до уровня, соответствующего ожиданиям клиентов и акционеров. Даже Билл Гейтс, ярый сторонник технологий автоматизации, признает, что автоматизация дает эффект только в применении к эффективно организованной работе.

Итак, решив насущные проблемы автоматизации функциональных систем предприятия и добившись большей части просто получаемых выгод и преимуществ, организации теперь обращаются к более сложным и системным областям эффективности функционирования, чтобы добиться усовершенствования работы предприятия за счет изменений скачком, т. е. к самим процессам функционирования бэк-офиса (вспомогательных служб и служб обеспечения основной деятельности). Что подсказывает нам интуиция для решения этих закостеневших в своей неэффективности функциональных служб? Правильно. Автоматизируем их! В конце концов, автоматизация сработала для систем управления объемами производства и производительностью, и сейчас на рынке полно поставщиков, наперебой предлагающих решения документооборота и графического представления документов для конкретной отрасли или среды деятельности, часто уже готовые к использованию без настройки на конкретного пользователя.