Наталия Гузелевич - Как открыть розничный магазин
Как бороться
♦ Установка систем видеонаблюдения в магазине. На видеозаписи будет видно, как продавец берет из сейфа деньги. Впоследствии это станет вашим аргументом.
♦ Использовать сейф с депонированием (с прорезью внутри, как у почтового ящика). Продавец забрасывает конверт, а достать не может. Таким образом, это минимизирует потери к одной смене. Управляющий раз в неделю вскрывает сейф и достает деньги. Будьте бдительны: сейф, особенно если он не тяжелый (весом до 40–50 кг), тоже вполне можно вынести. И выносят. Это легко сделать, если продавцы входят в сговор с охранником. Поэтому рекомендую сейф попросту прикручивать.
♦ Чаще проводить инкассации.
♦ Поддерживать постоянную задолженность зарплаты перед персоналом. Дает возможность управлять поведением сотрудника и осуществлять вычет по итогам недостачи.
Воровство в торговом зале
Зачастую продавцы не брезгуют товаром того магазина, в котором работают. Специальная юбка с «двойным дном», выложенная фольгой в несколько слоев, – и можно выносить наворованное. Иногда некоторые товары продавцы оставляют непромаркированными и потом просто их выносят.
Продавцы магазинов одежды могут выпороть из модной одежды индикатор, зайти в туалет и уйти домой слегка располневшими от груза второго слоя одежды. Грузчики выносят пиво и конфеты, кладовщики договариваются с поставщиками.
Как бороться
Помогут все вышеперечисленные методы, включая в первую очередь тщательный отбор персонала на стадии собеседования (см. раздел «Управление персоналом»). Формирование команды, сплоченного коллектива не должно прекращаться ни на один день. Люди должны доверять вам и друг другу – это избавит от большой головной боли на всех этапах работы.
Воровство скидки
Если у вас есть бонусные системы, системы скидок или продавцам позволено устанавливать скидки на товар (например, на продукцию, имеющую небольшой брак, который выявлен при покупке товара), вы должны знать: воровство скидки – вторая по популярности «схема» отъема денег у работодателя. Искушение для продавца очень велико: такой вид воровства не выявят ни инвентаризация, ни менеджер. Если вы даете право предоставлять скидку, сравнивайте статистику по нескольким магазинам и контролируйте скидки. Ваши потери могут быть очень существенными.
Примеры воровства скидки:
♦ в автозаправке вам пробивают чек со скидкой, а берут деньги по полной стоимости бензина. Если покупатель спрашивает, что это такое, ему сразу возвращают деньги, указанные в размере скидки, и говорят: «У нас сегодня скидки, извините, забыли». То же самое может произойти в любом магазине;
♦ если у вас акция «подарок за покупку» или «купи один товар, второй купи со скидкой» и т. д., продавец может не давать подарок, а продавать его и группировать нескольких покупателей в один чек, пробивая его после предоставления покупки покупателям.
«Псевдовозвраты»
Законодатель обязывает нас принимать на большинство товаров возвраты в течение 14 дней при возвращении товара в товарном виде и предъявлении чека. Многие покупатели чеки не забирают, а выбрасывают возле кассы. В моей практике были случаи, когда в магазине одежды менеджер зала при внимательном изучении результатов инвентаризации был уличен в том, что оформлял возвраты и брал деньги за возвращенный товар, но сам товар возвращен не был. Одна куртка стоимостью 5000 р. в неделю способна существенно повысить уровень дохода такого сотрудника, а недостачи будут списаны на весь коллектив.
Как бороться
♦ Требуйте от персонала не только предоставления правильно заполненного полного комплекта документов, но и указания мобильного телефона на бланке заявления о возврате. При возникновении подозрения позвоните по нескольким телефонам, проверяйте.
♦ За возвраты должен быть ответствен отдельный человек. Если это невозможно, то решение – это разрешение возврата «по звонку»: если продавец в магазине должен сделать возврат в отсутствие менеджера, он звонит менеджеру.
♦ Тщательно сверяйте результаты инвентаризации. Отследите, не фигурирует ли отсутствующий товар в возвратах, сторно, отмененных чеках (см. подраздел «Продажа без чека»). Если человек злоупотребляет этим, его легко вычислить.
Покупатели
Замена этикеток
Происходит в том случае, если этикетка крепится на булавку и ее можно легко перевесить. Случается такое в магазинах одежды – бирка с дешевой одежды просто перевешивается на более дорогую.
Снятие средств защиты
Если изделие снабжено средством противокражной защиты (клипсы, радиочастотные и магнитные метки), то защиту могут вскрыть, поломать, снять, прийти со съемным устройством. Покупатели могут снять клипсу в примерочной, надеть товар под свою одежду и выйти из магазина, вместо новой одежды на вешалки повесить старую, могут положить вещь в сумку, выложенную фольгой.
Подмена товара
Дорогой товар перекладывают в коробку из-под дешевого. Это чаще бывает при воровстве обуви. Вор оплачивает дешевый товар, а с собой уносит дорогой.
Как бороться
♦ Встречайте каждого посетителя у входа и предлагайте ему помощь в выборе товара. Внимательно наблюдайте за покупателями (особенно это касается тех, кто в объемной одежде).
♦ Будьте бдительны. Возможно, кто-то попытается отвлечь ваше внимание. Помните: если вор ведет себя неестественно, то это не профессионал.
♦ Немедленно возвращайте товары на место. Старайтесь, чтобы было понятно, какое количество товара взял клиент. Введите номерки с количеством одежды.
♦ Предусмотрите наличие консультанта в зоне примерочных или планировку торгового зала, позволяющую просматривать зону примерочных с кассовой стойки или другого конца зала.
♦ На выходе не должно быть ничего легкого или дорогого.
♦ Пользуйтесь ценниками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
♦ Не наклеивайте этикетки на крышки.
♦ Не оставляйте в зале пустые коробки.
♦ Используйте в магазине надписи типа «Ведется видеонаблюдение».
Воровство денег через внушение
На эту уловку «покупателей» – мошенников-профессионалов попадаются более половины продавцов-новичков. Схема проста: покупатель предлагает, например, пятитысячную купюру, просит продать что-либо недорогое, создает атмосферу спешки, давит на продавца, заставляя его чувствовать неуверенность и неловкость. При этом на самом деле купюру он прячет, а продавца уверяет, что деньги дал. Неопытный продавец отдает и сдачу, и товар.
