Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
Риск со стороны «жертвы»
1. Не отличить вариант 1 от варианта 2 и решить, что тот, кто нападает, не хочет сотрудничать. В этом случае можно выбрать неправильную тактику ведения переговоров или они могут быть прерваны одной из сторон.
2. «Жертва» может обидеться или разозлиться на нападающего. В первом случае, скорее всего, вспыхнет конфликт. Во втором – переговоры быстро свернутся одной из сторон ввиду их «бесперспективности».
Противостояние сценарию
Если с первых секунд общения с жестким переговорщиком трудно определить цели нападающего, нужно играть так,
будто перед нами вариант 2 – достойно и корректно отбив манипуляции, показать нападающему, что этот способ влияния для нас неприемлем. Если жесткий переговорщик хочет договориться, ему придется перейти на конструктивное общение и точно так же отбивать психологические атаки собеседника – одну за другой.
Если нападающий имеет цель проверить психологическую устойчивость собеседника, несколько удачно отбитых ударов выровняют психологические позиции переговорщиков. После этого жесткий переговорщик прекратит свою игру, и общение пойдет на уровне «Взрослый – Взрослый».
Если нападающий так своеобразно самоутверждается, «жертве» придется определиться с ответами на вопросы.
1. Это единственная компания, с которой я могу вести переговоры на данную тему? Если получить другого переговорщика (вместе с другой компанией) – вопрос некоторых усилий, стоит их предпринять. И желательно участь, что при долгосрочном сотрудничестве с таким переговорщиком можно получить стресс, растянутый во времени.
2. Есть в данной компании другой человек, с которым можно общаться по интересующему вопросу? Бывает, жесткого переговорщика можно обойти, обратившись к его коллеге или руководителю. Конечно, существует риск, что человек, от которого мы сбежали, даст нам нелестные «рекомендации». Но во время общения с конструктивным собеседником у нас будет шанс изменить его мнение на позитивное. Продолжение же мучений с жестким переговорщиком, кроме испорченного настроения, ничего не принесет.
3. Что мы хотим получить в итоге? Это главный вопрос! Далеко не всегда договоренности – единственная и важнейшая цель переговоров. Показать себя как сильного переговорщика, которого нельзя сломать, – тоже возможная цель. Поэтому нужно стоять до конца, отбиваясь от нападений, как Багира и Балу от бандерлогов. Данная встреча может быть одним из «кирпичиков» вашего имиджа. Пусть он будет крепким и красивым, несмотря на поведение собеседника, – ради этого стоит сражаться.
4. А потренироваться? Даже если нет определенной цели, ради которой стоит продолжать общение с жестким переговорщиком, иногда общение имеет смысл продолжить. Цель в данном случае – тренировка, оттачивание своего мастерства переговорщика. Полезно использовать такие возможности – мастерство пригодится в переговорах, целью которых будет выигрыш.
13. «Без “отката” не приходи!»
«Откаты» – бич постсоветского бизнеса. Есть виды бизнеса, в которых основными вопросами в переговорах являются: «Кому, когда и какой “откат” дать?», «Как быстро понять, что нужен именно “откат”?» и т. д. Приходящие ко мне на консультации и коучинг клиенты довольно часто просят уделить максимальное количество времени вопросам дачи и получения «отката»: «Ведь у нас бизнес построен на “откатах”».
Не будем говорить об законности такого ведения бизнеса – понадеемся на то, что это своего рода «детские болезни» растущего капитализма.
В чем жесткость «откатных» переговоров? Если на рынке четко расставлены приоритеты, утверждены правила, которые определяют, что, кому и когда давать, переговоры будут вполне предсказуемы.
Если же мы приходим на встречу и непонятно, почему собеседник «тянет» переговоры, не отвечает на конкретные вопросы типа «Договорились?», понять, ждут от нас «отката» или причина в другом, сложно.
Как понять, что оппонент ждет именно «откат»? Редкий вымогатель скажет о своих желаниях прямо. Можно услышать просто отказ: «Нет, я не могу пойти на ваши условия», но мимикой и жестами собеседник будет «говорить» совсем другое. Могут быть предложены варианты встретиться еще раз в другом месте, хотя никаких вопросов, которые стоило бы обсудить, не осталось.
Вымогатель может много говорить о себе: о сложностях своей работы, рыночных и семейных проблемах, маленькой зарплате.
О желании получить «откат» могут сигнализировать обтекаемые ответы на вопрос: «Мы можем подписать договор?» Это: «Вопрос решаем, но это трудно сделать», «Решение данной задачи требует дополнительных усилий», «Предлагаю подумать и прийти ко мне еще раз», «Вопрос решаем, но потребуется некоторое содействие с вашей стороны», «Хорошенько подумайте», «Все зависит от того, как я представлю ваше предложение директору». Или еще вариант: «Ну… я не знаю… Буду думать… У нас много подобных предложений…»
Противостояние сценарию
1. Не торопиться предлагать «откат», пока не будут исчерпаны все иные способы получить «да». Пройтись по всем проговоренным вопросам и уточнить, все ли позиции совпали. А также остались ли неразрешенные вопросы.
2. Задать вопрос критерия: «Что еще важное для вас мы не обговорили?»
3. Ждать предложения или хотя бы намека на «откат».
Хочется верить, что «откаты» уйдут с нашего рынка, а цениться будут профессионализм и качество.
10. Управление переговорами
Чтобы играть самому, а не быть пешкой в чужой игре, нужно контролировать действия оппонента и направлять их. Хорошо, если удается сразу захватить управление переговорами и удерживать его до конца общения. Часто оно, как переходящий вымпел, по очереди находится у разных собеседников. Борьба за управление стоит усилий: приносит дивиденды и (или) позволяет выстоять в самых жестких переговорах.
Мы уделили много внимания стратегическим и тактическим приемам управления переговорами. Теперь рассмотрим некоторые коммуникативные инструменты управления переговорами.
1. Вопросы с целью разведки
Как известно, выигрывает не тот, кто много говорит, а тот, кто задает правильные вопросы.
Одна из задач переговорщика – получить нужную информацию. Для этого задаются ситуационные вопросы (что, где, когда?), уточняющие (а что именно?), вопросы критерия (что для вас является решающим для принятия решения?) и направляющие (так вы согласны с …?).
