Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж
Если же девушка на телефоне дозвонилась до потенциального клиента, то она работает по скрипту. Если выяснила, что это нужный нам металлургический завод или оптовая фирма по торговле оборудованием, просто перекидывает его в базу отдела продаж. И все.
Нет сумасшедшей гонки, нет авралов, нет борьбы за план, есть простой перебор, общение с людьми и приятные бонусы в случае, если клиент выстрелил. Но бонусы составляют мизерную часть дохода оператора, и он просто работает на объем.
Конечно, нужен супервайзер, чтобы следить за тем, работает ли оператор на объем, насколько качественно отрабатывает скрипт и не пропускает ли потенциальных клиентов, думая, что это прачечная.
Но все это делается легко и спокойно.
А наш снайпер в это время просто лежит в засаде. Мы командуем ему: объект слева, координаты такие – он целится и производит выстрел, и мы тут же даем ему наводку на следующий объект. Он только целится и стреляет, целится и стреляет. Все спокойны, все работают на результат, результаты высокие. Разве это плохо?
По-моему, это отлично.
Но и это еще не все, как говорят в телемагазинах. Помимо отдела предпродаж в виде девочек на телефонах, я предлагаю создать в компании еще и отдел лидогенерации. Потому что если у вас сидит десять альфа-волков, то им нужно постоянно подбрасывать мясо, и чем больше будет этого мяса, то бишь теплых клиентов, тем лучше будет идти работа и тем больше денег будет зарабатывать ваша компания.
Вы не можете расширять до бесконечности отдел предпродаж. Это требует определенных расходов на помещение, технику, телефонные линии, оплату разговоров и зарплату сотрудников. Но это не значит, что нет способов увеличить входящий поток теплых клиентов, так необходимых нашим альфа-продавцам для того, чтобы приносить нам в компанию деньги.
И тут настало время вывести на сцену отдел маркетинга. Варианта два: он у вас есть, но занимается другими задачами, или его у вас нет. Если он есть и уже приносит лиды, это великолепно, осталось настроить системы KPI и тоже ставить им определенные планы по привлечению в компанию теплых клиентов. А как иначе? Если этого не делать, то будет точно так же, как и с продавцами, – они будут ждать, что вы обрадуетесь любому количеству входящих клиентов, и если в прошлом месяце было два обращения, а в этом три, они будут ждать премию.
А все должно быть не так. Исходя из плана продаж, который вы составили на год вперед (вы ведь уже знаете, сколько должны продать и через 3, и через 6, и даже через 11 месяцев? Уверен, знаете), вы просчитали воронку продаж после перехода на новую систему работы в вашем отделе и понимаете, сколько входящих должны получить ваши волки, чтобы выдать на-гора необходимый объем заключенных договоров. Так вот, ориентируясь на эти цифры, вы вполне можете поставить отделу маркетинга или отделу лидогенерации задачу: мне нужно от вас десять заявок в день. Десять входящих обращений от клиентов.
Это не десять адресов гипотетически подходящих нам компаний для обращения – это десять теплых лидов, десять входящих звонков с вопросом: «Я тут интересуюсь покупкой товара Х и знаю, что вы его продаете, с кем можно переговорить и задать вопросы?» Вот это настоящий теплый лид. Он еще не готов купить именно у нас, но он уже интересуется товаром и знает, что мы его продаем. А дальше выходит из-за кулис альфа-продавец в белом фраке и представление начинается…
Помимо входящих звонков, это также может быть:
• заявка с сайта;
• обращение по электронной почте;
• запрос в социальных сетях;
• обращение через электронный помощник на сайте;
• визит в офис или торговый зал;
• обращение в «скайп», «аську», «вотсап», «вайбер», «телеграмм» и другие мессенджеры, которые вы используете для контактов с клиентами, и т. д.
Для того чтобы такое обращение состоялось, вам необходимо предпринимать ряд определенных действий по информированию потенциальных клиентов о том, что есть такая компания и она продает такой вот интересный и нужный ему товар, а еще дополнительно сообщать, что есть акции, скидки, распродажи, новые коллекции и т. д.
Очень многие недооценивают эту работу. Многие маркетологи пудрят мозги своим руководителям и выкачивают из них порой огромные бюджеты на маркетинг, не отвечая за результат, рассказывая мутные истории про паблицитный капитал, общую известность, лояльность потребителей к торговой марке и прочую чушь. И как только речь заходит об измерении эффективности их работы, быстро тушуются и уходят от прямых ответов.
Мое глубокое убеждение, что в малом и среднем бизнесе одна из важнейших задач отдела маркетинга – именно лидогенерация. Это та работа, которая помогает ответить на вопрос: «А зачем нам вообще в фирме маркетологи? А может, сократим их, потому что кризис и надо рубить косты (на бизнес-языке – «сокращать издержки»)?»
Большинство маркетологов, работающих в компаниях, реально сами не знают ответа на вопрос о том, какую пользу приносят. Часть из них просто мошенники, остальным не хватает компетенции.
И если маркетолог не сумеет внятно объяснить работодателю, как его работа отражается на доходах компании, то он должен неминуемо попасть под нож сокращений. Моя практика показывает, что более половины маркетологов не могут это объяснить.
Многие руководители заводят отделы маркетинга, потому что это делают другие и потому, что читали, что так правильно. Но как установить KPI такому сотруднику, если вы не понимаете, что и зачем он делает? Как проверить, что его работа реально вам нужна? Выход один – увязать деятельность отдела маркетинга напрямую с продажами. Поставить план по привлечению лидов. Определить критерии оценки эффективности в клиентах и рублях.
Важная вещь, которая сегодня выходит на первый план: с маркетинга надо начинать спрашивать продажи. Не абстрактную аналитику, не глубокомысленные тезисы о позиционировании и не сложные вычисления доли рынка, а продажи, продажи и еще раз продажи.
Выживут те маркетологи, кто реально приводит в фирму клиентов. Продающий маркетинг. Маркетинг, приносящий клиентов. Вот тренд настоящего времени. Все будут обращать внимание в первую очередь на трафик и качество лидов.
Если маркетолог рассказывает вам о том, что его работа – глубокое исследование рынка, гоните его в шею. Если он говорит: «Мне нужен доступ к клиентской базе и два месяца на ее анализ» – гоните его в шею. И только если он скажет: «Я измерил воронку конверсии и знаю, как привести в этом месяце на 20 % больше покупателей, чем в прошлом», его можно оставить и дать ему ресурсы.
Что он должен делать?
Разберем подробнее, что и как должен делать отдел лидогенерации, потому что для того, чтобы ставить ему задачу и оценивать ее исполнение, вы должны понимать, как тут все устроено.
