Сергей Кирсанов - Организация и регламенты муниципальных услуг в Российской Федерации
• наличие специалистов соответствующего уровня и соответствующего количества, необходимого для оказания услуги (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т. п.);
• наличие специального технического оборудования и программного обеспечения у организации, оказывающей услуги (компьютеры и т. п.);
• наличие определенного регламента по оказанию каждой услуги (схемы действий по ее оказанию, списка документов, необходимых для оказания услуги и т. п.);
• документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услуги (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т. п., включая наличие требований к их содержанию);
• особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услуги (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т. д.);
• наличие системы контроля за оказанием муниципальных услуг и соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту, определение ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;
• соблюдение бюджета, выделенного на оказание муниципальных услуг;
• количество обратившихся за оказанием муниципальных услуг;
• количество оказанных услуг из общего числа обратившихся за оказанием муниципальных услуг;
• количество жалоб на неоказание и (или) некачественное оказание услуг организацией, оказывающей муниципальные услуги (предлагается оценивать в процентах от общего количества обратившихся).
Исходя из рассмотренных особенностей предоставления муниципальных услуг, а также принципов оказания муниципальных услуг, можно выделить следующие требования к регламентам оказания муниципальных услуг.
Требования к содержанию регламентов оказания муниципальных услуг
Регламент оказания каждой муниципальной услуги должен содержать следующие обязательные составляющие:
• наименование услуги и ее содержание (характеристика);
• адрес организации, куда должен обратиться получатель услуги за ее оказанием;
• перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги, в т. ч. какие бланки (заявления) необходимо заполнить и где их можно получить;
• состав и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу;
• срок оказания муниципальной услуги, в т. ч. сроки на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, сроки на ожидание получения услуги после оформления соответствующего запроса;
• механизм действий в случае нарушения сроков предоставления муниципальной услуги;
• перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;
• организация, в которой получатель имеет право оспорить отказ в оказании муниципальной услуги и срок, в течение которого возможно оспорить этот отказ;
• результат, который должен получить получатель муниципальной услуги (что именно получит получатель услуги в результате ее оказания);
• порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;
• порядок исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;
• иные требования к оказанию услуг
На основе проведенных исследований предлагается следующий «Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг», который включает:
1) Перечень организаций, в отношении которых применяется стандарт: (перечень организаций, оказывающих услугу).
2) Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги (перечень документов, в соответствии с которыми должна функционировать организация, предоставляющая услугу).
3) Получатель услуги (указывается перечень получателей услуги).
4) Платность услуги (бесплатная или платная, указывается стоимость, в т. ч. для льготных категорий).
5) Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемой стандартом (особенности процесса оказания услуги, включая сроки, объемы и другие качественные характеристики, требования к техническому оснащению организаций и т. д.).
6) Порядок обжалования нарушений требований стандарта (порядок подачи жалобы, её рассмотрения, порядок осуществления проверочных действий и информирования заявителя о принятых мерах и т. д.).
7) Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги (меры ответственности организации за некачественное предоставление муниципальной услуги).
8) Требования к проведению контроля качества муниципальной услуги (ответственные лица, периодичность проверок и т. д.).
Порядок оценки качества:
• Оценка информационной доступности сведений об оказываемых муниципальных услугах (их наименовании, содержании, предмете услуг, их количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т. п.);
• Оценка удобства условий размещения и режим работы организации, предоставляющей услуги (наличие количественных и квалификационных требований к помещению и режиму работы);
• Оценка наличия специалистов соответствующего уровня и соответствующего количества, необходимого для оказания услуги (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т. п.);
• Оценка наличия специального технического оборудования и программного обеспечения у организации, оказывающей услуги (компьютеры, принтеры и т. п.)4
• Оценка наличия определенного регламента по оказанию каждой услуги (схемы действий по ее оказанию, списка документов, необходимых для оказания услуги и т. п.);
• Оценка наличия документов, регламентирующих деятельность организации, предоставляющей услуги (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т. п., включая наличие требований к их содержанию);
• Оценка необходимого информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услуги (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т. д.);
• Оценка соблюдения требований к системе контроля за оказанием муниципальных услуг и соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту, определение ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;
• Оценка соблюдение бюджета, выделенного на оказание муниципальных услуг;
• Оценка количественных показателей оказания муниципальной услуги (количество обратившихся за оказанием муниципальных услуг, количество оказанных услуг из общего числа обратившихся за оказанием муниципальных услуг, количество жалоб на неоказание и (или) некачественное оказание услуг организацией, оказывающей муниципальные услуги (предлагается оценивать в процентах от общего количества обратившихся).
Можно использовать пошаговую схему реализации мероприятий по стандартизации муниципальных услуг в МО (рис. 1.7).
1 шаг. Первоначально необходимо провести детальную инвентаризацию действующих нормативных правовых актов федерального, регионального и муниципального уровней с точки зрения наличия стандартов качества предоставления муниципальных услуг за последние три отчетных года и текущий финансовый год. Базой для проведения инвентаризации будет являться разработанный и утвержденный реестр муниципальных услуг.
Анализ действующих нормативных правовых актов федерального, регионального и муниципального уровней на предмет четкого выявления и определения требований к методологии и результативности, качеству предоставления муниципальных услуг. Проведение данной аналитической работы позволит подготовить фактологическую и методологическую базу для последующего формирования и утверждения положения о Порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг на территории МО, а также для разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг (в области образования, здравоохранения, культуры и социальной политики).
2 шаг. Перед непосредственной разработкой стандартов качества муниципальных услуг в отдельных отраслях социальной сферы и городского хозяйства, необходимо четко определить общие положения, требования к разработке принципов и реализации стандартов качества услуг, что должно найти нормативное закрепление в соответствующем муниципальном нормативном правовом акте.
