Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим
Крайне важно уметь спокойно размышлять и сохранять свое первое мнение, понимая при этом, что, если нужно изменить что-то, достаточно начать думать иначе.
Теперь второе размышление. Айкидо – духовное боевое искусство, основной принцип которого состоит в том, чтобы, используя силу противника, направлять ее от себя, то есть в перенаправлении энергии атакующего. Австралийские аборигены еще 10 тысяч лет назад создали оружие – возвращающийся бумеранг. Проведем аналогию: мысли человека тоже имеют силу и траекторию движения, могут «перенаправляться».
Скандальный гость, которого сейчас мы рассматриваем в качестве примера, в конечном итоге получит удар «бумеранга» за свою агрессивность. А людям, обслуживающим его в ресторане, нужно уметь быть хладнокровными, не проникаться его настроениями. Не нужно пытаться «приводить его в чувство» или говорить о хороших манерах, надо просто делать свое дело – обслуживать. Его агрессия – это удар, направленный в пустоту, и, не встретив сопротивления, удар угаснет, а человек упадет. Ведь при любой технике борьбы необходимо сопротивление, чтобы удержаться на ногах.
Размышление третье. У каждого человека есть свое мнение, право на собственное решение, право на выбор. Вся жизнь человека определяется тем, что он решил, как действовал, каков его выбор, и не нам судить, что из этого правильно, а что нет. Для нас в работе важно только то, как человек действует в нашем заведении, следует ли принятым правилам. И если это именно так, то все нормально, а если человек игнорирует правила, возникает проблема.
Присмотритесь к этой цепочке:
♦ человек имеет право на собственное мнение;
♦ мы уважаем это мнение;
♦ если мнение этого человека не совпадает с нашими правилами, то это не означает что наши правила плохие;
♦ свои правила мы меняем, но не каждый день;
♦ мы ожидаем, что человек будет так же уважать наши правила, как мы уважаем его мнение;
♦ человек сам по себе всегда достоин уважения;
♦ мы можем осуждать только его поведение и говорить только об этом;
♦ мы принимаем человека, уважаем его мнение, но действуем по нашим правилам;
♦ мы ожидаем, что люди уважают наше мнение и наше решение действовать по правилам.
Помните: не судите, да не судимы будете. Принимать человека, видеть в нем личность и вести разговоры о его поведении – это разные вещи.
Здесь полезно провести параллель, например, со своими семьями. Своих родных мы принимаем такими, какие они есть, – со всеми их проблемами и недостатками. Не особо осуждая и воздерживаясь от категоричных суждений. Мы миримся с их промахами. Иногда эти промахи становятся семейными легендами.
А работа для многих – второй дом. Давайте подумаем, сколько времени и на что мы тратим. В сутках 24 часа; из них в среднем 8 часов мы спим, остается 16; из них 9 часов мы проводим на работе, остается 7, которые мы тратим на себя. Но эти 7 часов вмещают в себя: дорогу домой и на работу, походы в магазины (и не только за едой), общение с детьми, мужем или женой, совместные ужины, занятия в тренажерном зале или бассейне, еще надо сходить в театр, кино, встретиться с друзьями, стоит вспомнить и об интимной жизни (о прозаичных делах – стирках, уборках не буду говорить). Да, что-то мало времени остается «на себя»! Получается, что время, затраченное на работу, неизмеримо больше.
Поговорим о тренингах. Обучение всегда увлекательно, узнавать что-то новое всегда полезно. И даже если люди, прошедшие тренинги, не сразу проникнутся вашими идеями, – не опускайте руки. Помните: благодарных и полностью захваченных вашими идеями людей сразу вы не найдете. В конце концов станет ясно, есть ли среди них те, с кем вам точно не по пути. Тогда расставайтесь с ними, ведь если человек не хочет меняться, то и вы не в силах его изменить.
Начинать подготовку нужно с себя: учитесь тренировать свой персонал, или, как сейчас говорят, станьте коучем. Никто не ждет от вас «звездных» тренингов и не спросит специального диплома тренера; достаточно умения отвечать на вопросы своего персонала и достаточно быть хорошим управленцем – это база для уважения к вам и понимания, что вы знаете, к чему стремитесь, чего хотите.
Двадцать ключей эффективного тренинга
Обучение – это всегда старания как со стороны тренера, так и со стороны обучающихся людей. Нередко тренеры говорят: «Не понимаю, почему он не может сделать этого. Я ему и говорил, и показывал». Однако демонстрация – это не обучение, рассказы тоже не обучение и тестирование – не обучение. Это все подразумевает одностороннее действие, действие инструктора.
Обучение профессии – это оказание помощи сотруднику в приобретении необходимых знаний, навыков и в освоении рабочих традиций для выполнения определенной работы. Неспособность помочь сотруднику правильно начать работу приводит к ненужным затратам, упущениям со стороны сотрудника и к высокой текучке кадров.
Плановое обучение значительно экономит время и затраты в сравнении с обучением «в процессе работы». Кроме того, сокращает ненужные потери сил. Обучение помогает обеспечить сотрудников навыками безопасной работы, снижает количество ошибок, предотвращает привыкание к неправильным методам работы, от которых в дальнейшем было бы очень трудно или даже невозможно избавиться. В конце концов обученный персонал обеспечит удовольствие клиентам.
Несмотря на то что все люди по-разному реагируют на обучение, как правило, новички и люди, настроенные на освоение новых навыков, – это те, кому хочется работать хорошо. И они будут хорошо работать, если вы окажете им правильную помощь.
В процесс обучения всегда вовлечены двое – инструктор, обладающий знаниями и навыками, необходимыми для выполнения работы, и обучаемый, который должен впитать эти знания и навыки. Процесс передачи знаний от одного человека другому похож на телевизионную или радиотрансляцию: инструктор является передатчиком, а обучаемый – приемником, у обоих могут быть некоторые помехи или интерференция сигналов, которые необходимо преодолеть.
Ученики не могут быть похожими друг на друга. Их личности сформировались задолго до того, как вы приняли их на работу, у них разное желание обучаться профессии, разный уровень раздражительности, знаний и разный предыдущий опыт. Если вы, инструктор, не учтете эти различия, ваше сообщение не будет воспринято теми, кого вы обучаете.
Следует особенно подчеркнуть, что в личности инструктора самыми ценными качествами являются тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.
Существует двадцать основных ключей, или принципов, обучения, которые необходимо понимать и применять на практике, чтобы проводимое вами обучение было эффективным.
