Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги
Существует много профессионалов, которые не ставят своей целью произвести впечатление, хотя постоянно говорят только о своих достижениях, о том, чего достигла их фирма, почему именно они смогут помочь в решении моей проблемы. Но при этом они не обращают на меня какого-либо внимания. Единственный способ привлечь мое внимание – поинтересоваться, а что интересует меня, и предложить именно то, что я могу купить. Я не хочу чтобы мне продавали, а буду стремится купить, если Вы сможете убедить меня в том, что у меня есть проблемы, а вы можете решить.
Безусловно, убедить меня в том, что у меня появились проблемы, будет чрезвычайно сложно. Прежде всего это объясняется тем, что я отношусь к Вам с опаской. Сначала Вам необходимо создать такие условия, где я почувствую себя действительно уверенно. Возможно, вам следует спросить меня, как идут дела, предоставить мне какую-либо новую информацию, рассказать о возможностях моих конкурентов, рассказать о тех услугах, которые Вы предоставляете. Иными словами, вам надо найти индивидуальный подход и стать полезным. Тогда у вас появляется преимущество, т. к. нет лучшего способа завоевания доверия, чем стать полезным мне с самого начала. Тот, кто предложит мне пути выхода из создавшейся ситуации, не оказывая давление на меня, скорее подойдет мне, чем тот, кто будет пытаться быть мне полезным, повышая цену. Если я действительно представляю для Вас интерес, относитесь ко мне так, как будто я уже был Вашим клиентом.
Обучите меня. Расскажите мне об других решениях проблем подобного рода, с которыми сталкивались другие компании. Объясните мне недостатки и преимущества тех вариантов, о которых я читал. Спросите меня о том, как идут у меня дела, и воспользуйтесь моментом, чтобы посоветовать мне, как я могу повести себя при том или ином стечении обстоятельств. Расскажите мне о том, чего я еще не знаю. Если наша встреча заканчивается словами: «Это очень интересно. Я даже не думал об этом», считайте, что Вы выиграли. Это вовсе не значит, что я воспользуюсь Вашими услугами прямо сегодня, но я обязательно найду время, чтобы встретиться с Вами еще раз. Не опасайтесь высказывать свои рисковые идеи слишком рано со словами «Это только идея». Демонстрируйте свою инициативность.
Мне будет сложно доверять Вашему опыту до тех пор, пока я не получу подтверждений его наличия какими-либо фактами. Так, например, не стоит рассказывать мне об опыте, приобретенным Вами в моей области (или на какую-либо еще тему). Гораздо больше смысла будет в вопросах, с помощью которых Вы сможете продемонстрировать уровень знаний особенностей данной отрасли, а также фактов, цифр или последних событий. Таким образом, у меня сформируется мнение о том, насколько хорошо Вы разбираетесь в моем бизнесе.
Поскольку я хочу знать мою отрасль, не пытайтесь опекать меня, рассказывая, как идет мой бизнес. Вместо того, чтобы сказать: «Три важных события характеризуют вашу индустрию», скажите: «Наш опыт говорит о том, что произошли три важных события. Вы согласны с этим?» Если я согласен, – хорошо. Если нет, мы можем обсудить те вопросы, по которым мы с Вами не сходимся. Для того, чтобы избежать репутации высокомерного, покровителя и напыщенного человека (аналогично многим специалистам), старайтесь задавать больше вопросов, а не утверждать.
Ваша манера говорить, то, как вы строите фразы и предложения, покажет, как вы ведете себя с клиентами. Встреча должна состоять из обсуждения – не надо доказывать свою правоту.
Расскажите мне о моей роли в деятельности компании, с пониманием того, кто я и каковы мои возможности. Слыша правильные вопросы, у меня создается впечатление, что Вы обращаетесь со мной как с живым человеком, а не простым покупателем. Это не означает, что Вы должны стать мне другом. Это значит, что Вы должны понять, что Ваш клиент – не юридическое, а физическое лицо.
Не начинайте мне рассказывать, как Вы можете решить мои проблемы до тех пор, пока я не пойму, что вообще какая-либо проблема существует. Простой констатации того, что существует проблема, недостаточно. Бесполезно убеждать меня в этом. Талант что-либо продать заключается в том, как Вы сможете понять проблемы, желания, запросы клиента. Не торопите меня. Умейте слушать своего клиента и не забывайте, что знающие свое дело профессионалы, разговаривают долго, спрашивают и выслушивают.
Проявите внимательность, пытаясь понять мои проблемы. Не начинайте свое интервью вопросом: «Какие у Вас проблемы?». Вы все равно не получите прямого ответа. Не стоит спрашивать «Ну что, дела плохи?». Я все равно вам не отвечу.
Маловероятно, что я сразу расскажу Вам о своих проблемах. Попытайтесь поподробнее узнать о моих проблемах. Вместо вопроса «В чем состоят ваши проблемы?», скажите «Некоторые из моих клиентов сталкиваются с подобными проблемами. Вы что-то предпринимаете для их решения?». Таким образом заданный вопрос дает возможность показать, что Вы понимаете всю сложность ситуации.
Если я проявлю интерес к поднятой проблеме, Ваша следующая задача – убедить меня в том, что она действительно стоит того, чтобы беспокоиться. Помните, я не люблю работать с профессионалами, я делаю это только тогда, когда это необходимо. Моя задача заключается в анализе: сможет ли полученная в результате прибыль покрыть все мои расходы, включающие расходы по найму. Перед тем, как я услышу, что Вы собираетесь решить мои проблемы, Вы должны убедить меня в том, что она стоит того, чтобы ее решать.
Наиболее предпочтительной формой общения будет «Как Вы думаете, насколько подходящим для Вас будет, если….?» и дополните свой вопрос возможными вариантами, которые Вы можете предложить для решения данной проблемы. Попробуйте показать мне те выгоды, которые я смогу получить, приняв Ваши условия. Если Вы сумеете убедить меня в потенциальном получении выгод, Вы сможете заинтересовать меня дальнейшими рассказами, если нет – все Ваши усилия бесполезны.
Заинтересовав меня, Вы сможете услышать вопросы о том, как Вы собираетесь вести мои дела. Не спешите дать мне четкий, ясный ответ, например, «в зависимости от метода». Возможно, мне это совсем неинтересно. Может быть нужный ответ – это то, что мои проблемы будут решены раз и навсегда. А может быть, мне хотелось бы услышать ответ типа «у нас есть быстрое решение», т. е. результат даст о себе знать незамедлительно.
Ключом к создавшейся ситуации может быть предоставление мне выбора и объяснение преимуществ и недостатков. Не говорите, что этот подход используется в Вашей фирме, это будет для меня слишком просто. Предоставляя право выбора, Вы становитесь тем профессионалом, который уважает мои суждения, и вовлекает меня в процесс.
