Продажи, переговоры - Азимов Сергей
Это необходимо учитывать при подготовке продавцов и переговорщиков, так как обычного неподготовленного продавца первоначальный отказ оппонента опускает в эмоциональный минус.
Пример
– Здравствуйте, меня зовут ............................................, я представляю фирму ..................................................., мы хотели бы вам предложить новейшую систему подг о товки ваших сотрудников.(Пауза)
– Спасибо, нам не надо, наши сотрудники достаточно хорошо подготовлены.
– Почему? Вы же еще не видели ее?
– Я вам повторяю, нам не надо. Спасибо.
То, что является следствием таких ситуаций, – продавец, не имея средств для борьбы с подобными возражениями, заранее начинает сомневаться в исходе диалога, что немедленно сказывается на его внутреннем состоянии, отношении к работе в целом.
Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами.
В то время как подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального покупателя, – ответ «нет».
Это является для него естественной ситуацией, к которой он хорошо подготовлен, имея в запасе должное количество вариантов продолжения разговора. (см. часть «Холодные звонки», «Работа с возражениями»).
Информирование, консультации, отпуск товара, сбыт – когда клиент не возражая, выслушал ваше предложение и на него согласился.
Имея убедительные доводы, нет необходимости быть великим переговорщиком.
Продажи – это то, что начинается после первого «нет».
Рекомендации:
Каждый день отслеживайте, сколько раз вокруг люди начинают возражать, говорить нет, говорить вам и другим что кто-то не прав.
Проследите за собой и поработайте в режиме ответа «Да».
Что бы вам не говорили, попробуйте соглашаться и развивать свою мысль дальше.
В момент, когда вы собираетесь что-то предложить, представьте заранее, что человек сейчас начнет вам отказывать и найдите минимум два ответа на его возражение.
Логическая и эмоциональная
составляющая
При подборе аргументов учитывайте обе составляющие.
В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов. И убеждение клиента ведется при помощи сравнивания параметров.
– У нас цены ниже.
– Мы дольше находимся на рынке и соответственно н а дежнее.
– Качество выше по трем параметрам.
– Хороший обзор.
– Долговечность использования.
Менеджеру по продажам объясняют все технические характеристики и свойства продаваемого товара или услуги. Но совершенно не учат техникам сканирования и присоединения к ценностям собеседника.
При подготовке к переговорам, устраиваются мозговые штурмы для собирания максимально большого количества логических аргументов, но не уделяют внимания психотипу собеседника и точкам эмоционального воздействия.
Изначально необходимо знать, что в основе покупки или согласия на ваше предложение лежит эмоция – доверие. И умение вызывать его является основной задачей.
Человеку, который так или иначе умеет вызывать это состояние у окружающих, по большому счету без разницы, что именно продавать и в чем именно убеждать человека.
Вы без проблем отдадите большую сумму денег не только потому что:
пакет услуг больше;
постобслуживание входит в цену;
гарантия вместо одного на пять лет.
Но также если:
вам продавец напомнил вас самого в молодости;
он вам сказал очень необычный комплимент;
он что-то сделал для вас, что не входит в его обязанности.
Вы не купите, если внутри будет чувство, что вас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке, например, договор, составленный юристами, бумаги подтверждения из банка и т.д.
И наоборот, иногда вам не нужно никаких бумаг и заверений, для того чтобы вы решили отдать кому-то нужную сумму.
Логические аргументы – постоянная величина.
Эмоции могут появляться, исчезать, переходить одна в другую.
Логические аргументы сложно изменять.
Вызов необходимой эмоции – вопрос мастерства переговорщика.
Количество логических аргументов – постоянное и очень небольшое.
Палитра эмоций и их оттенков практически бесконечна.
Не удивляйтесь, когда Клиент, получив, по вашему мнению, «шоколадное» предложение, почему-то не покупает.
Научитесь использовать, в первую очередь, эмоциональный подход, прежде чем начинать логическую аргументацию.
Основной показатель – когда вам часто говорят: «Мы знакомы всего лишь несколько минут (часов, дней), а такое ощущение, что мы знаем друг друга очень давно».
Профессионал в продажах, переговорах, – человек, который способен влюбить в себя любого, используя психологию влияния.
Согласие, тотальное «Да»
Психологическая установка обратная обычной (см. главу Отказ-инстинкт), позволяющая легко воспринимать любые нестандартные, необычные и особенно негативные моменты в поведении клиента, собеседника.
В момент, когда Клиент (иногда сознательно провоцируя) требует от вас невыполнимых условий, ответ «Нет», как правило, ведет к тому, что вы автоматически получаете статус человека, который не в состоянии что-либо сделать.
Тем самым авторитет и значимость продавца снижаются, что дает Клиенту более выигрышную позицию.
Использование техники требует большой внутренней работы, настроя. Легче всего дается тем, кто смог сделать позитивный настрой и оптимизм своей жизненной установкой. Для проработки этих качеств рекомендую посетить некоторые тренинги личностного роста.
Помимо внутренних качеств использование техники «Тотального «ДА» требует тренировки, прежде чем вы сможете практически в любой ситуации говорить «ДА» вместо инстинктивного «Нет»
– Вы можете дать скидку в 50 %?
– Разумеется, мы могли бы давать скидку и в 70%, если бы накручивали сверху 150.
– Можете прислать вашего менеджера ко мне домой в голом виде?
– Да, как только она скажет, что не пр о тив.
– Можете ли поставить мне на катер турб о утюг?
– Да, в этом случае катер будет ходить в море на длину провода.
– Все страховщики – обманщики.
– Действительно расхожее утверждение, просто надо искать исключения из этого правила и тщательно в ы бирать того с кем иметь дело.
– Согласие возможно только при безоговорочном прин я тии наших условий.
– Хорошо. Давайте будем принимать ваши условия при помощи общего вид е ния.
Возьмите за правило: «В лексиконе переговорщика нет слова «НЕТ», если только это не отказ-прием, сознательно использующийся в конкретной ситуации, (предположим, для включения режима «дефицит», поднятия значимости), блеф.
Хочешь быть прав,
или тебе нужен результат?
В подавляющем большинстве люди оценивают свою точку зрения как более правую.
Несмотря на сознание того, что все знают, что надо стараться понять точку собеседника, – редко кто в состоянии сделать это в реальной жизни.
