Т. Тибилова - Как качественно оценить человека. Настольная книга менеджера по персоналу
Можно сказать так: задавать правильные вопросы важно, а уметь слушать и слышать – сверхважно. В любых переговорах (собеседованиях) важно услышать собеседника: ничто не льстит человеку больше, чем внимание к его словам, и этим нужно пользоваться. Необходимо научиться слушать для того, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить.
Чтобы научиться слышать, нужно:
♦ захотеть услышать (сосредоточиться и не отвлекаться);
♦ производить впечатление хорошего слушателя (для этого существует техника активного слушания);
♦ перестать говорить самому, потому что невозможно и говорить, и слушать одновременно;
♦ проверять информацию по ходу разговора и отмечать ключевые моменты (задавать уточняющие вопросы для прояснения ситуации: незначительная, казалось бы, фраза может быть чрезвычайно важной);
♦ записывать получаемую информацию (помните: тупой карандаш лучше самой острой памяти!).
Техника активного слушания в рекрутменте
Перечислим основные приемы активного слушания.
♦ Зеркало («эхо») – повторение заданного собеседником вопроса с вводным встречным: «Насколько я вас правильно понял…», «Вы считаете, что… (повторяем за собеседником только что произнесенное им утверждение)». В результате мы получим подтверждение правильного понимания нами сказанного, а собеседник поймет, что мы следим за его рассказом.
♦ Резюмирование – перефразирование сути сказанного собеседником с подведением итогов. Резюмирующее предложение можно начать с одной из вводных фраз: «Вас интересует…», «Важным критерием выбора являются…»
♦ Уточнение – просьба уточнить высказывание. Для этого применяется, например, фраза: «Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить?..»
♦ Невербальное сопровождение – кивание, одобрение, готовность фиксировать важные моменты.
♦ Эмоциональное сопровождение – повторение ключевых фраз с заключающим вопросом: «Правильно ли я понял?..», «…не так ли?»
Техника пауз
«Слово – серебро, молчание – золото» – хорошее правило, если использовать его умело и в подходящий момент. Когда и зачем нужна пауза в разговоре? Что она дает?
Если вашему оппоненту сложно выдерживать паузу, это работает на вас. Если же вы прервете паузу преждевременно, то можете ослабить свою позицию или услышать совсем не то, что у человека на уме.
Как правило, приемлемая продолжительность паузы составляет 10-15 секунд.
Когда нужна пауза:
♦ когда вы выдвигаете предложение;
♦ когда вам задали некорректный вопрос;
♦ когда вам задали вопрос, на который вы не знаете ответа;
♦ когда вы предлагаете компромисс;
♦ когда вы хотите, чтобы собеседник заговорил первым.
Зачем нужна пауза:
♦ чтобы услышать наиболее значимое;
♦ чтобы заставить оппонента отступить;
♦ чтобы уйти от ответа;
♦ чтобы услышать варианты;
♦ чтобы привнести интригу.
Что дает пауза:
♦ придает вам уверенность;
♦ повергает оппонента в сомнения;
♦ сбивает оппонента с ритма, уводит от темы, которой вы не хотели бы касаться;
♦ дает возможность обдумать ответ.
Классификация интервью (собеседований)
Существует множество классификаций интервью. Рассмотрим самые распространенные.
Так, по значимости различают:
♦ предварительное интервью. Оно довольно поверхностно: его цель – получить ответы на несколько конкретных вопросов, чтобы наметить план дальнейших действий;
♦ основное интервью. Служит для получения максимально полной информации;
♦ контрольное интервью. Используется для проверки, подтверждения или уточнения отдельных фактов.
По продолжительности можно выделить:
♦ экспресс-интервью, длящееся до 45 минут;
♦ стандартное интервью, длящееся от 45 минут до 2 часов;
♦ развернутое интервью (как правило, глубинное), длящееся более 2 часов.
Глубинным называется продолжительное, интенсивное, детализированное интервью, служащее для получения максимального количества информации.
По участникам и модели проведения все интервью можно классифицировать:
♦ на индивидуальные – в них участвуют только рекрутер и соискатель;
♦ групповые – в них участвуют два кандидата и более. Чаще всего они проводятся в форме ролевой или деловой игры.
Личное (очное) интервью – рекрутер получает информацию непосредственно от соискателя в ходе личной беседы.
Опосредованное интервью – рекрутер и соискатель общаются посредством технических устройств: телефонное интервью, видеоинтервью, интервью посредством сервисов доставки сообщений, например ICQ, и т. д.
Перекрестное (дискуссионное) интервью – несколько специалистов в произвольном порядке задают вопросы из разных областей. В ходе такого интервью кандидату приходится часто и быстро перестраиваться и не удается быстро адаптироваться к определенным способам постановки вопроса, что помогает получать более честные, не социально желаемые ответы.
В зависимости от техник проведения можно выделить следующие разновидности интервью.
Свободная ассоциация – это тип интервью, во время которого рекрутер предлагает соискателю свободно порассуждать на заданную тему. В качестве примера приведем классическое задание для соискателя, не имеющего опыта работы в сфере продаж: «Продайте мне ручку». Выслушав собеседника, рекрутер может с большой долей вероятности определить, подходит ли конкретный вид деятельности для данного кандидата.
Стресс-интервью. Говоря «стресс», мы обычно подразумеваем отрицательный стресс, но существует также и стресс положительный.
♦ Положительный стресс. Суть этого метода интервьюирования проще всего показать на примере. Соискатель приходит на собеседование, его доброжелательно встречают, проводят небольшую экскурсию по фирме и за чашкой чая или кофе обсуждают его опыт. Такой подход вызывает приятное удивление, что налагает серьезный отпечаток на поведение соискателя. Стоит отметить роль положительного стресса в рамках программы создания HR-бренда.
♦ Отрицательный стресс. Это интервью-конфронтация. Проводится в быстром темпе, имеет характер наступления, когда соискателю задают прямые вопросы на сложные темы.
Останавливаться на этой теме нам не хотелось бы, и вот почему: некоторые «специалисты» по подбору персонала и без того злоупотребляют данным методом. Упомянем лишь об одной реальной истории. Девушку, претендовавшую на должность переводчика-синхрониста, пригласили на собеседование, в ходе которого интервьюер курил, пуская дым прямо ей в лицо. Поведение, мягко скажем, некорректное. Как потом объяснили соискательнице, проверялось, сможет ли она постоянно работать в таких условиях. Оказывается, человек, которому требовался ассистент, очень много курит и предыдущий сотрудник уволился именно по этой причине. Как вы понимаете, соискательница не приняла это предложение, но не в силу того, что не переносит дым, а из-за поведения рекрутера. А ведь достаточно было спросить, как она относится к табачному дыму.
