Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Запугивание — игра информацией о будущем, шантаж — игра информацией о прошлом.

Может ли в наших отношениях с каким-то снабженцем сработать намек на то, что мы знаем, на каком откате он сидит в делах с фирмой Х? Может ли он взволноваться тем, что об этом узнает руководство? Наверное, в каких-то условиях одним из инструментов завоевания снабженца, товароведа, закупщика может быть и столь рискованный ход.

Более мягкий вариант — предложение работать с нами на тех же условиях, что и с фирмой Х.

Более грубые варианты — запугивать разоблачением деяний, о которых не должен узнать закон, жена, партнеры.

Прочее

Комментировать эти приемы мы не станем. Просто прочтите.

Московская аптека.

За витриной паркуется «вольво». К окошку первого стола подходит дорогой старичок: солидный плащ, респектабельный портфель крокодиловой кожи. И очень несчастным сопливым голосом он спрашивает у «первостольницы»:

— Что у вас нового есть от гриппа?

Женщина с жалостью и очень сочувственно:

— Да вот появился один новый и эффективный препарат, но он стоит аж полторы тысячи рублей.

Дедушка роняет портфель и зло кричит ей в окошко:

— Я вас не спрашиваю — сколько оно стоит! Я спрашиваю, что нового появилось, потому что старое меня уже не берет!

Конечно, работница аптеки просто-напросто мерит цену своей зарплатой. И считает ее настолько высокой, что жалеет каждого подошедшего и страдающего старичка. Но ведь ему нужна не жалость. За возможность поверить в новый препарат он мог бы выложить и втрое больше.

Учитесь слышать в просьбах клиентов больше, чем в них есть.

По крайней мере, обходитесь без перевода клиентских запросов на язык своей нищеты.

А этот прием придумайте сами!

Кстати, вспомните, как собираются ваши знакомые в веселые компании и рассказывают анекдоты. Не успел один закончить, как двое других балагуров уже готовы рассказать новые байки.

На одной ли волне такая компания?

Наверное, да.

Что станет делать тот, кто анекдотов не знает, а забавных случаев в жизни не видит?

Он будет молчать.

Но пусть компания от анекдотов перейдет теперь к секретам ремонта торсионной подвески вездехода ГАЗ-71. Способен ли поддержать эту новую тему тот, чьи потроха ни разу в жизни не отзывались на горький торсионный «к-кряк!» из-под исцарапанной валунами лодки?

Вряд ли.

Группы торгового персонала, с которыми я работаю в тренингах, бывают очень разными. Как сказал бы один из моих знакомых, кастратофически разными! И реакция группы на твои примеры и рассказанные тобой случаи из жизни разнится в зависимости от того, есть ли в их фирме обычай обсуждать коммерческие приемы и трюки или нет.

Если подобное пережевывание фокусов продаж и случаев из практики для группы привычно, то слушатели реагируют активно: это резонирует их навык находить нечто общее или отличное в разных жизненных ситуациях. Это «эхо-группы» — они отзываются на новые знания.

Группа, для которой встреча с коммерческим фольклором является первой, отвечает молчанием и таким взглядом, который бывает у человека, обнаружившего, что давно «пишет прозой»[33]. Слушатели в такой группе никогда не подойдут в перерыве и не скажут:

— А вот у меня однажды было!

В таких группах в перерывах подходят совсем с иными вопросами:

— А что делать, если…

Так в чем же это отличие, которое мы только что описали?

Там, где управляющий продажами активно поощряет коммерческий фольклор и ребята привыкли делиться наблюдениями и открытиями их рынка, есть здоровое творчество. Там уже есть элементы системного подхода, позволяющего учиться на собственном опыте.

А в фирмах, где байки не травят, все творчество сводится лишь к постановке вопросов, в ответ на которые вопрошающий хочет получить однозначную сценарную инструкцию. И если ты ему такую инструкцию дашь, то он будет исполнять ее тупо даже в тех ситуациях, где полученный сценарий ведет к явной катастрофе.

Поощряйте веселый треп своих торговых ребят об их коммерческих приключениях! Это рентабельно.

Сопротивление изменениям

Описание

Это нечто очень глубинное, даже интимное. Ну что поделаешь, если человек не способен или не хочет измениться! Понятно, более этим грешат традиционалисты, консерваторы. Виноват ли в этом продавец? Кажется, что нет. Но это лишь кажется.

Если у клиента в качестве ответной реакции на наше предложение рождается «боязнь нового, инертность», то в этом и наша вина: не смогли корректно подать свой продукт (товар или услугу). И если в итоге клиент купит, то сначала наверняка имела место ошибка нашего предложения.

С этим сопротивлением можно работать. Слишком тяжелым его не назовешь.

За этими возражениями стоят:

• боязнь нового;

• инертность;

• консерватизм, традиционализм;

• недостаток знаний;

• неуверенность в продавце и его советах;

• нежелание ломать работающую систему;

• отсутствие полномочий.

Примеры

• «Мы едва справляемся со своими объемами работ, как же мы сможем осилить дополнительный проект?»

• «Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера».

Противодействие

Снятие страхов

В сопротивлении изменениям главный сдерживающий фактор — клиентские страхи. Поэтому сначала покажем клиенту, что он ничем не рискует. Это первое, что стоит проверить.

Итак, покажите вашему клиенту, что в предлагаемой вами сделке для него нет никакого риска. Как это показать?

Если вы никогда раньше не брали отзывов у ваших довольных клиентов и если таковые есть, то стоит попробовать. Некоторые с огромным удивлением обнаруживают, что довольные нами клиенты добрые отзывы пишут очень легко и даже с удовольствием. Но — без таланта. Что это значит?

Если вы будете демонстрировать хорошие отзывы ваших старых заказчиков потенциальному клиенту, то очень высок шанс, что он вслух или про себя удивится: