Тери Линдеберг - В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей
Сотрудники хотят:
• в том числе – из отдела IT – обучаться навыкам клиентского обслуживания и общения с клиентами.
НОВЫЕ УСЛУГИ«Предоставлять больше аналитических данных нашим клиентам, может быть, информационный бюллетень, а еще аутстаффинг»…
Я нашла эти идеи ценными и отметила, что они вторят предложениям, которые упоминались в остальных главах.
Сотрудники хотят:
• предлагать дополнительные услуги клиентам, чтобы обслуживать их и взаимодействовать с ними на более высоком уровне.
КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ«Клиентское обслуживание составляет большую часть работы Staffwell – мы должны постоянно общаться. Если с наступлением кризиса у нас нет вакансий, мы должны звонить клиентам, сообщать новости, делиться информацией, находить другие поводы для звонков»… «Мне было бы интересно участвовать в процессе продаж и клиентском обслуживании. Консультанты должны учиться, как осуществлять продажи и что такое клиентское обслуживание»… «Оказывать услуги самого высокого уровня и всегда быть на высоте»… «Удовлетворять все потребности клиента»…
Еще раз подчеркну, насколько для нас важно клиентское обслуживание. Поэтому я обрадовалась, узнав, что многие члены нашей команды думают так же. Считаю, нам следует чаще обсуждать эту тему в компании и на регулярной основе проводить обучение в этой области.
Сотрудники хотят:
• чтобы их компания предоставляла клиентам услуги высокого уровня;
• обучаться продажам и клиентскому обслуживанию.
KEY ACCOUNT MANAGEMENT (KAM)«Чтобы клиенты работали только с одним консультантом – менеджером по работе с ключевыми клиентами»… «KAM, контакт с одним человеком»… «Что касается клиентского обслуживания, мне кажется интересной идея ввести у нас в компании должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, так мы сможем обеспечить максимально высокий уровень обслуживания клиентов»…
Как говорилось в предыдущих главах, консультанты, в особенности с большим опытом работы, хотели бы, чтобы мы ввели новую должность – менеджера по работе с ключевыми клиентами. Однако при существующей организационной структуре это означало бы сокращение обязанностей у наших директоров по развитию бизнеса, поскольку они как раз отвечают за регулярную плановую проверку качества и продвижения услуг для клиентов.
Следует выяснить, что думают по этому поводу наши клиенты и отвечает ли их потребностям принятая в нашей компании структура. Мнение клиентов всегда необходимо учитывать. Я взяла себе на заметку, что, прежде чем внедрят новую должность, мне необходимо провести опрос среди наших клиентов.
Тем не менее, я отлично поняла, что имели в виду наши консультанты: они хотят ввести ряд обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами в рамках секторов, в которых работают (об этом уже шла речь в предыдущих главах). Почему бы и нет? Не вижу в этом ничего плохого. Только нужно все тщательно обдумать, чтобы не пострадало качество обслуживания клиентов и не нарушились хорошо налаженные, доказавшие свою эффективность процессы.
Сотрудники хотят:
• больше автономии при работе с клиентами и над проектами;
• иметь должности и роли по работе с ключевыми клиентами, если они их заслужили.
ЗАМЕНЫ НА ВРЕМЯ ОТПУСКА«Мы должны лучше работать с клиентами, когда сотрудники в отпуске»…
Если такая проблема существует, мы должны с ней разобраться и исправить положение. Очень важно, чтобы наша работа над проектами по подбору кадров для наших клиентов никогда не прерывалась, независимо от того, в отпуске сотрудники или нет. Думаю, следует пересмотреть принцип распределения вакансий: ведь сотрудникам, которые собираются в отпуск, конечно, нельзя поручать новые вакансии. Такими вакансиями должны заниматься те, кто не планирует уходить в отпуск в этот период.
Сотрудники хотят:
• чтобы работа над проектами и заказами клиентов не останавливалась.
«C УДВОЕННОЙ СИЛОЙ»«В работе над проектами нам нужно удвоить наши силы – иначе говоря, надо, чтобы подбором персонала на каждую позицию занимались два консультанта»…
Мы, как правило, назначаем одного консультанта на проект по закрытию вакансии, а потом делим комиссионные между всеми, кто помогал в подборе. Например, если назначенный на проект консультант нашел кандидата в нашей внутренней базе данных, информацию о котором ранее разместил в базе другой консультант после проведенного им собеседования.
Я не думаю, что назначать двух консультантов на каждый проект – хорошая идея, поскольку это может привести к возникновению трений между членами команды. Большинство консультантов предпочитают работать в одиночку, чтобы полностью сосредоточиться на проекте и избежать возможных конфликтов. Такой вариант подойдет для некоторых проектов, когда одному человеку, явно, не справиться с нагрузкой. Иногда мы такое практикуем, но отнюдь не для всех проектов, как предлагается выше.
В конце концов, я решила подумать над предложением и провести на эту тему анкетирование среди сотрудников.
Сотрудники хотят:
• быстрее получать результаты путем разделения рабочей нагрузки.
ВНУТРЕННИЙ ПОДБОР«Принимать в компанию настоящих профессионалов, желающих работать в команде и быть проактивными, – такие добиваются большего успеха»…
Не могу не согласиться с этим комментарием. У нас в Staffwell работают люди с разными характерами, и многие из них добивались и добиваются отличных результатов. Мы всегда предпочитали в качестве коллег людей, для которых совершенно естественно работать в команде и быть проактивными. В конечном счете, именно такие люди делают компанию более успешной и создают нам безупречную репутацию, которую мы приобрели и стремимся поддерживать.
Сотрудники хотят:
• чтобы их работодатели принимали в компанию профессионалов, которые хотят работать в команде и мыслят позитивно;
• чтобы сотрудники, которых принимают на работу в компанию, достигли успеха.
ПРОДАЖИ«Инициировать больше продаж, чтобы получать дополнительную информацию»…
Когда рынок процветает, зачастую бывает трудно справляться с потоком заказов (а также благодаря нашему авторитету и хорошей репутации, на формирование которой ушли годы). По правде сказать, это не самая большая проблема. И, наоборот, во времена экономического спада или кризиса приходится делать все, что в наших силах, чтобы находить новых клиентов, которым требуются специалисты. Вполне объяснимо, что все наши усилия в последнее время были направлены почти исключительно на продажи. Они, помимо прочего, являются для нас источником информации, которую мы получаем во время собеседований с кандидатами, проходвшими интервью также в других компаниях. Эта информация бывает полезна для нашей команды, занимающейся продажами.
