Мишель Завадский - Мастерство продажи
• Не спорьте с ними . Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов: «Многолетний опыт работы с этим продуктом показывает...» или «110 наших постоянных клиентов подтвердили...».
• Требуйте от них скорейшего принятия решения , это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.
• Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете единственным (одним из первых), у кого будет...».
Следующий тип личности – прямая противоположность рассмотренному выше «смельчаку».
Искренний (меланхолик)
• Чувственные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Милые, приятные в общении.
• Выслушивая печальную или трагическую историю, переживают и сочувствуют. Вы можете им рассказывать о том, как, катаясь на лыжах, упали и сломали руку в трех местах, и у них на глазах появятся слезы.
• Предлагают свою помощь. Вы пожалуетесь на зубную боль, а они порекомендуют вам своего знакомого зубного врача.
• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. Этого хотят все люди, но меланхолики – особенно.
• Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули или на чем-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их «душевные раны» затягиваются не скоро.
• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.
Фразы, присущие им:
• Что вы думаете по этому поводу?
• Каково ваше мнение?
• Как вы считаете?
• Что мне лучше подойдет?
• Что бы вы сделали на моем месте?
• Что обычно выбирают ваши клиенты?
Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент, вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую...»
Продавая им:
• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и неразговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.
• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанское». Таких клиентов необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что...».
• Не торопите их , иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.
• Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу» или «Я лично все проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют. Звоня или даже приехав в компанию-поставщик и узнав, что «их» продавца нет на месте, они не будут обсуждать свои вопросы с другими продавцами.
• Вы должны показать, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.
• Разделяйте их чувства . Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен. Нет у меня спокойствия на душе», не говорите ему: «Не обращайте внимания, смотрите, что написано в договоре». Скажите: «Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему...».
Без следующего типа личности, жизнь, вероятно, была бы скучной. Они вносят в нее свою энергию и веселье, делая ее более интересной.
Дружелюбный (сангвиник)
Качества:
• Открыты и общительны. Очень много говорят. Возникает впечатление, что их «батарейки» никогда не садятся. В конце дня, когда все устали и хотят побыть в тишине, они только «разогреваются».
• Любят хвастаться и даже преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: «Да я... да у меня...» и т. д.
• Хотят быть в центре внимания. Могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях. Принимают практически все приглашения, неважно, игра ли это в боулинг или поминки. Душа вечеринок.
• Стремятся всем понравиться. Именно поэтому избегают конфликтов. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сторонами.
• Если одна сторона конфликта поинтересуется у такого человека: «Ты за кого?», он ответит: «За вас». Второй стороне он даст такой же ответ. Если же ему этот вопрос задать публично, то он ответит что-нибудь вроде: «Ребята, давайте жить дружно, в ссорах нет ничего хорошего».
• Эмоциональны, «живчики», активно жестикулируют.
• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, но в результате не сдержат своего слова.
• Будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.
• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.
• «Дружбаны», «парни-рубахи», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто знакомы с вами всю жизнь. Говорят очень много и обо всем.
Фразы, присущие им:
• Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика!
Продавая им:
• Определите временные рамки . Если встреча или телефонная беседа слишком затягивается по причине говорливости клиента, сообщите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу, звонок или собрание.
• Похвалите (если есть за что), проявите восхищение (если есть по поводу чего), для них это как наркотик. Они вас за это полюбят. Но не надо льстить: «Какой у вас красивый галстук!», если галстук давным-давно не стиран и похож на старую тряпку.
• Выслушивайте их . Это может быть мучительно трудно, но если этого не сделаете вы, это сделает продавец конкурента.
• Если такой клиент долго не может принять решение и «кормит вас завтраками», необходимо задать вопрос, глядя ему прямо в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или: «Что вас не устраивает в нашем предложении?»
• Не касайтесь ненужных тем . Не надо спрашивать такого клиента: «А что вы думаете по поводу Бен Ладена?», потому что в ответ услышите получасовой монолог.
• Будьте энтузиастами . Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и веселыми людьми. Если требуется, пошутите и, конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.
