Мишель Завадский - Мастерство продажи
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма АВС ?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!!!»... и бросили трубку! Вот это уровень!
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.
Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение) , а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит …» или «Вас тревожит...».
Это некое подобие национальной болезни, складывается впечатление, что так говорят не десятки или сотни, а тысячи продавцов. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.
Говоря человеку, что вы его тревожите ( беспокоите) , вы формируете у него определенное – нежелательное – отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.
Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить клиенту, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своим «продажным» предложением»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.
У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы позвонили клиенту, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Звучит это примерно так:
• Г-жа клиент, можете ли вы уделить мне… минут для разговора?
• Г-н клиент, есть ли у вас… минут для беседы со мной?
• Г-н клиент, можете ли вы сейчас обсудить вопрос о.?..
Задавая этот вопрос, мы показываем клиенту, что воспитанны, и что ценим его время . Тем самым мы позиционируем себя в глазах клиента как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.
Речь идет о потенциальном (новом) клиенте. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время клиента на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях.?..
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции «HOLD» («удержание»).
Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать клиента от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «HOLD», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «HOLD» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
При постановке – спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Г-н клиент, можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание.
Звучит это очень просто: «Г-н клиент, спасибо вам за ожидание (за то, что подождали)». Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем клиенту, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что клиенту придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте клиенту лишний повод нервничать и злиться, Вы знаете, о чем я говорю, если вам самим приходилось ждать на телефоне по несколько минут.
9. Переадресация.
При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) также рекомендуется соблюдать несколько важных правил, несоблюдение которых превращается в кошмар для того, кого переключают.
...Однажды, когда мне необходимо было снять со счета определенную сумму денег, я подошел к ближайшему банкомату своего банка. Каково же было мое недоумение, когда после нескольких попыток снять деньги у меня это не получилось, банкомат просто «выплевывал» мою карточку.
