Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим
Подготовка сотрудников и тренинги
За долгие годы работы я сделал однозначный вывод: полностью подготовленных людей в ресторанном бизнесе нет. Нет смысла требовать от кого бы то ни было полного соответствия вашим представлениям о чем бы то ни было. Вы являетесь организатором бизнеса, и стандарты предприятия вы вырабатываете сами. Можно привлечь специалистов, которые за вознаграждение помогут вам в этом. После принятия стандартов предприятия можно приступать к подготовке персонала, и уже тогда, обученный всем первичным навыкам, он сможет воплотить в жизнь вашу идею и проникнуться духом предприятия.
Подготовка – один из самых важных моментов в работе ресторана. Как правило, люди, задействованные в ресторанном бизнесе, – это люди, накапливающие свои знания в реальной работе. По-настоящему опытным работником можно назвать того, кому довелось поработать во многих местах, различных как по классу, так и по тематике. Некоторым поварам и официантам новая информация кажется удивительной и даже неправдоподобной. Приведу пример из личной практики – пример простой, но дающий представление о подготовке персонала.
Кофейня с предприятием, готовящим свежую выпечку – вафли с различными фруктовыми начинками и соусами. Блюдо очень эффектное и вкусное. Но продажи падают, и нужно найти причины этого. Изучили калькуляции – ничего вразумительного, просмотрели фотографии – все великолепно, дошли до кухни – стало понятно, в чем дело. Исходя из наценки и возможностей данного предприятия в производстве используются замороженные ягоды (клубника, малина, вишня) и свежие фрукты. Выясняется, что повара готовили начинки, прогревая как свежие фрукты, так и замороженные до точки кипения (и даже чуть-чуть варили, минуты три). Как вы понимаете, при этом нежные фрукты становились киселеобразной массой, а ягоды ложились на вафли пластом. Повара пожаловались, что с зимними фруктами и замороженными ягодами тяжело работать – они разваливаются и т. д. (а ведь в дипломах у каждого написано: «повар-кондитер пятого разряда». Дать бы разрядом по рукам, чтобы учились и интересовались, как готовить). Пришлось на месте объяснять, что тепловая обработка как свежих, так и замороженных фруктов и ягод вовсе не означает, что их надо доводить до кипения и варить. Достаточно просто прогреть в готовом сиропе или соусе до температуры 55–65 градусов – и тогда они сохранят цвет, форму и свою красоту, а блюдо в итоге получится горячим и красивым. Ребята поняли разницу между понятиями «сварить» и «прогреть». Сделали, и все получилось: первые же вафли, поданные по заказу гостя из зала, получили восторженный отзыв. После этого я отметил еще одну удивительную вещь: времени на обработку продукта ушло меньше, а результат получился гораздо лучше. В соблюдении правильной технологии выигрывают все – и работодатель, получающий правильно приготовленную пищу, и сотрудники, меньше устающие на работе. Про гостей вообще не говорю – они в выигрыше вдвойне.
Еще пример важности подготовки персонала. В одном известном ресторанном проекте проводился тренинг для обслуживающего персонала. Помимо прочих моментов была проработана всем известная ситуация – «постоянный вредный и скандальный гость». Управляющие ресторанов в этих ситуациях обычно призывают официантов к терпению и требуют находиться рядом с такими гостями. Но и работа предприятия сбивается от «отключки» одного человека из общего процесса, и страдают сами официанты, зарабатывающие свои кровные чаевые обслуживанием большего количества столов. Естественная реакция: не брать этот стол к обслуживанию. Получается замкнутый круг.
Я предложил попытаться разрешить ситуацию конфликта с гостем с учетом трех факторов, которые условно назвал:
♦ «Ожидания человека»;
♦ «Айкидо»;
♦ «Принятие без суждений».
Ожидания отдельного человека и общества в целом связаны с окружающей действительностью. Каждый отдает себе отчет в том, чего хочет и не хочет. Здравомыслящего человека вряд ли заинтересует перспектива обслуживания агрессивного гостя. Но когда мы принимаем решение что-то сделать или как-то поступить, то не ограничиваемся простым принятием решения, а мыслим глубоко, задаваясь множеством вопросов, анализируя ответы, и, самое неприятное, – доходим до сомнений. Между тем многие психоаналитики считают, что первая мысль – самая правильная, а анализ уводит наше мышление в сторону, человек теряет первую правильную мысль. И здесь же срабатывает фактор «коллективизма»: человек думает так, как думает общество в целом, он теряет индивидуальность собственных суждений и мнений.
В итоге получается следующее: гость «обрастает» грузом определенных суждений и мнений персонала, в ваших глазах он начинает соответствовать этим мнениям в полной мере, опять-таки подтверждая их «правильность» своим поведением. Но удивительным для вас может быть то, что в другом заведении этот же человек ведет себя совершенно иначе, а мнение персонала об этом человеке отличается от того, которое существует у вас в ресторане. Попытайтесь отбросить «общее» мнение и вернитесь к своей первой мысли об этом человеке.
Крайне важно уметь спокойно размышлять и сохранять свое первое мнение, понимая при этом, что, если нужно изменить что-то, достаточно начать думать иначе.
Теперь второе размышление. Айкидо – духовное боевое искусство, основной принцип которого состоит в том, чтобы, используя силу противника, направлять ее от себя, то есть в перенаправлении энергии атакующего. Австралийские аборигены еще 10 тысяч лет назад создали оружие – возвращающийся бумеранг. Проведем аналогию: мысли человека тоже имеют силу и траекторию движения, могут «перенаправляться».
Скандальный гость, которого сейчас мы рассматриваем в качестве примера, в конечном итоге получит удар «бумеранга» за свою агрессивность. А людям, обслуживающим его в ресторане, нужно уметь быть хладнокровными, не проникаться его настроениями. Не нужно пытаться «приводить его в чувство» или говорить о хороших манерах, надо просто делать свое дело – обслуживать. Его агрессия – это удар, направленный в пустоту, и, не встретив сопротивления, удар угаснет, а человек упадет. Ведь при любой технике борьбы необходимо сопротивление, чтобы удержаться на ногах.
Размышление третье. У каждого человека есть свое мнение, право на собственное решение, право на выбор. Вся жизнь человека определяется тем, что он решил, как действовал, каков его выбор, и не нам судить, что из этого правильно, а что нет. Для нас в работе важно только то, как человек действует в нашем заведении, следует ли принятым правилам. И если это именно так, то все нормально, а если человек игнорирует правила, возникает проблема.
