Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
Сложились ли и укрепились ли у меня в ходе беседы хорошие деловые отношения с клиентом?
Как мне удалось пробудить у него интерес к моим предложениям?
По каким вопросам я добился его согласия?
Что вызвало у него возражение?
Какие виды сопротивления скрывались за ними?
В чем возникало непонимание?
Выявил ли я главную проблему и обсудил ли ее?
Что мне еще не удалось узнать? Каким образом можно получить эти сведения? Действия. Что мне теперь нужно сделать?
Какие действия обеих сторон я зафиксировал? Кто, что и для чего будет делать? Какие сроки следует соблюсти? Кого и о чем информировать?
Что мне следует сделать, если на этот раз не удалось достичь своей цели? В какие проблемы клиента нужно вникнуть лучше? Какие сведения нужно раздобыть? Какие аргументы следует изменить?
Какие стратегические подходы и планы нуждаются в изменениях?
Кто может оказать необходимую помощь? Какие альтернативы следует продумать? Протокол. С какой целью необходимо вести протокол? Для того чтобы не перегружать свою память.
Для того чтобы проинформировать всех заинтересованных в заключаемой сделке лиц. Для контроля за выполнением достигнутых соглашений.
Тщательный анализ проведенных переговоров является хорошей основой для проведения последующих переговоров, а тщательная подготовка к переговорам - основа успеха в сбыте.
Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы
1. Подготовка к деловой беседе:
Располагаю ли я достаточно полными сведениями о деятельности предприятия клиента?
Много ли я знаю о своем деловом партнере?
Настроен ли я на выполнение ожиданий моего партнера?
Какие конкретные цели я для себя поставил?
Какую стратегию ведения беседы я выбрал?
Подготовил ли я ответы на возможные вопросы и возражения?
При помощи чего я добился положительного настроя?
2. Начало деловой беседы:
Что я сделал, для того чтобы произвести на партнера первое благоприятное впечатление? Как я представился и представил свою фирму? Каким образом я создал благоприятную атмосферу?
При помощи каких средств я вызвал интерес клиента к своим предложениям? Какую причину посещения я назвал?
Как я ее сформулировал, чтобы она выявляла пользу моего визита для клиента? Часто ли я обращался к своему партнеру по имени? Согласовал ли я с партнером ход беседы?
Старался ли я чаще употреблять местоимения "вы", "вам", "вас" вместо "я", "мы", "нам"…
Старался ли избежать начала, заводящего беседу в тупик (умаление значения/негативные отзывы и представления)?
Смотрел ли я партнеру доброжелательно в глаза?
Каким образом я принимал во внимание интересы своего партнера?
Что я делал, для того чтобы у моего партнера было ровное и благодушное настроение?
3. Выявление потребностей:
Избегал ли я категорических утверждений и старался ли вместо этого задавать больше вопросов? Как я обосновывал свои вопросы?
Следил ли я за тем, чтобы говорил преимущественно мой партнер, а я ограничивался направляющими вопросами? Какие открытые вопросы я задавал?
Каким образом я выяснил существующий объективно спрос?
Как я установил субъективные потребности своего партнера (покупательские мотивы или мотивы принятия решения)? Как часто я использовал "контролируемый диалог" (дословно про себя или вслух повторяя мотивы принятия решения)? Какие сведения мне не удалось получить? Как бы я мог их получить?
Каким образом я дал партнеру возможность осознать все неблагоприятные стороны отсутствия у него моего товара?
За чем я внимательно наблюдал?
Как я добивался подтверждения моим предложениям?
Насколько предубеждения и субъективные оценки повлияли на мое восприятие партнера?
4. Объяснения пользы для клиента:
Каким образом я выявил потребности (покупательские мотивы) своего клиента? Отождествлял ли я себя с приводимыми аргументами?
Каким образом преобразовал качество продукта и особенности услуг в пользу для клиента? Стремился ли я добиться одобрения клиентом каждого моего аргумента?
Какие визуальные вспомогательные средства (чертежи, "картинки", рекламные проспекты, диаграммы…) я использовал? Какие сравнения, примеры и метафоры я применял?
Какие формулировки могут быть еще более простыми, краткими, доходчивыми и выразительными? Насколько убедительными и соответствующими действительности были мои аргументы (т.е. упоминал ли я о недостатках)?
Каким образом и в какой момент я согласился на положительный опыт других клиентов?
Перечислил ли я в заключение еще раз все важнейшие аргументы и добился ли одобрительной реакции на них от партнера?
Каким образом я вовлекал партнера в беседу, давая импульс к разработке им собственных идей и предложений?
Как я склонил его к тому, чтобы он самостоятельно принял решение? Каким образом я давал ему почувствовать то состояние, которое возникнет после заключения сделки?
Как я поддерживал и подкреплял его точку зрения?
5. Ответы на возражения:
Как я реагировал на вопросы клиента?
Проявлял ли я понимание, сохранял ли спокойный и доброжелательный тон и избегал ли споров с партнером?
Каковы возражения клиента?
Как я воспринимал эти возражения?
Отличал ли я возражения от отговорок?
Какие способы отражения возражений я применял?
Рассматривал ли я возражения партнера как благоприятный фактор, позволяющий мне выработать тактику последующего поведения?
Спрашивал ли я своего партнера, удовлетворяют ли его мои ответы?
Записывал ли я самые трудные вопросы и возражения клиента, чтобы позже обсудить их со своими коллегами и руководством?
6. Содействие принятию клиентом решения:
Какие сигналы партнера о его готовности сделать покупку я заметил? Каким образом я старался облегчить партнеру процесс принятия решения? Каких промежуточных решений я от него добился? Какие альтернативные вопросы я задавал?
На основании чего я сделал вывод о том, что у моего партнера больше нет неясных вопросов? Избежал ли я излишней аргументации?
Подтвердил ли я партнеру правильность принятого им решения?
Осознал ли я, что заключение договора является началом длительного делового сотрудничества? Часто ли я улыбался партнеру?
Какие действия обеих сторон по выполнению условий договора я согласовал с партнером? Что и до какого срока должен сделать я? Записал ли я все самые важные данные?
