Борис Жалило - Бизнесхаки: Полезные советы для руководителей
Важными параметрами “хорошей” корпоративной культуры являются также однородность и сила. Компанией с однородной культурой легче управлять, и при этом меньше времени, денег и сил руководства тратится на то, чтобы найти разные подходы к сотрудникам, контролировать и координировать их поведение. Если же в производственном отделе ценным является стабильность ассортимента и отсутствие авралов, а в отделе сбыта основная ценность – это полное удовлетворение каких бы то ни было требований клиента, то такая неоднородность культуры и даже несовместимость двух культур в одной организации обязательно приведет к конфликтам между отделами и будет требовать значительных дополнительных усилий менеджмента. Сильная культура значит, что незначительные потрясения, скажем, такие, как приход нового сотрудника с абсолютно другой культурой, практически не изменят ту культуру, что сложилась в организации.
Рассмотрим несколько примеров “хорошей” и “плохой” корпоративной культуры. В 70-х годах цели одного большого концерна формулировались как:
• Ежегодное увеличение оборота на 25 %
• Ежегодное повышение прибыли на 10 %
В 80-е года этого концерна уже не было. Еще один пример: экономическая политика одного немецкого химического предприятия, которого уже не существует сегодня, основывалась на следующих продекларированных принципах:
• Необходим экономический рост;
• Необходимо высокое качество продукции;
• Необходимо экономить;
• Необходима конкурентоспособность;
• Необходима открытость;
• Необходимо динамичное развитие.
А вот два примера того, какие принципы руководства могут принести успех предприятию:
Принципы менеджмента фирмы “Тойои Дойчланд ГмбХ”:
• Подавать пример подчиненным;
• Не оставаться равнодушным к сотрудникам;
• Меньше критики, больше понимания;
• Кто хочет иметь успех, должен подумать об успехе других;
• Быть требовательным к подчиненным и в то же время подбадривать и хвалить их;
А вот некоторые из 31 принципа руководства фирмы “ИКЕА”:
• Мотивировать сотрудников и давать им возможность двигаться вперед;
• Удовлетворение выполненной работой – лучшее снотворное;
• Большую часть задуманного еще предстоит выполнить – это чудесное будущее!
• Позитивно настроенные люди всегда побеждают;
• Победа еще не означает чье-то поражение;
• Бюрократизм мешает быстрому и четкому решению проблем;
• Делать ошибки – привилегия решительных людей;
• Нерешительность значит больше статистики, больше проверок, больше совещаний, больше бюрократии, больше рутины;
• Простота – это хорошо. Сложные правила могут парализовать;
• Ни один метод не может быть эффективнее, чем хороший пример.
В зависимости от целей компании, внешней среды, в которой она работает, персональной культуры сотрудников, оптимальными, конечно, могут считаться разные культуры. Но в них в то же время есть общие элементы. Конструктивной считается ориентация компании на потребителя, на развитие, совершенствование, лидерство. Но такая ориентация должна быть комплексной, то есть все элементы компании и элементы корпоративной культуры должны поддерживать такую ориентацию.
Существует 4 фазы или стадии ориентации компании:
1. Продуктовая или производственная ориентация;
2. Сбытовая;
3. Конъюнктурная;
4. Маркетинговая ориентация и ориентация на потребителя как наивысшая ее стадия.
Интересно, что кроме разницы в некоторых функциональных подсистемах, компании в каждой фазе очень сильно отличаются и по своей корпоративной культуре.
Сотрудники предприятия, которое характеризуется производственной ориентацией, верят в то, что “раньше мы были известны всей стране, а теперь мы никому не нужны. Мы производим, а у нас не покупают. Но мы ж производим! И качество неплохое.” Основными ценностями в такой компании чаще всего являются рост производства, выполнения и перевыполнения плана, стабильность работы и оплаты и т. д. Отдел сбыта в такой компании распределяет продукцию среди тех, кто обратился в компанию и заказал ее.
На предприятии, которое находится на сбытовой стадии ориентации, верят в то, что “все, что произведено, должно быть продано. Любыми средствами!”. Среди целей и ценностей компании: “Раскрутиться!”, “Выжить!”, “Заработать!”, “Продать! Не имеет значения как и кому, но выгодно!”, “Живем, пока есть что продать”. В такой компании качество товара и обслуживания и удовлетворение клиента не является ценным, допускается давление на клиента, любые жалобы клиента после того, как товар был продан, не принимаются. Поскольку объем продаж и прибыль – основные ценности, такие компании очень ценят также минимизацию затрат любой ценой, экономию на всем, на чем можно сэкономить. Такая стадия – очень позитивный сдвиг в работе предприятия, которое находилось на этапе производственной ориентации, или является начальной для многих новых созданных малых фирм. Имея такую ориентацию, можно достаточно быстро заработать, но потом так же быстро обанкротится, поскольку клиенты не станут работать с такой компанией в современных условиях больше одного раза. Хотя некоторые компании относительно успешно работают, находясь в этой фазе.
При конъюнктурной ориентации предприятия сотрудники верят в то, что “нужно производить только то, что сейчас пользуется спросом”. Важно быстро и правильно реагировать на спрос, на изменения конъюнктуры рынка. Клиент ценится, если он – потенциальный покупатель товара. Сотрудники компании понимают, что качественный сервис является важным для того, чтобы клиент купил товар, и, возможно, вернулся в компанию снова, чтобы купить еще. Снижение затрат для такой компаний также важно, но выполняется оно размеренными темпами – персонал уже начинает считаться двигательной силой, поэтому ценным является также удовлетворение персонала.
При маркетинговой ориентации наивысшей ценностью является удовлетворение клиента. Сотрудники компаний верят в то, что они работают для удовлетворения потребностей клиентов, что желание клиента – закон. Ценными являются как внешние, так и внутренние клиенты (коллеги, сотрудники предприятия, непосредственные руководители или подчиненные). Норма поведения – отношение к клиенту с уважением, понимание клиента, внимание к нему и стремление обеспечить наилучший сервис и наивысшее качество продукции. В такой компании невозможно экономить на затратах на персонал, или снизить затраты за счет отказа от дополнительных услуг клиенту. Наоборот, сотрудники такой компании верят в то, что затраты на дополнительный сервис клиенту окупятся, потому что клиент будет лояльным к компании и порекомендует компанию своим коллегам.
