Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
1) услуги по организации проживания туристов;
2) услуги по организации питания туристов;
3) услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
4) услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
5) услуги гидов, переводчиков.
В соответствии с п. 4.4. ГОСТа Р 50690-2000 услуги при самодеятельном туризме могут включать:
1) предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
2) консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
3) посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; обучение основам туристских и альпинистских навыков.
Экскурсионные услуги могут включать:
1) организацию экскурсий;
2) услуги экскурсовода (п. 4.5. ГОСТа Р 50690-2000).
В соответствии с этим, показатель качества туристической услуги является суммарным показателем от всех оказываемых услуг во время путешествия.
Оказываемые туристические услуги должны удовлетворять разнообразные запросы потребителя в путешествии, касающиеся питания, перевозки, проживания, развлечений и т. д. Туристическая услуга только тогда считается качественной, когда все составляющие услуги по удовлетворению всех потребностей потребителя исполнены качественно.
Каждое предприятие туристической индустрии оказывает свою услугу, и для каждой из них существуют показатели, характеризующие качество ее исполнения. Таким образом, критерием качества туристической услуги является система показателей качества различных услуг индустрии туризма.
В соответствии с ГОСТом Р 50690-2000 туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для здоровья, жизни туристов.
«Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с указанными стандартами обязательными требованиями к качеству туристических услуг, оказываемых туристическими предприятиями, являются:
1) безопасность жизни и здоровья;
2) сохранность имущества туриста и экскурсанта;
3) охрана окружающей среды;
4) учет интересов туристов.
Помимо обязательных требований существует ряд рекомендуемых требований. К ним относятся:
1) соответствие назначению;
2) точность и своевременность исполнения;
3) комплексность;
4) этичность обслуживающего персонала;
5) комфортность;
6) эстетичность;
7) эргономичность.
В 1994 г. постановлением Госстандарта РФ была утверждена и введена с 1 января 1995 г. «Модель обеспечения качества услуг». Данный стандарт (ГОСТ Р 50691-94) устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2., 9002. Указанный стандарт направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителям услуг.
Данная «Модель» не была разработана как основные требования к системе обеспечения качества туристических услуг, но поскольку туризм – это, прежде всего, туристические услуги, оказываемые потребителю, то «Модель» используется и здесь.
Система качества услуг – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг (п. 36 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»).
Под требованиями к системе качества услуг согласно ГОСТу Р 50691-94 подразумевают:
1) ответственность руководства (п. 3.1);
2) взаимодействие с потребителями (п. 3.3);
3) контроль и оценку качества услуг (п. 3.8);
4) анализ соответствия качества услуг требованиям потребителей (п. 3.9);
5) действия по выявлению услуги ненадлежащего качества (п. 3.11);
6) регистрацию данных о качестве (п. 3.14);
7) подготовку кадров (п. 3.16).
Приведем основные положения ГОСТа Р 50691-94.
Пункт 3.1. Ответственность руководства.
Пункт 3.1.1. Политика в области качества. Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству включает три основные группы:
1) полномочия и ответственность;
2) средства контроля (проверки) и персонал;
3) представитель руководства.
Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Средства контроля (проверки) и персонал. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Представитель руководства. Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
