Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников
1. Поприветствовать клиента:
– Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер.
• до 12 часов – «Доброе утро!»;
• с 12 до 17 часов – «Добрый день!»;
• после 17 часов – «Добрый вечер!»
2. Представить компанию, т. е. сказать клиенту название клуба:
– Фитнес-клуб «*************»
3. Назвать свое имя:
– Елена.
! Запрещаются любые другие ответы на телефонные звонки: «Да», «Я вас слушаю» и т. п.
4. Менеджер по продажам, если имя клиента неизвестно, а сам он не представился, должен обязательно уточнить, как можно обращаться к клиенту:
– Как к Вам можно обращаться?
– Представьтесь, пожалуйста.
• Если вы не поняли, как зовут клиента, то необходимо у клиента уточнить еще раз как к нему обращаться:
– Простите, не расслышал(а)…
– Можете еще раз повторить Ваше имя…
• Если клиент новый и интересуется возможностью посещения клуба, менеджер по продажам должен обязательно уточнить: «Откуда клиент узнал о фитнес-клубе «*************».
Данная информация заносится в клиентскую базу.
Если вам необходимо переключить клиента на другого сотрудника:
1. Сообщите Клиенту о необходимости переключить его на другого сотрудника:
– Подождите, пожалуйста, я сейчас переключу Вас на Марью Ивановну, которая сможет ответить на ваш вопрос,
– Подождите, пожалуйста, я сейчас переключу вас.
– Одну секунду, переключаю.
2. Сообщите коллеге в режиме ожидания кратко вопрос, по которому звонит клиент, сообщите имя клиента.
• Каждый сотрудник компании, отвечая на переведенный звонок, первым должен поприветствовать и сообщить клиенту свое имя и должность, например:
– Добрый день. Татьяна Ивановна, менеджер по продажам.
– Добрый день. Администратор Людмила.
Да, именно так – подробно и с конкретными фразами – должны быть описаны все типовые ситуации при работе с клиентами. Также не забудьте о возражениях клиентов, напишите наиболее типичные ответы на них. Кстати, все конкурентные преимущества Вашей компании и выгода клиента так же должны быть отражены в данном документе.
После этого разработанный стандарт раздается всем сотрудникам. Если их много – допустим, у вас есть несколько руководителей – то раздать можно только им, или только тем сотрудникам, кто больше всех выказывает свое недовольство по поводу стандарта поведения.
Сотрудники читают стандарт, выделяют то, с чем они не согласны, предлагают свои варианты, вносят коррективы и дополнения в письменном виде – не надо, чтобы работники по одному ходили к руководителю и говорили, с чем они не согласны. Благодаря данной процедуре принять участие в создании стандарта сможет каждый – это сформирует положительное отношение, и снизит в будущем сопротивление. Если же сотрудников слишком много, то руководители могут провести собрание в своем отделе, обсудить все спорные моменты и выслушать каждогоиз них. Более того, в этом случае у службы персонала и руководителей появляется прекрасная возможность переубедить тех работников, которые с чем-то не согласны.
После этого корпоративный стандарт с учетом всех комментариев окончательно корректируется службой персонала/директором и утверждается у Генерального директора.
Параллельно необходимо продумать систему мотивации сотрудников в случае соблюдения/несоблюдения стандартов поведения. Очень важно определить вариант демотивации руководителя в отделе которого сотрудники не соблюдают стандарт.
Далее необходимо провести общее собрание руководителей и сотрудников во главе с Генеральным директором. На нем следует обозначить важность стандарта, обязательность его соблюдения. Доведите до людей ответственность, которую они будут нести в случае несоблюдения стандартов, а также меры поощрения – если корпоративный стандарт будет неукоснительно соблюдаться.
После собрания каждый из руководителей индивидуально под подпись дает своим подчиненным стандарт сотрудника. Руководитель отдела должен неоднократно разъяснять сотрудникам важность выработанных единых стандартов и проговорить те меры, которые предпримет компания в случае не соблюдения, и плюсы, в случае соблюдения корпоративного стандарта.
Для этого рекомендуется еще раз провести собрание в каждом из подразделений.
Вы также можете провести тренинг, который сформирует необходимые навыки и компетенции у сотрудников при работе с клиентами. Если для проведения тренинга Вы привлекаете профессионалов, то можете попросить их оценить разработанный стандарт – они проверят и внесут свои комментарии.
Далее – строгий ежедневный/еженедельный/ежемесячный контроль соблюдения сотрудниками разработанных стандартов. Его осуществляют их непосредственные руководители, а также служба персонала.
В течение первого месяца контроль соблюдения стандартов необходимо осуществлять ежедневно. В конце или начале недели нужно обязательно проводить собрание, обсуждать те пункты стандарта, которые не соблюдаются. Указывать, кто именно не соблюдает стандарт, отмечать тех, кто его соблюдает, постоянно напоминать о важности и отвественности за неисполнение требований. В конце месяца по данному вопросу также должно быть проведено собрание. Это действительно очень сложно сделать, но я Вас огорчу – по-другому внедрить корпоративные стандарты работы с клиентами просто не получится.
Для того чтобы наблюдать за работой каждого сотрудника было легче, можно разработать бланки наблюдения на основании принятого стандарта.
Пример 2. Бланк наблюдений
Алгоритм действий кассира
Примечание:
В уличных кассах в период, когда несколько пассажиров одновременно покупают билеты на автобус, время отправления которого уже наступило, кассир действует по стандарту. Мимика и интонация кассира остаются доброжелательными.
Важно запустить акцию «Таинственный клиент». Если сотрудников не много, есть возможность проверить каждого. Если же численность подчиненных больше 15, то можно каждый месяц проверять по 1–2 сотруднику в каждом подразделении/отделе/магазине. На основании оценки изменять систему мотивации.
