Гульфира Крок - Большая книга директора магазина
• рассматривать себя в зеркало;
• жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки;
• иметь при себе и использовать мобильный телефон;
• иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков;
• пользоваться городским телефоном на кассовом узле.
2. Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов-консультантов. Вы должны согласовать между собой ваше местонахождение таким образом, чтобы один продавец был около входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу. Продавец у входа встречает посетителя и начинает работать с ним. После его перемещения в глубь зала другой продавец-консультант должен занять его место.
3. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем).
Приветствие происходит по следующей схеме:
1) установите визуальный контакт;
2) улыбнитесь;
3) скажите «Добрый день (утро, вечер)».
Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания.
4. Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить:
• за аккуратностью выкладки товара в соответствии со стандартами мерчандайзинга;
• за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т. п.);
• за соответствием вашего внешнего вида стандартам внешнего вида.
5. В течение рабочего дня вам положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые два часа.
Если вам необходим технологический перерыв, вы обязаны предупредить управляющего (или коллегу по смене), и с его согласия вы можете отлучиться, но не более чем на 15 минут. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим продавцом-консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина.
Прием пищи осуществляется 3 раза в течение дня:
• с 10:30 до 12:00 в течение 15 минут;
• с 13:00 до 15:00 в течение 30 минут;
• с 18:00 до 20:00 в течение 15 минут. ________________________________________________
Если прием пищи происходит в подсобном помещении, нужно убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно-пахнущие продукты.
6. Если вы принимаете входящий звонок, скажите:
1) магазин «__________»;
2) ваше имя;
3) добрый день (доброе утро, добрый вечер).
7. Если вы назначены ответственным за склад, следите за тем, чтобы:
• товар был разложен /развешан в соответствии с правилами для склада;
• в помещении склада были порядок и чистота;
• дверь на склад была закрыта.
8. При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал директора или лицо, его замещающее.
Если вам будут задавать вопросы, касающиеся работы магазина или компании, или любые иные вопросы, скажите:
«Я сейчас приглашу директора, и он ответит на ваши вопросы».
Строго запрещается:
• давать личные телефоны руководителей или его заместителей, если их нет на месте;
• оставлять проверяющих без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению магазина;
• отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.
9. Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок».
Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или отказывается общаться с вами (выходит из магазина), немедленно позовите администратора.
10. Если покупатель просит вас сделать что-то, чего не разрешают правила трудовой дисциплины, скажите: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».
Стандарт внешнего вида. Подробное описание внешнего вида сотрудника, включая одежду (летний и зимний варианты), обувь, внешность (лицо, руки, волосы, макияж-маникюр, украшения и парфюмерия) и вопросы гигиены. Пример стандарта внешнего вида приведен ниже.
Правила организации торгового процесса. Подготовка магазина к открытию и закрытию. Правила товародвижения (склад – торговый зал – касса), например, для склада: правила приема и хранения товара, а также подготовки товара к продаже. Правила подсортировки товара в торговом зале. Правила мерчандайзинга. Правила обмена и возврата товара.
Правила продажи и обслуживания покупателей. Технология работы с покупателями, включая необходимые действия (например, подойти к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин для того, чтобы начать с ним беседу) и конкретные фразы для общения с ним (например: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова»).
...ПРИМЕР 3. ОБРАЗЕЦ СТАНДАРТА ВНЕШНЕГО ВИДА (САЛОН СОТОВОЙ СВЯЗИ)
Одежда продавца-консультанта содержит следующие элементы.
Рубашка делового стиля, хлопковая, голубая или светло-синяя (образцы цветов прилагаются), длинный рукав, аккуратно выглажена. Стрелки на рукавах рубашки не заглаживаются, на манжетах пуговицы. В кармане рубашки обязательно наличие черной или темно-синей фирменной ручки. Настоятельно рекомендуется смена рубашки один раз в сутки.
Запрещаются: закатанные рукава рубашки, короткий рукав, запонки, иные цвета ткани, металлические пуговицы или кнопки.
Брюки делового стиля, из тонкой шерсти черные или темно-серые (образцы цветов прилагаются), стрелки обязательны.
Отвороты на брюках допускаются. Пояс черный с неброской металлической пряжкой. На поясе брюк отсутствуют аксессуары, как то: сотовый телефон, зажигалка, цепочка для ключей и т. п. Запрещаются: брюки-слаксы, брюки спортивного стиля, иные цвета или виды ткани, массивные металлические пряжки, наличие на поясе или в карманах посторонних предметов.
Фирменный галстук и булавка. Выдаются при поступлении на работу, являются собственностью компании.
Рекомендуется химическая чистка галстука один раз в шесть месяцев. Запрещаются: иные другие виды галстуков и булавок. Отсутствие фирменного галстука и булавки рассматривается как суровое нарушение стандартов.
Ботинки и носки черные. Обувь делового стиля с продолговатым (овальным) мыском, из однородной кожи, на шнурках. Зимой сменная обувь обязательна. Запрещаются: ботинки с квадратным мысом, мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, наличие узора на коже обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как суровое нарушение стандартов.
