Девора Зак - Управление для тех, кто не любит управлять

Я когда-то была социальным работником в программе по защите прав потребителей на ABC TV. Иногда возникал вопрос жизни и смерти, а другие неприятности были хоть и досадными, но не такими страшными.

Одна дама-потребитель позвонила мне, чтобы сказать, что наняла компанию для размещения нового ковра в ее квартире, пока была на работе. Вернувшись, она обнаружила, что работники положили другой ковровый материал. Она была вне себя от ярости.

Что было бы для меня очевидным следующим шагом в решении этой ситуации? Связаться с поставщиком ковров и потребовать переделать работу, так? Нет. Вместо этого я задала позвонившей вопрос, который мог показаться ненужным и ответ на который казался очевидным. Вы, наверное, догадались. «Чего вы хотите?»

Вопрос застал даму врасплох. Ей понадобилось некоторое время, чтобы обдумать его и подготовить ответ. «Я хочу… я хочу… извинений!» Именно так. И затем она добавила: «Ковер не так уж плох. Я его оставлю как есть».

И я подумала: насколько проще все стало благодаря Вопросу по Существу.

Я знаю, что менеджеры слишком много обещают и слишком много пытаются сделать, предлагая, вместо того чтобы спрашивать. Когда кто-то говорит, что загружен неким заданием, менеджер (из лучших побуждений) предлагает свою помощь, вместо того чтобы спросить: «Чего вы хотите?» Иногда оказывается, что сотрудник хотел просто выпустить пар и тут же вернуться к работе.

Когда потенциальный клиент запрашивает предложение, в ответ он чаще всего слышит что-то вроде: «Я направлю его вам по завершении сделки», но не «Когда вы хотели бы получить предложение?» (вариация «Чего вы хотите?»).

Если вы вдруг почувствуете, что перенапряглись, сделайте себе большое одолжение – начните спрашивать людей о том, чего они хотят. Не стоит думать, что вы уже и так это знаете.

Вы уволены!

Иногда я делю клиентов на группы Думающих и Чувствующих и даю им одинаковое задание: «Вам нужно уволить кого-то из своей команды. Что вы будете делать?»

Я проводила это упражнение с сотнями людей и получала на удивление схожие ответы. Чувствующие тяжело вздыхают и скорбно говорят: «Мы думали, будет весело». А Думающие шутят о том, как важно не удариться о дверь на выходе. Затем команды приступают к работе, обсуждают задание, обобщают на доске свои идеи, которые затем объясняют всем остальным участникам.

Однажды я дала это задание одной из своих групп.

Вот список, предложенный Чувствующими:

• Буду чувствовать себя подавленным.

• Буду чувствовать себя виноватым.

• Заверю его в том, что он мне очень приятен как человек.

• Скажу ему, как мне неприятно это делать.

• Напомню ему обо всех его великих достижениях.

• Скажу, что причина не в его ошибках.

• Вспомню хорошие времена, которые мы пережили вместе, и скажу, что я всегда буду рядом.

• Предложу себя в качестве рекомендателя.

Обратите внимание, как много здесь «чувствующих» слов – практически в каждом комментарии. Один Думающий съязвил: «Я бы предположил, что меня не увольняют, а повышают в должности!»

А Думающие предложили следующий список:

• Приглашу на разговор свидетеля.

• Увольнение организую в пятницу.

• Подготовлю документы, которые мы подпишем.

• Скажу сотруднику, в связи с чем конкретно я его увольняю.

• Предоставлю информацию о выходном пособии.

• Буду объективен и неэмоционален.

Слушая этот список, одна участница-Чувствующая (которая оказалась к тому же и интровертом) просто взорвалась. Она подскочила и возмущенно воскликнула: «Вам бы самим понравилось, если бы вас так увольняли?!»

Важный момент. Участница-Думающая спокойно произнесла: «Я бы хотела, чтобы меня уволили именно так».

Думающие – не бессердечные злыдни. Они увольняют людей прагматично и логично… именно так, как им хотелось бы, чтобы поступали с ними. Поэтому если Думающие управляют Думающими, то все будет отлично. То же самое, если Чувствующие управляют Чувствующими. Но довольно часто, как вы сами догадываетесь, происходит иначе. Сплошь и рядом Думающие руководят Чувствующими, и наоборот. Можете себе представить, сколько возможностей возникновения разных неприятных ситуаций.

Так и происходит, если только руководители не внедряют в постоянную практику Платиновое правило, о котором я говорила ранее. Оно велит обращаться с другими не так, как мы хотим, чтобы обращались с нами, но так, как они хотят, чтобы с ними обращались. Я рекомендую старую добрую систему: спрашивать людей о том, что их мотивирует. Не забывайте об этом.

Загвоздка в следующем: чтобы добиться успеха в гибкой адаптации своего стиля, вы должны отточить ваши навыки, позволяющие, с одной стороны, получать данные о том, какого отношения к себе хотят другие (если вы не можете спросить об этом напрямую), с другой – адаптировать свое поведение к потребностям других людей. Это требует практики, но определенно выполнимо и с лихвой оправдывает затраченные усилия!

Прыжки через обруч

Я обожаю это маленькое упражнение. Чтобы добиться желаемого эффекта, вы должны быть дисциплинированны. Следуйте моим правилам. Не поддавайтесь инстинкту, заставляющему вас хитрить, лгать и жульничать.

1. Прочтите предложение (на это уйдет не больше десяти секунд).

Фантастические кинофильмы – финальный результат длительных многофункциональных фундаментальных исследований, а также многолетних формальных экспериментов.

2. Теперь закройте фразу рукой, листом бумаги или еще чем-нибудь. Делайте все как вам говорят – и никто не пострадает.

3. Вспомните фразу. Напишите, сколько в ней букв «Ф».

4. Последний этап: еще раз посмотрите на фразу в течение десяти секунд, закройте ее и проверьте свой ответ.

Многие не замечают все шесть букв «Ф» при первом прочтении. Тому есть причина, помимо банального легкомысленного отношения к заданию. Наш мозг создан, чтобы сортировать и фильтровать данные по принципу воспринимаемой ценности, и у нас есть определенные критерии, многие подсознательные, для определения того, что «важно». Например, первые буквы существительных и прилагательных. Поэтому, скорее всего, вы вспомнили буквы «Ф» в словах «фантастические», «финальный», «фундаментальные» и «формальных». Буквы в середине слова упускаются из внимания – глаз на них не задерживается. Вот почему большинство читающих эту фразу в первый раз не замечают остальные «Ф».