Евгений Панасенко - Логистика. Персонал, технологии, практика
– нарушение регламента доставки (отклонение от времени, указанного в заявке на доставку);
– повреждение товара при доставке;
– неполная передача клиенту товара или комплекта ТСД;
– невыполнение водителями дополнительных заданий (доставка рекламных материалов, подарков, инкассация и т. п.);
– ошибки в оформлении (подписании товарных накладных).
Ошибки доставки группируются в показатель – доля претензий по причине доставки. Определяется как отношение количества заказов с претензиями по доставке к общему количеству заказов, доставляемых отделом доставки.
10.2.2. Показатели послепродажного сервиса
Данные показатели являются не менее важными, чем показатели качества продаж. Клиент готов нам простить ошибки. Но если мы затягиваем рассмотрение его претензий, не обеспечиваем обратную связь, раздражение клиента объективно обоснованно и может привести к разрыву сотрудничества.
Поэтому такой показатель как время отработки рекламаций является важнейшим критерием качества. Что означает этот показатель? Это период времени с момента направления клиентом претензии в форме, установленной договором, до момента получения им ответа на данную претензию. И здесь есть два условия. Во-первых, ответ отнюдь не означает, что претензия будет удовлетворена полностью. Это значит, что за установленный период времени в фирме будет проведено исчерпывающее расследование, и клиент обязательно получит ответ. Во-вторых, время отработки рекламаций также устанавливается в договоре с клиентом и определяется технологическими условиями производства данного товара или услуги. Для компаний-дистрибьюторов обычно стандартный срок отработки рекламаций – 5 рабочих дней. Для логистических операторов – 3 рабочих дня. Причина в том, что компании-дистрибьютору нужно дополнительное время для предварительной экспертизы претензии и "разноски" их по зонам ответственности, к которым могут относиться не только логистические подразделения. Также необходимо время, чтобы подготовить и отправить официальный ответ клиенту с приложением документов, материалов и т. п. Более подробно технологический цикл отработки претензий мы рассмотрим ниже.
Рис. 10.1. Схема показателей качества продукта
Второй показатель послепродажного сервиса – время удовлеторения претензии. Это значит, что с момента положительного ответа клиенту на его претензию вы должны сделать следующий шаг – либо допоставить товар (при недовложении), либо принять возврат (в случае брака товара или излишков), либо обменять (в случае пересорта или брака) товар. И это должно быть сделано также в сроки, зафиксированные в корпоративном стандарте качества и в договоре с вашим клиентом. Сроки, в зависимости от удаленности клиента, устанавливаются разные. Но при этом, стороны стараются соблюсти одно условие – окончание рассмотрения и удовлетворения претензии должно быть в пределах отчетного периода по бухгалтерскому учету.
Многие известные по всему миру компании исчисляют цикл рассмотрения и удовлетворения претензий даже не днями, а часами. И именно благодаря этому, они и стали транснациональными…
Общая схема основных показателей качества приведена на рис. 10.1.
10.3. Технология отработки претензий
Для организации отработки претензий клиентов вам понадобится создать специальное подразделение (назовем его службой качества – СК), которое должно быть, во-первых, максимально независимым от производственных и коммерческих подразделений компании. Желательно подчинение либо директору по маркетингу, либо напрямую руководителю компании. Во-вторых, СК должно быть укомплектовано наиболее опытными работниками, хорошо знающими, с одной стороны, технологию производства товара/услуги, с другой стороны, требования к качеству продукта, установленные законодательством и корпоративным стандартом качества. В-третьих, СК должна руководствоваться регламентами и другими ВНД, разработанными в компании в области качества. Иными словами, к работникам СК вполне применима известная фраза – «они должны иметь горячее сердце, холодную голову и чистые руки»!
Переходим к технологии отработки претензий. Итак, сотрудник СК получил претензию от клиента. Типовой бланк претензии может выглядеть примерно следующим образом:
Получив данную претензию, специалист СК совершает следующие основные действия:
– вносит информацию о поступившей претензии в мониторинг претензий клиентов (см. приложение 05);
– проверяет документы, предоставленные клиентом по претензии;
– сверяет распоряжения на набор (РН) и отгрузочные документы.
Создание этого документа является началом процесса рассмотрения претензии. Далее сотрудник СК совершает следующие действия:
– проверяет время поступления РН на предмет соответствия регламенту, а также внесение корректировок по номеру накладной;
– устанавливает ФИО работников, производивших набор, контроль, упаковку и отгрузку;
– проверяет отметки клиента на отгрузочных документах о порядке приемки товара, нарушениях упаковки коробок и т. п., сверяет документы по претензии с данными отметками;
– запрашивает объяснительные записки от водителя-экспедитора, в т. ч. наемного, по порядку приемки-передачи груза;
– инициирует проведение инвентаризации товарных остатков по наименованию с учетом произведенных за период отгрузок и поставок;
– проверяет фотографии, сделанные при отгрузке (для региональных клиентов и сетей);
– получает объяснительные от сотрудников склада в случае выявления факта нарушения заводской упаковки на складе;
– проверяет документы и фотографии прихода по данной партии;
– проверяет соответствие даты и времени, указанных в заявке менеджера отдела продаж (ОП), фактическим параметрам доставки и претензии клиента по доставке;
– проверяет наличие в заявке адреса, контактного лица и планового интервала времени доставки;
– производит необходимые перемещения в учетной базе данных;
– проверяет время фактической отгрузки товара складом;
– вносит информацию о результатах рассмотрения претензии в мониторинг претензий клиентов.
Как видите, даже этот неполный перечень действий показывает, что по каждой претензии нужно проводить достаточно объемное расследование, если вы действительно хотите разобраться в причинах данной претензии. Эти действия требуют определенных ресурсов. Поэтому многие крупные фирмы нередко удовлетворяют мелкие претензии (к примеру, до $10) без рассмотрения.
