Геннадий Захаренко - Выставка. Техника и технология успеха
Каждый сотрудник, который будет работать на выставке, должен пройти определенную теоретическую подготовку, освоить методы и приемы работы и приобрести практические навыки.
Поскольку при работе на выставке наибольшая ответственность ложится на специалистов, то администрации фирмы необходимо уделять им постоянное внимание. Количество специалистов должно быть достаточным для эффективного обслуживания посетителей. Специалист должен отлично знать свой продукт, его преимущества перед аналогичными товарами конкурентов. Он должен быть коммуникабельным, обаятельным, элегантным и уметь слушать. Последнее условие является очень актуальным, потому что, как показал анализ, 80 % времени персонал должен слушать, что говорит посетитель, и только 20 % времени рассказывать о фирме, товарах и услугах.
Вопросы подготовки персонала очень важны, поскольку специалист, работающий на выставке, представляет всю фирму в целом. Необходимо, чтобы каждый сотрудник владел теоретическими основами ведения переговоров, основами маркетинга и менеджмента, свободно ориентировался в ассортименте товаров и услуг, которые предоставляет фирма.
Как известно, традиционно процесс обучения рассматривается в виде трех фаз: знания, умения, навыки.
Однако выставочный мир изменяется и, соответственно, изменяются требования к специалистам, прошедшим обучение, повысившим свою квалификацию или прошедшим переподготовку.
Мы предлагаем включить еще одну фазу, и вся цепочка примет такой вид: знания, понимание, умения и навыки. Опыт работы высшей школы в системе переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов показал, что в современных условиях понимание является важнейшим компонентом процесса обучения.
Обучение стендистов и других специалистов выставочного бизнеса можно рассматривать либо с системных позиций, либо как какой-то отдельный процесс. В последнем случае можно воспользоваться процессным подходом, который сейчас успешно применяется в промышленности, бизнесе и т. д.
Процессный подход в обучении означает, что все действия рассматриваются как процессы, имеющие вход и выход. Обобщенная модель процесса обучения выглядит так.
Первая фаза характеризуется тем, что слушатель получает знания, которые базируются на новой информации, затем, во второй фазе, он должен понять, в чем суть этих знаний и какие связи можно установить с полученными ранее знаниями. В третьей фазе он тренируется, вырабатывает умения. Затем, в последней, четвертой, фазе закрепляет умение и переводит его в практический навык.
В зависимости от того, что преобладает в занятии, можно определять, лекция ли это, семинар или тренинг. Очевидно, что если на занятии преобладают новые знания, то это лекция. Если на занятии наибольшее внимание уделяется вопросам понимания, правильности, цельности и сути рассматриваемых понятий и явлений, то это, скорее всего, семинар. Когда при обучении основное время отводится отработке умений, то это практическое занятие. Если на занятии наибольшее внимание уделяется вопросам отработки навыков, то это тренинг.
Естественно, в каждом случае все четыре фазы в той или иной степени должны присутствовать, иначе у слушателя не произойдет закрепления изучаемого материала.
Невозможно эффективно усвоить новый материал, если он не был рассказан, показан или прочитан. Если новый материал прочитать, прослушать или просмотреть, но своевременно не закрепить его, то он поступит только в оперативную память и через некоторое время забудется, так как он не зафиксировался в долговременной памяти. Этот эффект известен не только из литературы, но и из практики работы со многими слушателями.
Исходя из вышеизложенного, весь процесс обучения можно представить на приведенном ниже рисунке в виде модели, в которой предусмотрен контроль после каждой фазы.
Естественно, для каждой фазы возможны свои методы и приемы осуществления контроля.
Если сократить или совместить число фаз, то за счет этого можно существенно повысить эффективность обучения. В некоторых случаях, например, когда сотрудники давно трудятся на предприятии, появляется возможность сразу же начать обучение с третьей фазы.
Каждое действие сводится к тому, что изменяется соотношение между информацией на входе и выходе. В основе этого лежит новое понимание качества обучения, под которым мы будем понимать удовлетворение требований и ожиданий руководителя. Положительный результат достигается соблюдением во всех процедурах семи основных принципов.
Первый принцип – ориентация на потребителя. Удовлетворенность потребителя (слушателя или руководителя) следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества обучения должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Второй принцип – лидерство руководителя предприятия. Определение руководством долгосрочной миссии и политики предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи обучения.
Главное – создать и поддерживать такую внутреннюю обстановку, в которой все сотрудники выставочного проекта могут стать вовлеченными в достижения политики для реализации провозглашенных целей.
Третий принцип – вовлечение сотрудников. Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников предприятия проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности всего учреждения, в том числе и в выставочной деятельности. Все специалисты должны быть готовы реализовать свои способности в достижении поставленных целей.
Четвертый принцип – процессный подход. Необходимо обеспечить новый взгляд на систему обучения всех сотрудников выставочного проекта:
– используется алгоритмический подход к системе качества обучения как совокупность взаимосвязанных процессов четырех фаз;
– каждый процесс обучения рассматривается как система, входы и результаты процесса обучения должны четко определяться и измеряться.
Пятый принцип – системный подход. Системы качества обучения персонала, участвующего в выставочной деятельности, как совокупность взаимосвязанных и последовательных процессов управления ресурсами по получению знаний, обеспечения понимания изучаемого материала, формирования умений и приобретения навыков.
Шестой принцип – постоянное улучшение. Постоянное улучшение системы обучения слушателей путем постоянной оценки результатов, улучшения и корректирования материалов, методов обучения выставочным технологиям.
