Дмитрий Дубровский - Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть
Теперь о том, как получать стандартное качество. Во-первых, у вас должны быть на бумаге расписаны все техпроцессы, все процедуры, вся последовательность любой операции до шагов, которые абсолютно понятны и не допускают двойных трактовок. Если есть какая-то операция, к примеру, замена сцепления, то на бумаге должна быть пошаговая инструкция, как это сделать. И естественно, для каждого вида ремонта такая инструкция должна быть своя.
Нишевание автосервиса – очень хорошая штука, позволяющая сократить количество процессов, описанных на бумаге. То есть вы один раз сделаете, а потом будете пользоваться всю жизнь. Если у вас универсальный автосервис – вам придется делать более универсальные инструкции, и там уже может что-то меняться в зависимости от автомобиля. Ну и, соответственно, будут выше требования к квалификации сотрудников.
Еще одна немаловажная проблема – в автосервисе те, кто работают руками и выполняют техническую работу, должны уметь четко выполнять инструкции без всякой отсебятины. На самом деле, таких людей не очень много. Это нужно для того, чтобы они производили все операции четко по инструкциям, и в итоге всегда получалось стандартное качество.
Как найти таких людей? Когда вы даете объявление о найме на работу, вы туда встраиваете специальный фильтр. Он будет отсеивать тех, кто непригоден по этому пункту. Фильтр достаточно простой. Например, в объявлении может быть написано: «Такой-то автосервис набирает сотрудников. Для того чтобы устроиться на работу, вам нужно позвонить по такому-то номеру». На этом номере на автоответчике оставляете сообщение с четкими указаниями о том, что нужно сделать кандидату для трудоустройства. Например, прислать резюме в таком-то формате с такими-то данными. Слишком умные люди начнут сразу добавлять что-то от себя, а те, кто вам на самом деле нужен, все четко выполнят.
После того как человек прошел фильтр на способность выполнять инструкции, на собеседовании обязательно нужно проверить, где он раньше работал, кем работал, почему уволился. Надо просто с ним поговорить, и по реакции будет все видно. Также нужно смотреть, как человек выглядит. Сам внешний вид, насколько он опрятен. Тут, конечно, можно сделать какие-то выводы для себя, но единственный способ узнать все точно – нанять человека и посмотреть, как он работает. Все психологические тесты не отражают объективной действительности, и узнать по их результатам, как человек будет у вас работать, невозможно. Работник должен не только уметь выполнять инструкции, он должен постоянно выдавать хороший результат. И не только в первый месяц, чтобы остаться на работе, а постоянно.
Когда вы будете расширяться, вам в любом случае понадобится обучать вновь пришедших сотрудников. В принципе, вам понадобится всех обучать тем способам работы, которые есть именно у вас. Для этого придется делать пособия для начинающих. Когда новый сотрудник приходит к вам в фирму, вы даете ему такую штуку в руки, он ее изучает и понимает уже что тут и как.
Вообще поиск персонала – это процесс, которым нужно заниматься постоянно. Любые контакты людей, которые обращались к вам по работе, должны сохраняться. Если вдруг вам когда-нибудь потребуются их услуги – всегда можно позвонить. Вдруг кто-то из них свободен или захочет перейти к вам.
По поводу зарплат: если судить по Петербургу, то у слесаря зарплата где-то от 20 000 до 40 000 руб. в хорошей фирме. У кузовщиков чуть больше, особенно у грамотных кузовщиков. То есть пороги где-то от 15 000 до 50 000 руб. В автосервисе нельзя делать большую зарплату. Поначалу, когда вы только открылись, для того чтобы минимизировать потери, можно выделить какую-то зарплату своим сотрудникам, но нужно помнить, что оплата в автосервисе должна быть сдельная. Обычно это 30–40 % от стоимости услуги. Человек должен осознавать, что его зарплата напрямую зависит от его работы. Поэтому никаких больших окладов, а как только вы встанете на ноги, и у вас будет достаточно большой поток клиентов – убираете оклад и работаете на сделке. Это проверенный факт: человек, который сидит на окладе, никогда работать в полную силу не будет.
Перечень документов, которые вам нужны от будущего работника, приведен в статье 65 Трудового кодекса:
♦ паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
♦ трудовая книжка;
♦ страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;
♦ документы воинского учета – для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу;
♦ документ об образовании и квалификации.
Если для соискателя это первый опыт работы, тогда трудовую книжку и пенсионное свидетельство должны оформить вы.
Глава 22
Продажа запчастей
Продавать запчасти в автосервисе очень выгодно, поэтому в том или ином виде у вас должен быть магазин с запчастями. У вас может не быть отдельного торгового зала, но предлагать клиентам запчасти для ремонта вы обязаны. Чем больше проблем клиента вы решаете, тем больше он к вам привязывается и тем больше он готов вам заплатить. Во многих автосервисах занимаются только ремонтом, а запчасти клиент должен купить и привезти сам. Для тех клиентов, которые три дня могут колесить по городу в поисках самых дешевых запчастей, это, конечно, нормальный вариант. Но вам нужны не эти клиенты, вам нужны те клиенты, которые спокойно и с радостью заплатят подороже и решат проблемы с автомобилем одним махом. Такие клиенты любят удобство и комфорт, а если вы не будете его предоставлять, то они уйдут куда-нибудь в другой сервис, а у вас останутся «дешевые» клиенты.
С чего начинать продажу запчастей? Начинать надо с определения того, что вы хотите продавать. Детали, аксессуары, химия, масла. Если хотите продавать все сразу, то вложения, соответственно, больше. Если это, например, автохимия, то надо найти того, кто в ней разбирается, и узнать, что надо покупать в первую очередь. Если это запчасти, то надо знать, на какие машины вы хотите продавать запчасти.
Чем укомплектовать склад запчастей? Во-первых, должны быть в наличии все расходники: тормозные диски, колодки, детали подвески – шаровые, рулевые тяги и наконечники, все фильтры. Брать что-то глобальное, вроде крыши для авто, нет никакого смысла.
Обязательно нужно знать больные места автомобилей, для которых вы продаете запчасти. Эту информацию вы легко найдете в интернет-форумах и интернет-клубах, где владельцы делятся своим опытом по поводу поломок и обслуживания автомобилей. У каждой машины есть свои «болячки», о которых нужно знать. Например, на старых «Субару Форестер» часто возникают проблемы с рулевой рейкой, на «Фольксвагенах» ломаются дверные ручки.
