Сергей Кирсанов - Организация и регламенты муниципальных услуг в Российской Федерации
• повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей соответствующих услуг;
• определение объемов финансового обеспечения органов, ответственных за организацию предоставления муниципальных услуг, необходимых для соблюдения соответствующих стандартов качества предоставления муниципальных услуг;
• привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемым на основе стандартов услуг муниципальным заданием.
Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.
Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг должна осуществляться в соответствии со следующими принципами:
• обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления;
• гарантированности прав получателей услуг;
• бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;
• учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;
• недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг;
• организации эффективного взаимодействия получателя услуги с органом, оказывающим услуги, его должностными лицами;
• закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги;
• соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги,
• равная доступность услуги для всех получателей;
• полная, достоверная и широко доступная информация об услуге и порядке ее оказания;
• возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги;
• возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.
Система стандартизации качества муниципальных услуг предусматривает:
• формирование перечня муниципальных услуг;
• проведение оценки и учет потребности в предоставлении муниципальных услуг;
• принятие административных регламентов предоставления муниципальных услуг;
• установление стандартов качества муниципальных услуг;
• проведение оценки качества муниципальных услуг;
• проведение мониторинга и контроля за предоставлением и качеством муниципальных услуг.
На рис 1.6. представлена схема формирования системы стандартов муниципальных услуг.
Рис 1.6. Схема формирования системы стандартов муниципальных услуг
Для повышения качества муниципальных услуг органам МСУ необходимо, прежде всего, выработать критерии оценки качества предоставления муниципальных услуг, установить стандарты предоставления услуг и определить систему контроля качества, которая не сможет обойтись без активного участия потребителей. Важно подчеркнуть, что реализация всех планов направленных на повышение качества муниципальных услуг, в конечном счете, базируется на положении о том, что повышение качества указанных услуг, проявляющееся в росте удовлетворенности ими потребителей, рассматривается как непосредственное повышение уровня благосостояния населения.
Следующим шагом является разработка стандартов качества муниципальных услуг в каждом МО, что создаст предпосылки для установления и введения в практику управления бюджетным процессом муниципального образования нормативов стоимости муниципальных услуг (финансовых нормативов).
Под стандартом качества муниципальной услуги в данном случае понимается набор характеристик (атрибутов), которые позволяют произвести полное описание услуги, идентифицировать конкретную муниципальную услугу как таковую, провести ее паспортизацию (включение в реестр муниципальных услуг) и в дальнейшем определить объемы финансирования муниципального задания (заказа) на единицу измерения соответствующей муниципальной услуги.
Стандарт качества муниципальной услуги включает:
1) цель оказания услуги;
2) правовые основы оказания муниципальной услуги (основные нормативные правовые акты, регулирующие оказание услуги);
3) характеристику потенциальных потребителей муниципальной услуги;
4) характеристику муниципальной услуги и (или) требования к процедурам оказания муниципальной услуги;
5) показатели качества оказания муниципальной услуги (нормы, нормативы, описания и иные характеристики услуги);
6) метод оценки качества муниципальной услуги.
Стандарт качества муниципальной услуги устанавливается по следующим направлениям:
1) условия обслуживания (место, время и сроки предоставления услуги);
2) соблюдение нормативов численности персонала и потребления материально-технических ресурсов при предоставлении услуг;
3) соблюдение санитарно-гигиенических норм;
4) полнота выполнения процедур, необходимых для предоставления услуг;
5) квалификационные требования к персоналу, оказывающему услугу;
6) доступность потребителя к оценке качества муниципальной услуги.
Отсутствие стандартов качества муниципальных услуг на сегодняшний день частично компенсируется наличием нормативных правовых актов, преимущественно федерального уровня, которые характеризуют деятельность муниципальных учреждений по предоставлению муниципальных услуг, устанавливая при этом требования к организации деятельности муниципальных учреждений.
Именно стандарты качества муниципальных услуг должны стать основой разработки механизмов формирования нормативов стоимости муниципальных услуг и расчета полной стоимости каждой муниципальной услуги. Расчет полной стоимости муниципальной услуги является инструментом принятия управленческих решений и обязательной операцией при внедрении новых форм финансирования, таких, как нормативно-целевое финансирование, социальный заказ, целевые потребительские субсидии.
Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг
1. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.
2 Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.
3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.
4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.
5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:
• обращение за услугой, его оформление и регистрацию;
• ожидание услуги, ее получение;
• оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;
• рассмотрение жалоб и претензий получателя услуги.
6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:
• область его применения, включая назначение стандарта;
• наименование главного распорядителя бюджетных средств;
• основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;
• перечень нормативных правовых актов органов государственной власти и местного самоуправления, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;
• перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта.
При этом на основе вышеуказанных требований к содержанию стандартов качества можно выделить следующие показатели, влияющие на качество предоставления услуг.
Показатели, на основе которых предлагается оценивать качество предоставления муниципальных услуг в целях выработки стандартов оценки качества
Качество предоставления муниципальных услуг предлагается оценивать на основе следующих показателей:
• информационная доступность сведений об оказываемых муниципальных услугах (их наименовании, содержании, предмете услуг, их количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т. п.);
• удобные условия размещения и режим работы организации, предоставляющей услуги (наличие количественных и квалификационных требований к помещению и режиму работы);
