Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
Турист имеет возможность застраховать себя от повреждения или утраты багажа или любой его (багажа) части в результате несчастного случая, действия мошенников или грабителей.
Наиболее распространенными несчастными случаями являются потеря или кража имущества (особенно в странах с высокой социальной напряженностью), поломка имущества или его разрушение в результате аварий или противоправных действий третьих лиц.
Имущество можно застраховать на максимальную сумму, вплоть до реальной его стоимости. Договор между страховщиком и страхователем, как правило, заключается на время всей поездки, но можно оформить страховку, например, только на время пользования услугами перевозки.
Каждая страховая фирма, занимающаяся имущественным страхованием, самостоятельно (с опорой на общие правила страхования) разрабатывает договор данного вида страхования и условия на определенный вид страхового случая.
При возникновении страхового случая, описанного в договоре имущественного страхования, компания выплачивает застрахованному страховку.
Страхование гражданской ответственности. Данный вид страхования обезопасит застрахованного при причинении им вреда здоровью, жизни или имуществу третьих лиц. Если пострадавший от туриста человек предъявляет претензии или иск и требует возмещении полученного ущерба, то именно страховая компания возьмет на себя расходы по возмещению. Основным условием здесь является то, что все повреждения должны совершаться неумышленно и не под действием алкогольных или других притупляющих разум человека препаратов.
Страхование от невыезда. Помимо всех неприятностей, которые могут случиться с туристом во время путешествия, может случиться и так, что поездка вообще не состоится. Причинами невыезда могут быть различные обстоятельства. К ним относятся:
1) внезапное ухудшение самочувствия или смерть туриста, членов его семьи или близких родственников;
2) получение повестки в военкомат;
3) необходимость не покидать места жительства из-за участия в судебных разбирательствах;
4) отказ в получении выездной визы (при условии, что турист выполнял все требования при оформлении документов);
5) другие причины, описанные в договоре.
Расчет цены полиса данного вида страхования производится в зависимости от стоимости путевки.
Страховое возмещение описывается в страховом договоре, и при возникновении страхового случая компания полностью компенсирует те расходы, которые уже совершил турист в связи с несостоявшимся путешествием (в случае смерти страховщика выплаты производятся родственникам).
Ассистанс. Это особый вид страхования. Договор-ассистанс, заключаемый между страховщиком и страхователем, представляет собой перечень услуг, которые оказываются при необходимости в натурально-вещественной или денежной форме посредством медицинского, технического или финансового содействия.
Страховые компании самостоятельно или через посредника заключают договор с зарубежной фирмой, которая занимается организацией оказания медицинских и других услуг.
Благодаря системе ассистанс турист, находящийся за рубежом, имеет возможность получить быструю и квалифицированную помощь местной организации.
Описанные виды страхования являются наиболее популярными в мировой практике страховых услуг для туристов, выезжающих за рубеж.
Существует ряд преимуществ, которыми обладает застрахованный турист, в отличие от незастрахованного. К таким преимуществам можно отнести возможность получения страховки, обеспечение оказания помощи в незнакомой стране и т. д.
В настоящее время во всем мире создаются международные службы экстренного реагирования. Турист, имеющий определенный вид страховки, при возникновении страхового случая может связаться по телефону с оператором этой службы и получить указания по дальнейшим действиям.
7.3. Система качества услуг. Социологические исследования
Одним из важных в сфере туризма является вопрос качества услуг. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любой услуги.
Услуга – это товар особого нематериального рода. В соответствии с п. 3.12. ГОСТа Р 50690-2000 туристская услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Услуги, оказываемые населению, по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей.
Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
Услуги туризма относятся к социально-культурным услугам.
Следует дать определение не только туристским, но и экскурсионными услугам. Так, согласно п. 3.11. ГОСТа Р 50690-2000 экскурсионная услуга – это туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (п. 3.4. ГОСТа Р 50764-95).
Регулирование качества туристических услуг осложняется тем, что туристическая услуга является нематериальным продуктом, который невозможно хранить, транспортировать или вернуть на доработку в случае несоответствия требованиям потребителя. Конкретный потребитель – турист – получает туристическую услугу в том виде, в каком она произведена. Именно поэтому наиболее распространенными жалобами и претензиями со стороны потребителей туристского продукта являются жалобы на ненадлежащее исполнение обещанных услуг.
Особенность вопроса о качестве услуг в сфере туризма заключается в том, что под оказанием туристических услуг подразумевается не какая-то одна услуга, а комплекс услуг: это услуги по перевозке, размещению, экскурсионные услуги и т. д.
В соответствии с п. 4.3. ГОСТа Р 50690-2000 туристические услуги, оказываемые потребителям организациями, включают следующие услуги:
1) услуги по организации проживания туристов;
2) услуги по организации питания туристов;
