Вадим Мальчиков - Энциклопедия построения своего бизнеса. Человеческий фактор под вашим контролем. Том 2
Отсутствие оргструктуры
В должностной инструкции должна быть копия той части оргструктуры, к которой относится данный пост, для того чтобы сотрудник мог сориентироваться – кто является его непосредственным начальником, какие функции ожидаются от работающих рядом коллег, какие продукты надо получить.
Также должны быть схематично изображены потоки частиц (товаров, документов, сырья, информации, клиентов, соискателей – всего, во что можно внести полезный вклад и передать следующему сотруднику, и так до получения ценного продукта), которые требуется обрабатывать. Что приходит на данный пост, откуда эта частица поступила, какие изменения в нее требуется внести, куда ее нужно отправить дальше. Кому следует писать отчеты и какие именно.
Отсутствие обучения делопроизводству поста
Все используемые бланки и документы данного поста должны быть включены в шляпу в виде грамотно заполненных образцов, чтобы исключить постоянные войны из-за «своего видения» делопроизводства. Каждому сотруднику нужно пройти тренировку по правильному заполнению всех бланков, с которыми ему придется иметь дело, и по работе со всеми необходимыми на посту компьютерными программами и интернет-ресурсами.
К примеру, в нашей климатической компании новый продавец не допускался до работы, пока не сдавал экзамен по инструкции обращения с CRM-системой (экзамен принимался не выборочно, а по всем пунктам, на специальном компьютере, не подключенном к общей сети). Также неофит тренировался заполнять бланк заявки от клиента (каждую графу вплоть до завершения заказа) и все принятые бухгалтерские документы (договоры, счета), а также сметы. Разумеется, это было не все, что приходилось изучать, так что постановка на должность и адаптация занимали три-четыре дня. Зато никто ничего лишнего не стирал случайно в базе данных, а бухгалтерия и начальство не тратили зря нервы.
Некорректный ввод должностных инструкций в действие
Как я уже писал, шляпа – не один документ, а целый пакет.
Изучение должностных бумаг должно проводиться в соответствии с так называемым контрольным листом. Это список всех инструктивных и технологических материалов, с которыми требуется ознакомиться для понимания и успешной деятельности на данном посту по порядку, от простого к сложному. В него также включены все практические задания, упражнения, тренировки и стажировки, необходимые для освоения указанных в инструкциях действий. Шаги обучения идут в точной последовательности в соответствии с принципом постепенности.
Вот несколько советов: a) при введении новой инструкции вначале ознакомьте с ней персонал, а лишь потом делайте ее законом. Так будет меньше ненужных споров. Инструкции, касающиеся в организации всех, лучше объяснять на общем собрании, если они изменяют привычный порядок работы. Заметьте, я ничего не говорил про голосование и равноправие голосов. Но вы можете вдруг выяснить какой-то нюанс, который захотите исправить в своей публикации;
б) если человек вначале физически ознакомится со своим местом, материалами и инструментами, повертит их в руках, попытается их использовать, то он лучше поймет теорию. Например, если вы посадите будущего летчика за учебник до того, как он увидит самолет, он будет испытывать мучения от отсутствия массы. Поэтому летчиков вначале катают в кабине и дают им подержаться за рычаги, а уж только потом объясняют, что этими рычагами делают. Они их видели, щупали, и теперь теория ложится на подготовленную почву;
в) не ставьте человека учеником на пост до того, как он овладеет теорией. Пусть он просто поприсутствует на посту и все потрогает. Потом изучит теорию и потренируется под руководством инструктора. И только затем отправляйте его учеником к мастеру для реального ученичества. В противном случае вы можете потерять и мастера, и ученика.
В учебнике по социальной и корпоративной политике Академии народного хозяйства при Президенте РФ совершенно справедливо указывается, что «наилучшая из известных технологий создания должностных инструкций и учебных материалов описана классиком менеджмента Л. Роном Хаббардом». Частью данной технологии является перечень материалов, которые следует включать в полноценную шляпу:
«1. Предназначение поста.
2. Его относительное положение на оргсхеме.
3. Описание поста (обычно выполняется тем, кто занимал пост ранее и в этом случае не имеет большей силы, чем просто совет).
4. Контрольный лист для изучения всех инструкций, технологических инструкций, руководств, книг и для проведения упражнений, относящихся к данному посту.
5. Полная подборка материалов в соответствии с контрольным листом, плюс любые руководства по использованию оборудования или книги. (В них как раз и описываются функции, права, обязанности, технология и т. д. данного поста – В. М.).
6. Экземпляр оргсхемы структурного подразделения организации, к которому относится пост.
7. Схемы потоков, отражающие, какие частицы поступают на пост, какие изменения необходимо произвести с этими частицами и куда их потом следует направлять.
8. Продукт поста.
9. Статистики поста, а также статистики секции, отдела и отделения, в которых находится пост.»
Это и есть пакет инструкций в том виде, в котором он выполнит свою прямую функцию – поможет сотруднику сориентироваться, поднять профессионализм, освоить практическую сторону дела и увеличить производительность. В нем зафиксированы функции и обязанности, которые следует выполнять и за нарушение которых человек может нарваться на неприятности.
Люди готовы работать, если их научить. Большинство подчиненных неграмотны (что станет очевидно, если проверить их понимание значений различных слов), но они крайне редко бывают действительно злонамеренны, так что вышеперечисленное позволит скомпенсировать большую часть проблем. Останется лишь разобраться с их этикой, и тогда вы в огромной степени возьмете человеческий фактор под контроль. И как раз об этом пойдет речь далее.
Истории успеха
Ольга Александровна Ким. Владелец предприятия «Prima Vera», г. Бишкек.
Зовут меня Ким Ольга Александровна. Я руководитель компании PRIMA VERA по производству и продажам женской одежды из Кыргызстана, а до обучения в «Центральной тренинговой компании» искренне считала себя ее владельцем. В этом бизнесе я уже 15 лет, в компании работает 70 человек.
