Нейромаркетинг в действии. Как проникнуть в мозг покупателя - Льюис Дэвид
Хотя неврологические механизмы возникновения искажения левой цифры еще только предстоит выяснить, самое вероятное психологическое объяснение этого феномена в том, что потребитель обращает внимание только на левую цифру в числе и не видит того, что написано справа. Исследования покупок на eBay обнаружили, что люди таким же образом не замечают такие дополнительные сборы, как цена доставки и скрытые налоги[47].
Что мешает заключению мозга в клетку продаж
До сих пор в этой главе я писал о том, как определить новые потребности и затем превратить их в вожделенные желания-потребности с помощью достижений психологии и нейробиологии. Теперь давайте посмотрим, что мешает «заключению мозга в клетку продаж», то есть что в подсознании потребителя мешает ему совершить покупку.
Фактор «какая гадость»
Представьте себе, что пришли в мою лабораторию в жаркий летний день, чтобы принять участие в нейромаркетинговом исследовании. Вам предлагают стакан холодного апельсинового сока, и вы соглашаетесь. Вы протягиваете руку за стаканом и видите, что по его стенке ползет большой таракан. Перед вами извиняются и сажают таракана в пробирку. Вас уверяют, что нет причин для беспокойства: таракан выращен специально для исследований, он совершенно чист и безвреден. Захочется ли вам пить до того весьма соблазнительный сок, даже с учетом всех заверений?
Восемь из десяти участников этого исследования отказались пить сок. Более того, в тот момент, когда их взгляд падал на насекомое, сердечный ритм, электропроводность кожи и мозговая активность подскакивали, а во многих случаях так и оставались на том же уровне даже после того, как нарушителя спокойствия удаляли со сцены.
Вот другой эксперимент, который вы можете провести сами. Все, что вам нужно, – набрать в рот глоток воды из стакана, пополоскать рот и выплюнуть воду обратно в стакан. Продолжайте до тех пор, пока не почувствуете, что больше не можете взять эту воду в рот из отвращения к жидкости, содержащей вашу слюну.
Для большинства людей этот момент наступает на третьем или четвертом глотке. Почему нас так отталкивает то, что не может нанести нам никакого вреда?
Ответ лежит в природной боязни загрязнения в сочетании с вполне понятным желанием избегать того, что в потенциале может нанести нам вред. По большей части в нас вызывает отвращение то, что несет в себе этот риск, и именно поэтому фактор «какая гадость» важен для выживания, а в розничных магазинах необходимо учитывать его при размещении товара на полках.
Хотя маловероятно, что тараканы будут открыто ползать по залу супермаркета, есть другие источники «загрязнения», которые могут отвратить вас от покупок. Некоторые товары первой необходимости, например пакеты для мусора, наполнитель для кошачьих туалетов, сигареты, женские прокладки и подгузники, подсознательно вызывают отвращение, и поэтому привлекательность расположенных рядом товаров значительно снижается. Этот феномен известен как «эффект заражения», из-за него покупатели не хотят покупать еду или напитки, которые лежат на той же полке. Подсознательная боязнь загрязнения чаще всего возникает, когда продукты, вызывающие ощущение «какая гадость», выставлены в прозрачной упаковке. Негативное влияние на продажи других продуктов ослабевает, если упаковка непрозрачная, и покупателю труднее представить себе, что лежит внутри.
Суммируя свои исследования этого предмета, доцент маркетинга Государственного университета Аризоны Андреа Моралес и профессор маркетинга и физиологии университета Дьюк Гаван Фицсимонс отметили, что «этот эффект сохраняется даже в отсутствие собственно контакта, и для того, чтобы “зараза передалась”, достаточно контакта кажущегося. Кроме того, мы обнаружили, что это не кратковременный эффект, он продолжителен и может влиять на выбор, отражая заметные изменения в оценках».
Они отметили, что покупатели «по большей части не хотели признавать»[48], что на их суждения повлиял страх загрязнения, что подтверждает подсознательную природу эффекта.
Исследования методом нейровизуализации определили области мозга, в которых возникают эти эмоции и связанные с ними проявления отвращения. Одна из них – она называется миндалевидным телом – при стимуляции маленьким электродом создает ощущение тошноты. По словам исследователей, работавших с пациентами, которые перенесли операции на мозге, во рту и горле у них возникает ощущение, которое «трудно вынести». Эта стимуляция вызывает физическую реакцию, описанную одним из пациентов: «Желудок у меня поднимался и опускался, как при рвоте». Подробнее об этом отделе мозга мы поговорим в главе 7. Вторая глубокая структура мозга, с которой связано чувство отвращения, – это передняя часть поясной извилины головного мозга, она также играет важную роль в обработке болезненных стимулов.
Более того, эти исследования показали, насколько отвращение «заразно». Если вы видите, как ваш сосед-покупатель выражает даже слабое отвращение, весьма вероятно, что и вы испытаете его. По словам Бруго Уискера из Institut de Neurosciences Physiologiques et Cognitives и его коллег, это
…обычный механизм, который позволяет нам замечать эмоции в других людях и испытывать те же эмоции самому. Самое важное, что полученные результаты показывают: этот механизм позволяет нам понимать действия и эмоции других людей. Таким образом, мы можем с единой точки зрения взглянуть на нейтральные механизмы, которые лежат в основе нашей способности понимать поведение других людей[49].
Это древняя и элементарная эволюционная реакция, которая защищала состоявшее из охотников и собирателей человечество от поедания испорченной и ядовитой пищи. Для розничной торговли это означает, что даже подсознательное восприятие того, как выражает отвращение один покупатель, может вызвать в окружающих такое же чувство отторжения. Эта негативная эмоция, часто подсознательно, отпугивает потребителя от покупки продукта или даже заставляет его поспешно покинуть магазин.
Нейромаркетинговые исследования того, как боязнь загрязнения воздействует на потребителей, помогли определить и устранить многие факторы, которые активируют эту иррациональную, но действенную реакцию и препятствуют совершению покупок.
Подсознательное воздействие шрифта
Может быть, вы думаете, что совершенно неважно, какой шрифт выбрать для ярлыков? Вы практически уверены, что потребителю все равно, как написаны буквы на упаковке в магазине: шрифтом Arial, Courier, Verdana, Times New Roman или Comic Sans, – но на самом деле это важно.
То, с какой скоростью и легкостью потребитель поймет обращенное к нему продавцом послание, называется беглостью обработки и играет заметную, хотя обычно и подсознательную роль в решении, покупать или не покупать данный товар. Особенно это важно, когда продукт незнаком потребителю. Шрифт, который чуть сложнее разобрать, отвратит покупателя, так как он вынужден прикладывать больше усилий, чем ему кажется разумным.
Как я объясню в главе 4, мозг использует энергию очень экономно, применяет широкий ряд мыслительных стратегий для ее сохранения. Сложный шрифт не только создает ощущение, что в товаре есть что-то непонятное, но и подсознательно заставляет покупателя считать, что в нем есть что-то нечестное. Адъюнкт-профессор маркетинга Йельской школы менеджмента Натан Новемски объясняет:
То, как беглость обработки воздействует на принятие решений, особенно важно, так как от нее зависит суждение о правдивости. Люди считают, что правдивы известные им вещи, а беглость подразумевает, что это утверждение вам знакомо… Чем проще обработать заданную цель, тем более позитивно ее оценят[50].
