Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Допустим, в течение двух недель после окончания обучения, сотрудники кратко фиксируют свои ситуации на переговорах, в которых они участвовали. После этого происходит «разбор полетов» на посттренинге. При этом особое внимание нужно уделить «сложным» переговорам – подобрать необходимую технику работы с такими клиентами.

Если руководитель компании подробно разъяснит сотрудникам, чего он от них ждет, это стимулирует их к применению новых знаний и навыков.

Предполагает обмен мнениями и опытом, поиск оптимальных решений и подходов. Для этого организуется дискуссия группой от 3 до 12 человек, а также ведущий и его ассистент.

Передача успешного опыта в ежедневных производственных ситуациях и разработка методики поведения в сложных моментах. Формат – выступление опытного сотрудника, делящегося знаниями, ответы на вопросы, работа в мини-группах, презентации решений, общая дискуссия [27].

Здесь особенно комментировать нечего – пожалуй, это понятие знакомо всем. Учтите, что результат посттренинга зависит от того, насколько четко сформулирована тема мозгового штурма!

Проще и веселей всего организовать внутрифирменные состязания. Это не требует больших затрат, а положительных эффектов масса – как для работников, так и для руководства. Тематику конкурса выбирайте сами, недостатка в них нет, все зависит от результата обучения, к которому вы стремитесь.

Примеры мероприятий для розничных магазинов:

• Ежегодный марафон

Цель: Стимулировать продавцов активно информировать покупателей о сопутствующих товарах и услугах, предлагаемых в магазине.

Как проводить: Нарисуйте на ватмане беговую дорожку, разделенную на 42 пункта. Каждый продавец в конце дня узнает среднее число товаров в покупке и «ходит» на соответствующее количество делений. Побеждает тот, кто первым преодолевает марафонскую дистанцию. В подарок ему дается купон на приобретение пары кроссовок в магазине спортивной одежды [33].

• Стенка на стенку

Цель: Улучшение любых показателей обслуживания клиентов или продаж.

Если в вашем магазине идет четкое разделение персонала на смены, вы можете устроить настоящий рыцарский турнир, который будет проходить в несколько раундов. Вначале могут состязаться кассиры, например, по параметру количества чеков в час. Одна из смен объявляется победителем.

Следующими могут соревноваться продавцы – допустим, по сумме среднего чека. Потом снова в дело вступают кассиры с целью добиться лучшего показателя по скорости проведения оплаты. Затем опять продавцы. Эта игра хороша еще и тем, что поскольку группы не пересекаются, каждая новая смена начинает с того, что узнает результат предыдущей и с самого утра готова ринуться в бой!

• Их поменяли местами

Цель: Повышение процента выполнения стандартов обслуживания.

Если специфика магазина позволяет, можно провести эксперимент и поменять на день – два сотрудников вашего магазина местами. Пусть продавцы идут на кассу, кассиры на упаковку, а упаковщики в зал. «Таинственные покупатели» вынесут свой вердикт, кто из работников лучше всех выполнял чужие обязанности – он же и объявляется победителем [33].

• 1000 покупателей

Цель: Увеличение скорости обслуживания на кассе.

Повесьте на доску табличку с именами всех ваших кассиров. После каждой смены кассир записывает «Число покупателей в час» в свою колонку. Каждый день результаты плюсуются, и игра заканчивается, когда кто-либо из кассиров преодолевает отметку в 1000 покупателей.

Приз – на ваше усмотрение!

• Конкурс «Лучший в профессии»

К разработке в каждой отдельной компании нужно подходить индивидуально.

В них есть масса возможностей общения в открытом и закрытом формате, по группам, вместе с экспертами, можно обмениваться файлами, создавать контент-подборку по теме тренинга и пр. Бизнес-тренер, руководитель или сами участники публикуют успешный опыт применения навыка.

Некоторые LMS-решения дают возможность посттренингового тестирования, общения, рассылки заданий, обмена файлами. Более подробно об этом можно почитать в Интернете – в частности, о возможности их аренды. Это особенно важно, когда у вас ограничен бюджет.

Это, по сути, дистанционная методика, которая заменяет посттренинг в аудитории компании. Кроме того, такой подход экономит средства, что немаловажно.

Формат очень дорогой – ведь общение участника тренинга и тренера происходит в режиме «один-на-один», но зато эффективный. Его предпочитают директора компаний и топ-менеджмент. Можно реализовать дистанционно, через Skype – не надо будет тратить лишних денег на приезд тренера в офис.

Разработка опросных листов, чтобы участники обучения могли оценить эффективность новых методов в практической работе. Также используются тесты, дающие информацию о точности и полноте знаний участников тренинга. Разумеется, после заполнения листы анализируются при непосредственном участии руководства.

В ней должна быть предоставлена вся информация касательно темы тренинга, подборка литературы, аудио-и видеоматериалов.

Это позволит не только определить индивидуальный стиль компании, но ввести стандарты поведения в той или иной ситуации.

Часто после тренинга сотрудники сами предлагают собрать всю информацию в виде книг, о которых они узнали. В результате появляются «корпоративные библии» успешных продаж, алгоритмы общения с клиентами и т. д.