Мишель Завадский - Мастерство продажи

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Так что если вы не хотите, чтобы клиент подумал, что он позвонил «дремучему» продавцу из «дремучей» компании, отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

15. Не извиняйтесь перед клиентом за то, что заняли его время.

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.

Если вы считаете, что оторвали клиента от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.

Сказав клиенту: «Извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», – вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;

• ваше время ничего не стоит;

• вы не уверены в себе;

• вы чувствуете себя виноватым.

Не извиняйтесь, вы же не преступник, ворующий время людей (я надеюсь).

Вместо извинения вы можете поблагодарить клиента:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Благодаря клиента, вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

16. Выслав клиенту информацию и затем, перезванивая, имейте в виду следующее.

Если вы выслали клиенту информацию (по факсу, почте, электронной почте), которая должна помочь вам продать или закрепить договоренность (рекламные брошюры, проект договора, прайс-лист, коммерческое предложение и т. д.) и перезваниваете ему на следующий день или позже, то не спрашивайте: «Скажите, вы получили высланную мной информацию (документ)?». Задавая вопрос в такой форме (закрытый вопрос), вы как бы говорите клиенту: «Вы можете ответить мне ДА или НЕТ, я готов к любому ответу». Опасность этого вопроса кроется в следующем: если клиент не заинтересован или не ознакомился полностью с полученной информацией, то он может спокойно ответить вам «НЕТ, НЕ ПОЛУЧАЛ».

И что тогда? Будете высылать ему документы во второй раз, а затем он скажет, что пока вы занимались пересылкой, он выбрал вашего конкурента? В данном случае вы должны формулировать свои вопросы или открытие диалога так, как будто знаете, что клиент получил высланную информацию:

• Я звоню, чтобы узнать, какой из предложенных вариантов вас заинтересовал больше (кажется более подходящим).

• Хочу поинтересоваться, какие у вас появились вопросы после ознакомления с высланными материалами.

• Позвонил, чтобы обсудить высланные вам материалы.

• Звоню, чтобы продолжить наш разговор, начатый позавчера, с учетом полученных вами материалов.

Формулируя вопросы таким образом, вы показываете клиенту, что уверены в получении им почты и, не подвергая сомнению этот факт, желаете перейти к обсуждению своего предложения. Другими словами, вы снижаете вероятность получения от клиента отрицательного ответа.

Вы можете спросить: «А что, если клиент действительно не получил высланную информацию?» Ничего страшного, вышлите еще раз или предложите, что на этот раз вы подъедете к нему и сами доставите ее.

17. Использование громкой связи (спикерфона).

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».

Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот продавец, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь при общении с клиентом, и только с его согласия, например: «Г-н клиент, позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

18. Общение с секретарями.

Если ваша работа в продаже предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. В начале 90-х на этих должностях преобладали девицы, в которых многие работодатели ценили совсем не профессиональные навыки секретаря. Сегодня ситуация изменилась: секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Хочу дать вам несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их.

Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам.

Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте!

При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого придурка из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

• Стройте с ними взаимоотношения.

Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента…

...и потом, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра. Поэтому в общении с секретарями не позволяйте себе ничего такого, о чем потом можете пожалеть.

Назначение встречи по телефону

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

1. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

• Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…

• На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

• Я познакомлю вас с нашим новым проектом.