Продажи, переговоры - Азимов Сергей
Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, он стоит всего 100 и вы можете его поставить куда угодно и в любое время.
После чего, клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет таймаут, чтобы подумать над ценой.
Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, – то это вынуждает его покупать.
Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, где он произносит вслух его мысли и о с новные важные для вас отправные точки, после чего ему гораздо сло ж нее отказаться от вашего предложения.
Применение техники подразумевает:
достаточно хорошего установления контакта с собеседником;
использование техники «спрашивания разрешения» на задавание вопросов;
использование «анкеты-вопросника для клиента».
Перехват инициативы
Вопрос – орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию.
При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива как правило принадлежит оппоненту.
Если ваша исходная фраза:
– Мы хотели бы вам предложить...
То стандартный вопрос, который оппонент вынужден задать вам:
– Какое предложение?
И затем идет дальнейшая обычная схема, продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и делает уточняющие вопросы.
Основная ошибка продавцав том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, следствием которой является либо мнениевозражение
клиента, либо (в подавляющем большинстве) следующий вопрос.
– Сколько наименований из этого ассортимента нах о дится у вас в наличии?
– Пятнадцать.
– И как быстро вы можете их нам пост а вить?
– В течение двух дней.
– Сколько это стоит?
– 10 тысяч долларов.
– Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.
Все завершается тем, что клиент получив всю информацию сообщает вам что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.
Техника перехвата инициативы приведена в основной книге «Продажи, Переговоры»
Ошибки при задавании вопросов
Подход издалека
Неопытный или плохо обученный продавец, зная что надо задавать вопросы и выявлять потребности не знает точно какие именно вопросы следует задавать.
И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого факта «задавания вопросов»
Начинают как правило издалека:
– Как давно вы на рынке?
– Как начинали?
– С какими трудностями сталкиваетесь?
Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small-talk», для установления контакта и нащупывания почвы для разговора, когда предмет разговора не очень ясен.
При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппонента и внутреннюю реакцию «для чего он задает мне вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».
Для того, чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж. (См. главу «Корпоративный сценарий продаж»).
«Калашников»
Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».
– Скажите, есть ли у вас опыт проведения подо б ных мероприятий? А кто в ы ступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?
Покупатель не успевает уловить все вопросы и отвечает лишь на последний.
Обычно это присуще продавцам с повышенной энергетикой и «говорливостью».
Производит впечатление суетливости, несерьезности.
Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Замедление темпа речи, отработка с клиентом по сценарию, тренировки вхолодную перед камерой.
«Как дела?»
Задавание так называемых «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений.
Чувствует себя при этом неловко, в подвешенном состоянии:
– Что вы думаете по поводу ваших отношений с н ы нешним поставщиком, в целом?
– Что бы такого вы от нас хотели?
– Как вам наши тренинги?
– Как вы вообще работаете со своим персоналом?
Происходит от того, что продавец, выстраивая в голове свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. На что оппонент не всегда успевает сообразить.
Либо отвечает односложно и также непонятно в режиме «каков вопрос, таков ответ»:
– Как дела?
– Нормально.
– Ну как вам предложение?
– Ничего.
Для того чтобы выйти из такой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если видите, что он «завис».
Лучший вариант – не попадать в такую ситуацию.
«Вам интересно», «вы готовы», «вы хотели бы», «вы согласны?»
Ошибка состоит в том, что задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет».
Помимо этого эти вопросы очень часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений»
– Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?
– Вы хотели бы зарабатывать больше денег?
– Вы согласны с тем, что наше предложение наилу ч шее?
Чем ниже статусом оппонент, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов.
Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах оппонента. И вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.
Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии не желает внешне, физически проявлять, подтверждать свою заинтересованность в чем-либо.
Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто позволяет происходить» на «того, кто вынужден согласиться»
Прыжки зайца
Ошибка неопытного продавца – при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом.
Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.
Оставляет ощущение несвязанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента.
Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.
– Сколько лет вы на рынке?
– 10 лет.
– На чем вы специализируетесь?
– На поставках оборудования для химической промы ш ленности.
– Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами?
