Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис
• приобретают ли каждый день новые знания и навыки.
Если вы строите компанию, основанную на Культуре Сервиса, выбирайте людей за их отношение к себе, жизни, работе.
Мы в своей компании постоянно боремся с искушением быстро взять человека, потому что есть работа, которую некому выполнять, что очень не нравится Клиентам. Требуется большое мужество расти темпами, определяемыми не наличием Клиентов, желающих заплатить деньги, а нашей способностью найти и обучить Клиентоориентированных Сотрудников со страстью в глазах.
Деньги решают все?
Верно ли такое утверждение? Нас окружает множество примеров, доказывающих, что это не всегда так. Бывает, что и совсем не так. Известно, что если человеку повысить заработную плату, то единственным, что изменится, будет лишь рост его расходов.
Вы действительно верите, что деньги могут заставить кого-то работать лучше? Тогда почему бы вам просто не прибавить их Сотрудникам, и люди начнут «трудиться с огоньком»? Клиенты станут чаще улыбаться, делать у вас повторные покупки и со всей возможной страстью рекомендовать вашу компанию каждому знакомому. При таком успехе за большой фонд оплаты труда беспокоиться будет не нужно, ведь огромная прибыль покроет все расходы.
Вроде бы звучит красиво, но почему-то так не всегда получается. Почему-то в любых компаниях, какие бы высокие зарплаты там ни платили, стоят считывающие устройства и фиксируют, во сколько Сотрудник пришел или ушел; в коридорах, кабинетах, кассах и складах протянуты километры кабелей, соединяющих видеокамеры, а Руководители все время кого-нибудь отчитывают за безынициативность, халатность или непрофессионализм. В большинстве компаний работает много людей, чья роль заключается в повышении качества труда именно нематериальной мотивацией.
А как ответ на этот вопрос выглядит, когда мы сами выступаем в роли Клиента?
Если бы в ситуации выбора, к какому из двух Поставщиков обратиться, мы знали, что основным мотивом первого является только желание заработать деньги, а второго – только искреннее желание нам помочь, то кого мы выберем? Допустим, эти Поставщики – зубные врачи, рестораторы, детские сады и школы, таксисты, авиакомпании и т. д.
Конечно, любой из нас, находясь в здравом уме, пойдет ко второму, но лишь при условии, что будет верить в искренность его желания помогать Клиенту. Впрочем, у некоторых Поставщиков тут же может возникнуть соблазн подделать искренность. Они придумывают красивые лозунги про индивидуальный подход и исключительную заботу. Некоторые, и таких немало, решают пойти по простому, как им кажется, пути и сымитировать, разыграть Сервис.
Но, уважаемые Поставщики, я изо всех сил горячо предостерегаю вас от такого опрометчивого поступка. Вам удастся ввести Клиента на какое-то время в заблуждение и на этом немного заработать. Но вы не сможете скрыть обман от своих Сотрудников. Ведь любой пример Руководителя заразителен. И тогда, когда он честен, и когда лжет. Вскоре лукавить и иметь двойной подход будут все Сотрудники, что, конечно, приведет к катастрофе.
Существует огромное количество тренингов по обучению навыкам подделывать искренность. Но в нашей культуре излюбленными остаются ироничные шутки по поводу фальшивых улыбок американцев. Все-таки не нравится нам неискренность. Зачем же тогда тратить силы и деньги на то, что не будет нравиться Клиентам?
Значит, деньги не решают все?
Как президент компании, я регулярно сталкиваюсь с малопонятным явлением. О том, что с ним знакомы и другие, я слышу в разговорах с другими Руководителями. Феномен состоит в том, что многие молодые люди сейчас не готовы работать больше и интенсивнее, даже когда им предлагают повысить зарплату. Возможно, причина заключается в том, что их родители когда-то пережили тяжелые времена. И поэтому, отдавая все своим детям, «перекармливая» их выполнением всех желаний, родители как будто старались компенсировать времена собственных лишений. К сожалению, этим они убивают в детях привычку самостоятельно бороться за свое будущее. У детей формируется такая «картина мира», что «хлеб растет на деревьях» и для того, чтобы поесть, нет нужды рано вставать, пахать землю, потом сеять, поливать… Ждать и заботиться о колосьях… Трудиться, собирая урожай…
Если бы деньги решали все, то наша сборная по футболу, с одним из самых высокооплачиваемых в мире тренером и очень нескромными заработками игроков, должна блистать на всех чемпионатах мира, не говоря уже об уровне Европы.
Нет, деньги не решают всех проблем. Их роль, безусловно, важна, но ее ни в коем случае нельзя переоценивать. Заработная плата должна быть справедливой и зависеть от пользы, создаваемой человеком для компании, а также соответствовать производительности его труда. Заработная плата не может расти, если не выросла квалификация Сотрудника и производительность его работы. Пока в системе измерений не появились данные о том, что скорость производства увеличилась и количество «изделий» (мыслей, картин, трамваев, отчетов и т. п.) в единицу времени выросло хотя бы на одно, пока затраты на производство не сократились, а качество не стало лучше – все это легко учитывать, – ни о каком повышении оплаты труда не может быть и речи. В противном случае, платя больше, Руководитель обманывает компанию и «развращает» Сотрудника.
Когда люди верят в то, что делают, они стараются работать больше и лучше. И не только деньги могут вызвать такое желание. Еще в 1920 году Руководитель компании «Мерк» (Merc & Co)[47] сказал: «Медицина существует для пациента, а не ради прибыли. Прибыли придут»[48].
Краткие итоги главы
1. Основа Клиентоориентированной компании – это работающие в ней Клиентоориентированные Сотрудники.
2. Не успех и удача делают человека счастливым, а счастливый человек, ощущая себя таковым, всегда добивается успеха и удачи.
3. Организованная система поиска и подбора служит четырем целям: притягивать близких по духу, быть непривлекательной для случайных людей, настраивать кандидатов на работу и быть целостной.
4. Система подбора Сотрудников состоит из пяти фильтров: Видение и Ценности, Предварительный отбор, Интервью, к которому невозможно подготовиться, Адаптация, Испытательный срок.
5. Испытательный срок включает в себя задание, качество исполнения которого новый Сотрудник может измерить самостоятельно.
6. Между «профессионализмом» и «отношением» человека надо выбирать последнее.
